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华严花边织造有限公司员工满意度研究王茂滨第一章绪论1.1员工满意度研究的背景1现代管理理论和实践己经从强调“以利益为中心”的传统激励机制逐渐扩展到“以人为本、高满意度”的双重管理目的。如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，己经成为现代企业管理面临的重要问题之一。如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的回馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防的作用，成为企业管理的一种早期警戒指标，为企业管理决策提供重要的参考依据。此外，员工满意度还可以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向。企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生。1.2员工满意度研究的目的和意义此次课题研究的目的是为了通过调查来摸清嘉兴市华严花边织造有限公司员工的满意度状况。根据调查的情况予以分析，最终获得评价结果并提出改进方案指导公司。公司在上年度进行了一系列的管理改革，公司领导在完成改革后很想了解员工的满意度情况。而员工的满意度调查结果可以促使公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益。并可以解决低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。1.3待答问题作者為本校工商管理碩士（MBA）研究生。本课题研究主要回答如下问题：1.员工满意度各个维度的独立与对比分析；2.员工满意度调查的样本特征分析；3.员工满意度的综合分析与对策建议。1.4本研究与笔者实际工作的关系本人在2003年年底加盟嘉兴市华严花边织造有限公司，对嘉兴市华严花边织造有限公司做了比较深入的了解，并运用在亚洲（澳门）公开大学所学的知识，对嘉兴市华严花边织造有限公司员工满意度进行了系统的研究与分析。1.5本文的工作满意度定义本研究对工作满意度的定义归纳采取层面性定义为主，即工作者对工作满意的程度取决对各种相关因素的满意感受，如薪资升迁、工作本身、人际关系、工作环境、行政领导等层面。第二章文献评论2.1工作满意度相关理论探讨1940年以来许多位学者发展出来动机理论，由于他们所强调的重点不同而产生不同的工作满意理论，但是对提高员工的满足感有帮助的是需求层级理论(Maslow,1943)、双因素理论(Two-FactorModel,1959)、公平理论(Adams,1963)和工作特质模式(JobCharacteristicsModel,1980)。(1)需求层级理论2由Maslow的需求层级理论得知，一个人的需求若获得满足，就会失去引起动机的潜力，因此管理者应该针对员工正在产生或未满足的需求着手，予以关怀、赋予职位、参与管理及积极回报来满足员工的需求，若员工的自尊己获得满足，管理者可以重新设计工作，让他们能有更多的自主性和责任感增强动机。(2)McClelland需求理论3McClelland认为人是可以经由训练以增加他们的成就动机，而一个人的成就动机会影响他对公司的喜好。因此管理者应该建立具有挑战性的工作或目标以帮助员工获得成就感。据研究显示，成就需求与目标认同有正相关，目标认同亦会影响工作表现。工作环境的自主与员工的赋权易获得高成就感。(3)双因素理论4Herzberg(1959)指出工作满意与否受保健因素或激励因素影响。Herzberg发现满足的相反并非大家所认为的不满足，除去改变不满足的工作特征，未必能使工作更具满足感，我们若仅仅提供工作外的种种良好工作条件，也只能消除工作者本身的不满足，并不能增进其满足。(4)公平理论5社会学家Festingerysoy（1950）指出人的动机起于维持他的认知信仰和行为间的稳定，若知觉上的不稳定引起认知失调，则反而引起矫正行为的动机。此理论提到个体不仅关心自己投入工作所得到的报酬，同时也关切他人的投注所得比与自己相互比较。管理者应注意到员工对平等和公平的知觉，让他们参与组织政策、程序、福利和报酬制度的决策，促使管理者公平对待员工的信念，增进科室成员间的合作和工作，员工相信也会较易接受和支持决策的结果，且更能增进工作满意度和组织认同。2.2工作满意度维度的研究成果早期的一些行为科学家如赫兹伯格(F．Herzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了有名的双因素(激励因素、保健因素)理论，对组织行为学的发展起到了重要作用。但是，该研究也因为研究对象和研究方法的局限而受到许多质疑。其后，洛克(Locker)指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。随着各种不同角度的研究深入开展，工作满意度影响因素的表述纷繁复杂。1979年，Gruneberg将这些因素划分为3大领域，即工作本身的因素、相关环境因素和个体差异因素16。目前国内有关工作满意度的研究，大多采取参考架构的定义，因此衡量工作满意度，使用多构面的衡量。但是工作满意度的最佳构面，至今仍未有具体的圆满答案。冉斌编着的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了5方面16个因素。从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标上还存在一定的争议。下面我们从工作背景、工作群体、工作回报以及企业管理等角度划分满意度的维度。这些维度有时是一种起作用有时是几种同时起作用。通过分析和总结现将工作满意度维度列表如下7表2-1员工满意度模型I级（5个）维度II级（18个）维度III级（100个）维度选项1.