卓越员工训练(2)

2019/9/181卓越员工训练精品资料网.优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类1.什么是KSA2.五星级员工3.四星级员工4.三星级员工5.要辞退的员工精品资料网.员工类型现场互动分析1.自己属于那一类员工2.谁来评估你属于那一类员工3.用什么尺度标准评估你属于那一类员工4.现场调查精品资料网.如何端正工作心态•如何树立顾客意识？•你真的把顾客当成上帝吗？•怎样分析体察顾客要求？•怎样满足顾客要求？•怎样对待处理顾客投诉？精品资料网.如何处理好上下左右工作关系1.学会换位思考2.学会融入团队3.学员培养自己的EQ/AQ/C精品资料网.如何有效地沟通•如何聆听•如何保存记录•如何量化工作•如何汇报•如何提意见•如何赞扬•二选一商业沟通方式精品资料网.如何客观地评自己1.老板给你打分2.部门主管给你打分3.协助同事给你打分4.最重要的是学会自己给自己客观地打分5.自己评估自己的方法精品资料网.如何培养自己能力•如何提高工作效率•学会合理安排时间•学会计划•学会5S•学会技术手段•学会目标管理•学会举一反三•细节就是生命精品资料网.自我提升计划和方法•评估自己的强项和弱项•制定职业生涯发展规划•制定明确的目标•目标分解时间表•日复一日地坚持重复•融入企业文化精品资料网.主动积极心态•对待工作：勤奋•对待公司：敬业•对待老板：忠诚•对待自己：自信•永远保持积极的心态•心态调整技巧•融入企业、把信送给亚西亚•改变自己的观念•改变自己的思维方式•学会做人，学会快乐的工作精品资料网.不断充实知识和技能•要做应该做的事而不是喜欢做的事•怎样读一本书•怎样做一个动作•怎样提高技能•建立知识分享交流平台精品资料网.终身学习•学会创新思维•学会聚焦工作•在工作中学习，在学习中工作精品资料网.员工KSA四大分类精品资料网.老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹⅹ精品资料网.员工五大误区•自卑•害怕犯错•期求宽容•嫉妒•孤独精品资料网.自卑•我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?•我没有本科学历，肯定不如别人了！•糟糕！这个工具我从来没有用过！•这件事我没有经验，还是你先吧！精品资料网.害怕犯错•等主管回来再说吧！•这不是我职责所在，别管了！•不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！•做多不如做少，多做多错，少做少错！精品资料网.期求宽容•这点小事情，何必大动干戈！•我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！•主管又是小题大做！•这件事不关我的事！精品资料网.他凭什么比我好：嫉妒精品资料网.是什么使他成功•谁敢喝马桶里的水精品资料网.有两种人无法超越别人•一种人是做不好别人交代的工作；•另一种人是只做别人交代的工作。精品资料网.对待工作：勤奋•不为薪水工作•比薪水更重要的•现在的放弃是为未来的获得•不要看不起自己的工作•每一件事都值得我们去做•将工作当成人生的乐趣•懶惰对心灵是一种伤害•拖拉和逃避是一种恶习•现在就动手做吧•机会来自苦干精品资料网.对待公司：敬业•职业是人的使命所在•全心全意尽职尽责•每天多做一点•超越平庸选择完美•自动自发精品资料网.对待老板：忠诚•给老板同情和理解•满怀感恩之心•欣赏和赞美自己的老板•向老板学习•以老板的心态对待公司•轻视工资就是轻视你自己•换工作前先换一下心情•做一个诚实守信的人•是自己变得不可替代精品资料网.对待自己：自信•你是自己最大的敌人•做自己思想的主宰•不要成为心理上的奴隶•热情是工作的灵魂•坚韧是生命的脊梁精品资料网.能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德精品资料网.怎样评价产品的质量怎样评价人的质量精品资料网.职业经理人的困惑是拼实力还是拼关系？是凭制度还是凭人情？是亲近还是疏远？是我比老板强还是老板比我强？是以“老板”为导向还是以“顾客”为导向？是以“结果”为导向还是以“过程”为导向？是当“狐狸”还是当“刺猬”？是“知识分子”还是“能力分子”？精品资料网.学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高精品资料网.人的特性表现•IQ•EQ•AQ•CQ•胆商精品资料网.陌生人朋友伙伴情感关系利益关系生意人精品资料网.管理才能核心要素排序创新能力1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1-3”进行排序专业技能2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：团队合作第一位：：决策能力学习能力任人为贤顾客至上第二位：：亲和力沟通能力表达能力第三位：：执行能力协调能力说明精品资料网.顾客意识第一项修炼精品资料网.“顾客永远是对的”这句话对吗？