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一、员工关系•员工是企业组织在人事管理意义上的全部构成人员。对于公共关系说来，员工是企业生存和发展的第一位的人力资源；应当作为内部公众协调沟通的首要对象。•员工还具有双重身份：在内部,是企业组织的成员;而在外部社会生活中,又与社会大众广泛接触，自觉不自觉地成为企业组织形象的代表，是社会了解企业的橱窗。•协调员工关系的方法———（1）保障工资和福利待遇，并以创业为引导，培养员工主人翁的责任感、对组织目标的认同感和乐意为组织献身的归宿感；◆必须保障员工工资按时足额发放，拖欠或克扣工资都可能引发事端。◆工资水平还具有“刚性”效应。员工工资应随着企业生产经营的发展，逐年按比例增加。除非天灾人祸等特殊情况，企业绝不以降低员工工资来发展生产。工资一般只能提高不能降低，否则就会挫伤员工的积极性。为此，有些企业实行年限工资、效益工资。保障是基础——引导提升境界◆在保障员工工资和福利待遇的基础上，应引导员工把谋求个人的发展与谋求组织的发展结合起来，厂兴我荣、厂衰我耻，激励员工为本组织的目标而奋斗。◆尊重员工的主人翁地位，政治上充分信任，生活上关心体贴，在生产管理和经营决策中也要鼓励员工积极参与，给他们发表意见的机会。(2)加强企业文化建设，确立企业理念，重视团队管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力；◆“企业文化”是指一个企业组织所具有的价值观念体系及其相应文化教育活动的总和。◆建设企业文化最根本的问题就是确立企业理念，重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取向和高尚的道德规范。◆日本松下电器公司的“工业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让、适应形势、感恩戴德”。◆美国麦当劳的“Quality、Semice、CleannessValue”，即“Q、S、C＋V”，它的意思是“质量、服务、清洁＋价值”。◆中国四通公司的“高境界、高效率、高效益”。◆北京赛特购物中心的“赛特购物中心传播现代消费文化”。怎样开展企业文化建设?①以厂训来激励员工，培育企业理念。厂训不要“千篇一律”，都是“团结、进取、创新、拼搏”；应当体现出特有的治厂风格，语言概括新颖、凝练，并赋有鼓动性和感召力。②实行民主管理和政务公开，让员工参与企业的管理与决策。职工代表大会、合理化建议制度、厂长接待日以及座谈会、恳谈会、辩论会、形势发布会等都能畅通言路，激发员工的参与热情，给员工以发表意见的机会。③创立富有特色的治厂风格。如统一制作厂服、佩带厂徽，集会场合齐唱厂歌、朗诵企业信条……，以此激发员工为企业奋斗的使命感和神圣职责。④改造厂容厂貌，实现绿化、净化、美化，让员工生活在清洁舒适的环境中。(3)以人为本，推行激励机制，尊重员工的自我实现价值和发明创造的首创精神；•康德说过：“人本身就是尊严”。•“以人为本”张扬人性的本质力量，主张“人是一切事物的权衡”,提倡尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力量。•“以人为本”，在文艺复兴就是反对中世纪的“以神为本”，主张人是宇宙的真正主宰；在现当代就是反对封建残余意识中的“以官为本”、“以物为本”，长官意志、见物不见人，都会抑制人的生命激情、扼杀人的生命活力。•美国人本主义心理学家马斯洛，1943年在《人类动机理论》一书中提出“人类基本需要层次理论”。探讨了人的行为动机，发现了人的生命活力的内在原动力；给当代企业的人本管理奠定了坚实的理论基石。马斯洛“人类基本需要层次理论”示意图自我实现的需要成就、威望、职位尊重需要荣誉、升迁、奖励社交需要友谊、爱情、归属安全需要工作安全、医疗保险、退休福利生理需要衣、食、住、行及本能性欲•人类五种基本需要呈阶梯型由低向高逐级上升，低一级的需要满足之后，接着争取高一级的需要，直至自己实现对生活的期望。企业管理引进马斯洛“人类基本需要层次理论”，就是为了推行激励机制，实现人本管理，不仅满足员工物质生活必需品的需要，而且在更高的精神层面上满足员工实现人生价值的需要。(4)推行EAP“员工帮助计划”，提高员工工作绩效。•EAP（EmployeeAssistanceProgram）译为“员工帮助计划”。