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第八章员工关系管理教学目标：1、了解现代员工关系管理的意义。2、了解基本的员工关系管理。3、了解员工冲突的含义与类型。4、理解员工关系管理的基础和主要内容。5、掌握员工冲突解决的常用策略。6、掌握员工满意度评估与提升的方法。教学方法：讲授法；案例分析法教学重点：1、员工关系管理的主要内容。2、员工冲突解决策略。3、员工满意度提升的方法。教学难点：1、员工冲突解决的常用策略。课时：3课时，其中第1节和第2节1课时，第3节1课时，第4节1课时教学设计：开篇案例：发达针织股份有限公司是地处郊县的一家中外合资企业，生产的针织产品绝大部分出口，有员工1000人。由于地处郊县，有90%的员工来自农村。凡招聘的员工，公司均与其个人签订劳动合同，并在进公司前，都在指定的医院进行体检，只有体检合格，才被录用。郑英是该公司上月录用、正在试用期的一名女厨工。前天，她突然病倒，住进了医院。张明是该公司人事部经理，今天一上班就被公司外方总经理王宏叫去。王宏是出生于台湾的美籍华人，他大学毕业后，继承父业，从事企业管理。在改革开放的大潮中，像许多热恋故土的华人一样，到大陆投资办厂。他在美国接受传统教育，主张企业要有严格的规章制度，从严管理。在总经理办公室里，王宏对张明说：厨工郑英已生病住院，生什么病？病情如何？你先到医院去了解一下，张明听后，回想起上月刚从当地农村招进一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？张明走出总经理办公室，连忙赶到医院，找到了主治医生。医生告诉张明：郑英患的是病毒性心肌炎，需要住院治疗。即使出院以后，也不能从事体力劳动，需要休息较长时间。张明问医生：此病是否第一次发生？医生回答：这病是旧病复发。张明立即回公司向王总经理汇报。王总经理听后，认为郑英是进公司体检时隐瞒了病情，在试用期内发病，按规定应予辞退。张明又查看了上海市中外合资经营企业劳动人事管理条例第二章第十二条，该条明文规定“：在试用期内，发现不符合录用条件的，职工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作的，合营企业可以解除劳动合同、辞退职工。”下午，张明把郑英的父母找来，将公司辞退郑英的意见告诉他们。郑英的父母认为公司的决定不能接受，因郑英发病是由于工作劳累引起的。当张明出示了医院病情诊断书，证实郑英是在体检时隐瞒病情，以后旧病复发。郑英的父母又提出：他们认识医院的医生，让医生重新开一张所谓“正确”的诊断书。当这一建议遭拒绝后，他们又提出不要辞退，给她更换工种，从事轻松一点的工作的要求。张明回答都不行，引起郑英父母的不满，一时火起，谩骂张明是老板的狗腿子，只会欺侮自己人。张明耐着性子说明道理，并拿出有关条例给郑英父母看，表明作为人事部门会以国家劳动法规和有关规定作为准则，客观、公正、公平的态度去解决问题。好不容易把郑英的父母劝回家，张明陷入深思。按规定在试用期内发现员工隐瞒病情，是可以辞退的。但郑英被辞退后，没有固定的收入来源，住院费、医疗费很难承担，怎么办？能不能找出一个既不违反制度，又能使员工可以接受的办法？张明又拿出合资企业劳动人事管理条例，翻到第四章第二十八条，条文规定“：合营企业在职中国职工患病或非因工负伤，按基本企业工作时间的长短，给予三个月到一年医疗期，医疗期间的生活费用、医疗费用要参照国营企业标准，由合营企业负担。”张明略一思考，认为解决的办法有了。他打算明天向王总经理提出自己的处理意见。第一节员工关系管理概述一、员工关系管理的基础（一）员工关系的含义员工关系——是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。（二）员工关系管理的基础1、需要理论：马斯洛的需要层次理论2、社会交换理论3、心理契约理论二、员工关系管理的主要内容1、基本的员工关系管理：劳动关系管理、法律问题研究及员工投诉、员工活动的组织与协调2、员工满意度管理3、职业生涯管理4、员工手册和新员工引导5、员工的辞退管理6、冲突管理三、现代员工关系管理的意义1、良好的员工关系管理与企业竞争优势激发员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理就是要使企业在竞争中赢得胜任。2、积极的员工关系管理与成功企业员工参与式管理——共同的目标和价值观内部交流机制——公开讨论的氛围3、成功的员工关系管理与核心人才的保持第二节基本的员工关系管理一、劳动关系管理（一）劳动关系的概念——劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。