现场调查•认为对的占%•认为错的占%•认为有时对有时错占%精品资料网.选择•在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？•在顾客、你两者中，你认为谁最重要？•顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？精品资料网.你最关心的是什么？你自己精品资料网.顾客最关心的是什么？他们自己精品资料网.什么是顾客至上？1.顾客需要的没有实现且已无法挽回。2.顾客需要的根本不做。3.顾客需要的做一小部份。4.顾客需要的做大部份。5.顾客需要的全部满足。6.顾客没想到的，我们已想到。7.顾客没想到的，我们已想到，并且做到。精品资料网.最优秀的顾客至上表现是什么？1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质服务3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+企业文化5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯精品资料网.顾客怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要精品资料网.几个重要数字•开发新客户成本是维持老客户5-6倍。•流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。•开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。•一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。•客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。•客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。•服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。精品资料网.客户是怎样失去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心精品资料网.麦肯锡顾问有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占82%精品资料网.一个不满的顾客•一个投诉的顾客背后有25个不满顾客•24人不满但并不投诉•一个不满的顾客会把不满告诉10—20人精品资料网.一个满意的顾客•一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人•100个满意顾客会带来25个新顾客•会更多地购买并长期保持忠诚•会给公司提供有关产品和服务的好注意精品资料网.顾客不满的原因1.汤里有一根头发2.排了很长队，他告诉你排错队了3.答应周三送货周五还没有见到4.不得不像青蛙一样在公司跳来跳去5.他拿看小偷一样的眼神盯者你6.他告诉你往东，他的同事告诉你往西7.他一边咬着香口胶一边回答你的问题精品资料网.顾客不满的原因8.在医生办公室等了一个小时9.他对你的态度不好10.他对你作出的承诺没有兑现11.你说话没有人理睬12.你所得到的和你预期不符合精品资料网.怎样让顾客满意？把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖精品资料网.优质服务四步骤1.对顾客显示积极态度2.识别顾客的需求3.满足顾客需求4.确保你的顾客成为回头客精品资料网.步骤1：对顾客显示积极态度•外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。•形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。•说话语气：语气比内容更重要。•打电话：•精神状态：精品资料网.步骤2：识别顾客的需求•受欢迎的需求•及时服务的需求•感觉舒服的需求•有序服务的需求•被理解的需求•协助的需求•受重视的需求•被称赞的需求•被识别记住的需求•受尊重的需求精品资料网.怎样识别顾客需求？案例：1.推销保险2.卖汽车3.卖米精品资料网.成功学故事中的哲学1.天堂和地狱2.冰天雪地3.80/20法则精品资料网.步骤3：满足顾客需求你提供什么服务1.按顾客要求去做2.提供更多服务3.识别解决问题4.接受信息5.提供信息6.反馈信息你提供服务有什么特征1.人或物2.人的作用3.时间4.地理5.复杂性6.适应能力7.顾客数精品资料网.步骤4：确保你的顾客成为回头客1.不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！2.处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢3.提供附加服务4.超越顾客的期待，让顾客惊奇精品资料网.沟通能力第三项修炼精品资料网