这是为着帮助员工解决各种心理和行为问题而开设的心理咨询项目。•企业员工的心理和行为问题，是普遍存在的企业困境。主要表现在工作压力、人际关系沟通障碍、婚姻家庭和子女教育等问题，积压起来形成情绪困绕，极大地影响着员工的工作效率。•EAP最早起源于美国，20世纪初，员工因为酗酒、吸毒等问题影响工作绩效，一些企业聘请专家帮助员工解决问题，收到成效；60年代以后，随着美国社会剧烈变动，工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等问题越来越严重，企业推行EAP项目日渐增多。EAP项目在世界和中国•80年代以来，英国、加拿大等欧美发达国家广泛效仿。虽然成本较高，但其信度和效度也高，能为企业正确使用人力资源带来巨大收益。•截止到1994年，世界财富500强中，80%以上的企业建立EAP项目。我国香港和台湾也成立了EAP专业服务机构。•2000年12月，联想集团首次系统推行EAP，他们请来了北京师范大学张西超等10位心理咨询专家，为联想客户服务部近千名员工进行心理健康把脉，取得了成效。股东关系的协调【问题研究】：•什么叫股东？怎样认识股东在企业中的特权地位？•股东想抽股、转资到另一家企业，怎么办？•一位车间主任被提拔到副总经理的位置，事前未经董事会议决，董事会提出否决，怎么办?•一家在全国颇有名气的企业，连续三年企业增值而股民却没有分红，投诸报端，怎么办？二、股东关系•股东是企业的投资者，股东关系就是企业与投资者的关系。•股东包括三级层次：董事会、董事局——持有股票的股民——金融分析专家。•股东是企业的“财源”和“权源”，他们的态度关系到企业的生死存亡，依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。•处理好股东关系的艺术在于：稳定现有股东、争取潜在股东，最大限度地扩大企业资金的来源。协调股东关系的方法有：•（1）尊重股东的“特权意识”，与股东保持经常的联系和沟通。•（2）视股东为顾客，使之成为企业最强大、最稳定、最有消费能力的“客群”。•（3）发挥董事会监督企业经营管理的职责，并利用董事会成员的社会地位和威望，扩大企业在社会上的影响力。•（4）按期兑现红利，让股东真正分享到企业发展的实惠。尊重股东的“特权意识”•股东依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。•在于股东的沟通的过程中，最重要的是尊重股东的“特权意识”，股东有权了解企业一切情况，包括人事任免情况、企业经营状况、赢利和分红政策、在同行竞争中的实力和地位等等。•要通过各种渠道满足股东掌握企业信息、参与企业决策的愿望，让他们了解并信任企业，形成股东对企业发展前景积极乐观的态度，使他们愿意保持股票，甚至追加投资。•稳定现有股东还可以创造有利的投资气氛，吸引新的股东，最大限度地扩大企业的资金来源。视股东为顾客•企业与股东的关系不仅是一般的财务关系，而且也是企业产品和服务的第一顾客群。•西方发达国家实行“高收入、高消费”的政策，刺激、鼓动股东购买本企业的产品，或下榻本组织的宾馆、饭店，给他们以更多的优惠并借助股东的宣传劝诱，扩大产品的销售范围和客户来源。•有人曾经算过这样一笔帐：一家公司如果有一千个股东，每个股东又有一百个朋友，要让每一位股东都说这家公司的好话，就会给这家公司带来十万个潜在顾客；这的确是一个很可观的市场。发挥董事会的职能作用•董事会是股份制企业的最高权利机构。•董事会由股东大会选出若干名董事组成常设议事机构；股东大会授权董事会议决企业重大事项；董事会任命总经理处理事关全局的日常事务。•企业应当特别重视与董事会的联系，争取董事会对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行全面监督的职责。•企业可采用递送季度和年度经营报告、图片和宣传画报，加强与董事会的联系并通过他们保持与股东的沟通。每逢节假日和新年来临之际，举行股东招待会、慰问演出，或以总经理的身份致函答谢。按期兑现红利•股东获得分红，能使他们从现实的利益分享中认识自己与企业发展的利害关系。•股东关注企业的发展，有了钱就愿意更多地投股，不断壮大企业的经济实力。•企业分红政策在社会上的影响也很可观：能营造其乐融融的祥瑞景象，形成现有股东乐观前景，诱导潜在股东加盟，吸引外来股东转资入股；于是，造成企业实力上升的强劲势头，提升企业在同行竞争者的地位