所谓关系是指企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利的关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系、经营管理者与普通职工的关系、经营管理者与工人组织的关系以及工会与职工的关系。（二）劳动争议的特点1、劳动争议案件数高速增长2、其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件3、劳动者的申诉率高，胜诉率也高4、经济发达地区的劳动争议案件也多于经济发展滞后的地区5、在劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大（三）劳动争议的原因1、宏观原因2、微观原因：企业、个人（四）解决劳动争议的基本原则1、调解和及时处理原则2、合法原则：以事实为基础，依法处理3、公正原则：法律上一律平等二、法律问题研究与员工投诉（一）法律问题研究和支持企业内负责员工关系管理的人员必须进行法律问题的研究，以自身对相关法律问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。1、劳动法、工会法2、环境保护法、社会保险法和民事诉讼法3、员工个人问题的处理（离婚、家庭暴力、违法问题）4、为员工提供各项法律文件（开介绍信、公正等）5、意外事故的处理（交通安全、意外伤害等）（二）员工投诉程序三、员工活动的组织和协调1、建立健全企业工会组织2、女工保护和保健3、工会福利活动4、开展员工文化娱乐活动5、组织丰富多彩的体育活动6、加强工会内部沟通7、组织各类社会公益活动第三节员工冲突管理一、冲突的定义与类型（一）冲突的定义企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突。（二）冲突的类型1、有效冲突有效冲突的形式：集思广益，把这些意见全部拿出来，这中间可能有冲突，但是越冲突，主意越多。2、有害冲突有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。有效冲突也可转化为有害冲突。二、冲突的原因分析1、目标差异2、争夺资源3、组织分工背景不同4、工作性质差异5、缺乏沟通6、团体意识案例：王先生是一家公司的部门经理。以下是他的一段亲身经历：他的下属中有一位李司机，30多岁了，有一个女儿。有一天，他非常尴尬地坐在我面前说：“经理，我想跟你说点事儿。”我说：“你说吧。”“我买了经济适用房，想贷款，但是首付钱不够。”“哦，这是小事儿，你说缺多少钱？”他很尴尬地回答：“好象还缺一万五千块钱。”当时我就说了一声“哦！”结果他马上青筋直暴，特别生气地一拍桌子，二话没说就走了。这就造成了我和他之间的一个冲突，事后我才意识到自己错了，我的那一声“哦”可能让他误以为我根本没把他的要求当回事儿。其实我当时就想好解决方案了，方案一是我告诉他一万五不是个大数，我自己可以借给他；方案二是我可以先帮他付钱，然后每个月从他的工资里扣钱。但是，这些解决方法我没有马上说出来，结果导致了冲突的发生。直到我离职的时候，这个司机也没理过我。虽然他是我的下属，我们还是公事公办，我要求他做什么，他一定会好好地完成，但是心与心的距离却拉得非常远，而且是无法修补的。三、冲突的解决策略1、强制策略2、妥协策略3、和解策略4、合作策略5、回避策略策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时四、几种典型的冲突与解决（一）沟通问题引发的冲突与解决1、通过正式渠道沟通2、和当事人直接沟通3、积极主动地沟通4、培养沟通能力（二）不同价值观的冲突与解决1、换位思考2、求大同存小异：不要试图改变对方3、距离美：差异太大，难于缓解时（三）个人主义引发的冲突与解决1、加强人员甄选2、提倡团队精神和奉献精神（四）职责不同引发的冲突与解决1、加强沟通2、解决关键问题3、上级仲裁第四节员工满意度管理一．员工满意度的内涵员工满意度——指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度的内容：内在（感受到尊重、友谊、关怀、个人价值体现等）；外在（获得的物质报酬，如薪酬、奖金、奖品等）二．员工满意度调查与评估员工满意度调查，是指运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。（一）员工满意度调查的内容影响员工满意度的因素构成了员工满意度调查的内容。1、工作本身满意度2、工作回报满意度3、工作环境满意度4、工作群体满意度5、企业满意度（二）员工满意度调查的方法1、问卷调查法2、访谈调查法（二）员工满意度评估的程序1、员工满意度调查设计2、员工满意度调查的取样3、员工满意度调查的实施4、员工满意度调查的统计三、员工满意度的提升1、提供挑战性的工作2、建立公平合理的薪酬体系3、创造支持性的工作环境4、建立融洽的同事关系