对工作回报的满意度（25）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保险6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长的发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖罚管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级，降职处罚2.对工作背景的满意度（25）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病保护及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保福利6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源设备的配置42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3.对工作群体的满意度（20）9.内部和谐度51.行为，礼节与礼仪52.沟通与交流，人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气及心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法与作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格，修养11.人员素质65.会议66.品格，修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4.对企业管理的满意度（20）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.企业的认同感及归属感85.企业形象86.文体娱乐活动87.生日及节日慰问88.报纸，图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5.对企业经营的满意度（10）16.产品质量91.ISO质量管理体系92.客户投诉93.客户信心及满意度94.质量目标17.社会形象95.与供货商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景100.企业经济指标资料来源：《员工满意度模型的构建及其管理》，《西安工业学院学报》，2004年第4期P3992.3工作满意度测量的研究成果当前研究员工满意度一般采用量表法，较为权威的量表主要是1957年明尼苏达大学工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表(21个分量表)和短式量表(3个分量表)。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是:能力使用，成就，活动，提升，权威，公司政策和实施，报酬，同事，创造性，独立性，道德价值，赏识，责任，稳定性，社会服务，社会地位，监督——人际关系，监督——技术，变化性和工作条件。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。第三章研究方法与设计3.1研究对象3.1.1研究对象的确定(1)调查对象本位研究的对象是嘉兴市华严花边织造有限公司，研究的重要内容是员工满意度调查的研究。(2)调查对象基本情况嘉兴市华严花边织造有限公司是华东地区专业从事花边生产、销售的民营企业。公司自2000年创立至今，拥有来自欧、美等世界上最先进的生产设备，产品畅销欧、美、日、东南亚及大陆内地。公司位于南湖经济园区，占地面积3,5000平方米，濒临沪杭高速公路嘉兴出入口，运输条件得天独厚。目前拥有针织机40台，无梭机200台，包装机40台及染色线12条，年生产能力已达3亿米。2004年成为ISO9000质量管理体系认证企业。同时企业已经导入ERP系统，目前运行良好。至2005年04月，嘉兴市华严花边织造有限公司资产已超亿元，产值超亿元，员工超过640人。除国内市场外，目前公司在开拓国际市场方面也取得突破性进展。(3)改革的成果和问题嘉兴市华严花边织造有限公司于2004年进行了一系列的改革。改革的主要目的是树立企业良好形象；扩大市场份额；提高服务质量；改善和加强内部管理。其采取的措施有以下几种：第一，进行部门调整加强企业的销售和服务力量；将原有的部门重新整合，使其具有对市场反应的灵活性。第二，在2004年通过IS09000体系认证的基础上，进一步加强质量管理，为此公司制订了一系列的考评制度和在岗的培训制度。第三，为了体现企业的激励机制，将原有的薪资制度进行调整，实行岗位工资制度。此外，嘉兴市华严花边织造有限公司还通过各种形式（比如参加国内外各种展览会，专业技术学校专场招聘会，开放企业参观等）对企业进行宣传，提高公司知名度。经过一年的努力公司市场份额有所增加并取得了良好的经济效益。但是，改革的过程中也出现了一些问题，这些问题主要集中在员工对待改革的态度上。有些员工对改革措施积极响应，另一些员工保持观望的态度，还有一些人对改革不满。所有这些态度最终都体现在工作中，对工作产生了各种影响：较高的人员流动率，较高的返工和废品率，较高的客户投诉率等。因此，公司领导很想了解员工的工作态度和这些态度对企业的影响。在此基础上，本人建议对企业进行一次员工满意度调查，并利用结果分析、解决以上存在的问题。公司领导采纳了我的建议，对企业员工进行了抽样问卷调查。3.1.2调查项目的选取组织的很多方面都可能导致员工的不满意。从总体上讲工作的背景、工作群体、工作的回报以及企业的管理等都会影响满意度。这些影响因素有时是一种起作用有时是几种同时起作用。通过分析，参照上述“员工满意度模型”，结合嘉兴市华严花边织造有限公司实际，我们选择了涉及所有5个一级维度的33个三级维度作为调查项目。3.2数据收集方法与过程3.2.1调查方法选择笔者研究的是中小型企业员工的满意度，现场调查法具有调查项目的标准化便于量化、分析和总结的优点，因此选择现场调查法比较适合。又由于员工满意度的研究是一种态度的研究，所以现场调查法