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张晓彤2007年4月打造21世纪核心人才力---员工关系全方位管理（ER）不是战场，胜似战场把人们组织到一起工作是一件很棘手的事情管理员工用“心”不用“薪”中国CHO首席人力资源官新的管理挑战的来临1.百度员工博客维权2.韩国双龙汽车罢工3.华为员工胡新宇的过劳死4.明基并购西门子手机业务的失败5.日本三菱东京日联银行深圳分行的白领罢工6.肯德基和飞利浦深陷“人力资源外包”纠纷7.UT斯达康辉煌过后人员的涣散8.招聘洋专才热度升温9.中国企业外派经理人10.80年代后逐渐成为企业新兴力量的主体CHO首席人力资源官的新挑战1.如何管理员工博客2.海外工会3.跨国并购中的弱势文化4.员工健康计划5.人力资源外包6.驻外经理人7.80年代后8.如何应对白领罢工9.企业停止奔跑之后员工士气的低落10.“洋专才”的聘与用职能1--基本管理职能2--沟通与参与管理职能3--纪律及冲突管理职能4--员工解聘与裁员职能5--工心理解压12345员工关系全方位管理（ER）内容介绍员工关系的审核--员工满意度调查员工关系管理概述职能6--核心员工管理6员工关系管理概述1.员工关系管理的“屋顶说”以及“土壤说”2.员工关系管理的定义3.员工关系管理的包含的要素4.员工关系管理职能在HR部门和公司的定位5.员工关系负责人的关键技能及训练方法6.老板，高层，中层，人力资源部的职责分工HumanResources人力资源HumanResourcesManagement（HRM）人力资源管理HumanResourcesDevelopment（HRD）人力资源发展HRM（HumanResourcesManagement）整体包含如下内容：HumanResourceManagement人力资源管理（HRM）Staffing招聘与选材E-HR人力资源电子化管理C&B薪酬与福利EmployeeRelations员工关系管理PerformanceManagement绩效管理HRD（HumanResourcesDevelopment）整体包含如下内容：HumanResourceDevelopment人力资源发展（HRD）CareerDevelopment员工职业发展Training员工培训OrganizationDevelopment组织发展EmployeeEducation员工教育EmployeeDevelopment员工发展企业与员工的关系—您的企业认可哪一种说法？屋顶学说？土壤学说？企业与员工的关系--从屋顶学说走向土壤学说•屋顶学说–员工到公司上班，领公司的薪水–公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨–缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声–企业的屋顶一旦垮掉，员工也就树倒猢狲散。企业与员工的关系--从屋顶学说走向土壤学说•土壤学说–公司有很多资源灌溉土壤–所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打–能够长高就继续长，长不高就矮矮的，也许被拔掉–员工要与企业同度兴衰、共图发展。什么是员工关系？•是一座桥梁---在公司和员工之间•好的员工关系表现在：员工在工作中的投入度，种程度，敬业度•衡量尺度：员工满意度调查的数据；员工流失率的高低员工关系管理的范畴劳动关系沟通企业文化动力开发用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流价值观宗旨行为准则厂训厂规团队建设环境营造职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳动契约心理契约员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位总公司级：在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中要单设专人专岗来负责员工关系管理和企业文化区域级：对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要单独设置一个人专门负责企业文化和员工关系管理分公司级：在分公司，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则有其下属分管部门级：如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员这样规模的公司。在这样的公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中。应该由公司的最高管理层来负责。员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位切记切记•规模越小的公司，公司最高的管理者责无旁贷就是首席人力资源官，每个中层经理责无旁贷就是人力资源经理•高层，中层责无旁贷负责员工关系管理•而不是行政部门！！！1、劳动关系管理2、员工组织的活动和协调3、建立和推广企业文化和民主管理4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5、及时接待处理员工申诉，最大程度解决员工关心的问题6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等咨询服务7、及时处理各种纠纷和意外事件8、员工激励和奖惩管理9、员工离职面谈及手续办理10、员工关系培训和热点问题调研11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织12、员工关系诊断和企业管理审计员工关系管理人员的部分主要工作描述DaveUlrich尤瑞奇—HumanResourceChampions，1997•人力资源管理顾问•MICHIGAN商学院教授•为财富前200强中的半数做过咨询HR的4个角色战略伙伴StrategicPartner员工的主心骨EmployeeChampion专业的基础管理EffectiveBasics变革先锋ChangeAgent尤瑞奇DAVEULRICH流程人员未来/策略性日常事务/作业性•为开发远景目标和价值观提供咨询；•与高层团队共创解决方案•把HR各项实践与战略相联•观察趋势，推动变革；•在变革基础上开发新的人员战略；•关于变革的培训•交流沟通新方向与远景•各项HR流程监控管理；•专业水准•高效率•E-HRHR的电子化管理•倾听员工呼声•对员工诚信•提升员工士气•“精神垃圾桶”变革先锋战略伙伴专业的基础管理员工的主心骨HR4个角色的含义•关键胜任素质–1公司文化和价值观的理解–2沟通能力–3福利设计的原理–4矛盾管理，冲突管理–5心理解压–6组织发展（激励理论，组织发展工具，教练技巧，咨询技巧等）•解决方案–沟通技巧培训–冲突管理及矛盾管理课程–普通心理学–辅导技巧–组织行为学–激励理论员工主心骨高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加盖洛普公司“S”路径员工的敬业和投入是企业核心人才力的保证“路线确定以后，干部是决定因素。”--毛泽东员工关系管理中部门经理与HR的分工营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满分析导致员工不满的深层原因对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作部门经理的工作员工关系管理职能共赢职责分清资源共享团队合作以达共赢回顾一下员工关系管理概述员工关系管理的“屋顶说”以及“土壤说”员工关系管理的定义员工关系管理的包含的要素员工关系管理职能在HR部门和公司的定位员工关系负责人的关键技能及训练方法老板，高层，中层，人力资源部的职责分工1.劳动关系管理2.法律问题3.员工投诉程序4.员工的活动、协调5.员工信息管理员工关系管理的相关职能1--基本管理我国劳动关系现状劳动争议的特点：劳动争议案件数高速增长其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件劳动者的申诉率高，胜诉率也高经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大劳动争议的原因宏观原因①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套③人们的法制观念淡薄④我国劳动力供过于求⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化微观原因企业层次①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练③企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生④一些企业知法犯法造成劳动争议个人层次①贪图私利，钻企业政策空子的心理②法制观念淡薄③习惯观念制约劳动争议：主要类型•解除劳动关系争议•劳动合同争议•劳动报酬争议•社会保险争议•职业培训争议•劳动保护争议•侵犯劳动者人身权利争议也许会用得着……•劳动法世界•中国劳动争议网•深圳劳动争议(SocialAccountability8000)社会责任8000•SA8000自1997年问世，世界上第一个社会道德责任标准，是规范组织道德行为的一个新标准。•SA8000认证是依据该标准的要求审查、评价组织是否与保护人类权益的基本标准相符，可由第三方认证，在全球所有的工商领域应用和实施SA8000。•SA8000由9要素组成，每个要素又分若干子要素1.童工：要求不使用或支持使用童工；救济童工；对童工和未成年工的教育；对童工和未成年工的安全卫生。2.强迫劳动：不使用或支持使用强迫劳动；不扣身份证或收取押金3.健康与安全：安全健康的工作环境；任命高层管理代表负责健康与安全；健康与安全培训；健康与安全检查，评估和预防制度；厕所、饮水及食物存放设施；工人宿舍条件4.结社自由及集体谈判权利：尊重结社自由及集体谈判权利；法律限制时，应提供类似方法；不歧视工会代表。5.歧视：不从事或支持雇用歧视；不干涉信仰和风俗习惯；不容许性侵犯6.惩戒性措施：不使用或支持使用体罚、辱骂或精神威胁。7.工作时间：遵守标准和法律规定，至多每周工作48小时；至少每周休息一天；每周加班不超过12小时，特殊情况除外；额外支付加班工资。8.工资报酬：至少支付法定最低工资，并满足基本需求；依法支付工资和提供福利，不罚款；不采用虚假学徒计划。9.管理体系：政策；管理评审；公司代表；计划与实施；供应商、分包商和分供商的监控；处理考虑和采取纠正行动；对外沟通；核实渠道；记录等。法律问题加强劳动法、工会法等法律的研究和学习熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）员工个人问题的处理（诸如离婚、家庭暴力等等。）员工违法问题处理意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）协助公安机关调查为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）•处理当日投诉的事件•劳动争议解决•调查投诉原因和提供解决问题的办法•员工辞职面谈•收集员工对公司个部门的意见和建议及反映到有关部门或高层•预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）员工投诉处理人员的职责如何处理员工的抱怨•DO–调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见–注意倾听–亲临出现抱怨的现场–调查是否有目击证人–保持谈话及调查的私密性–必要时及时知会你的上司•DON’T–如果公司错了则掩盖事实–以经理权势压人–随意同意员工的条件•乐于接受抱怨•尽量了解起因•平等沟通•处理果断1、建立健全企业工会组织。2、女工保护和保健。3、工会福利活动。4、开展员工文化娱乐活动。5、组织丰富多彩的体育活动。6、加强工会内部沟通。7、协助组织各类社会公益和公关活动。费用的提留：专项专用员工组织的活动和协调员工信息管理（HRIS）员工信息管理是企业的“信息情报部”员工信息管理是企业的“决策参谋部”（HumanResourcesManagement）整体包含如下内容：HumanResourceManagem