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员工关系管理与沟通技巧讲师：陈鹏程员工关系管理□劳动关系管理□社会保险□奖励与违纪事件处理□健康管理□员工满意度调查□特殊时期员工关系管理□沟通管理劳动关系管理1、劳动合同管理组织员工签订劳动合同•盖章后的合同到当地劳动部门鉴证•将劳动合同信息录入电脑系统（自己设立合同管理台帐）•将劳动合同分发给员工劳动关系管理2、证件办理•暂住证办理1、收集员工暂住证办理资料，包括暂住证照片一张、身份证复印件一张（或原暂住证复印件一张），并填写《暂住人口登记表》2、将《暂住人口登记表》盖章后，送辖区派出所制证。3、领取暂住证并分发给员工•员工层级人员各种证明开具。工作证明、薪资证明、离职证明等。劳动关系管理（证明模板）工作证明兹有，身份证号码：，系我公司员工。特此证明。***公司年月日9离职证明兹有原我公司员工，身份证号码：，于年月日入我公司工作，于年月日离职。特此证明**公司年月日（退社保）证明***市社会保险局：兹有原我公司员工，身份证号码为，社保卡号为，已于__年__月__日从我公司离职，现需到贵处办理退社保手续，望协助办理为感。特此证明***公司年月日劳动关系管理3、劳动争议管理◆劳动争议的情形：因公司辞退职工和职工辞职、自动离职发生的争议；因执行国家有关工资、保险、福利、培训劳动保护的规定发生的争议；因履行劳动合同发生的争议等。•处理劳动争议的原则：着重调解、及时处理；依法处理原则；当事人双方平等原则。•劳动仲裁：配合公司法律事务部门的举证及出庭工作劳动关系管理4、其他◆残疾人就业保障金缴纳（按当地规定）◆劳动就业手续办理（按当地规定）社会保险详见附件《社会保险指引》•按公司要求：凡公司正式员工必须参加社保。•新员工入职满1个月后，应给予投保•每月按期向社保局报社保月报（新增和停缴社保）•社保处理•员工社保待遇申请（工伤、生育）沟通管理----之员工意见管理1、员工座谈会目的：为员工提供意见、建议的反馈渠道，加强管理层与员工的沟通。组织：人力资源部组织，每月16-18日召开参加人：部门总经理及各部门员工代表（每部门2人，有促销员的部门增加1人）会议内容：①组织者对上个月座谈会中员工提出问题的处理结果是否执行进行调查；②就本次座谈会主题进行自由发言（若本次座谈会没有定主题则进行自由发言）；③员工针对公司工作环境、管理方式、公司政策、经营策略等方面存在的问题，建议，以及受到的不公平对待等方面进行自由发言。会议反馈：人力资源部负责将会上员工问题在会后与相关部门对接，将问题和解答情况一起通过当月员工意见简报向员工反馈沟通管理----之员工意见管理2、员工意见箱部门人力资源部掌管意见箱钥匙，每周开启一次意见箱收集员工意见3、离职面谈（详见《部门员工离职面谈流程》)◆确定员工类别划分◆根据面谈比例组织离职面谈◆离职面谈分析。每月末对当月员工离职原因、不满意原因、员工建议等进行分析沟通管理----之员工意见管理4、员工投诉（详见《部门员工投诉管理办法》）推广公司员工投诉管理办法接受员工投诉并回复建立员工投诉档案5、员工纠纷调解纠纷事件备案主持调解调解效果跟踪沟通管理----之员工意见管理6、员工合理化建议管理。（详见《部门员工合理化建议评审办法》）（1）成立“员工合理化建议评审委员会”。（2）收集员工建议项目申报表。（3）组织评委员会进行项目评审。（4）公布评审结果并实施奖励。沟通管理----之员工意见管理7、员工意见简报◆简报内容：上月员工意见落实情况；当月意见解答情况；当月建议评审情况；当月投诉情况；当月特色《员工沟通会》推介。◆例：员工意见简报须在每月28日（遇周日顺延）打印经部门经理核准后张贴并抄送人力资源部沟通管理----之员工活动1、员工活动（详见《部门员工活动管理办法》）◆年末制定下年度部门员工活动计划及预算◆督促部门各部门《员工沟通会》活动的推广。审核各部门员工活动计划书，收集员工活动反馈单，对各部门员工活动效果进行评价◆制定部门层级的员工活动计划书并组织实施◆活动结束后，撰写活动总结沟通管理----之企业文化宣传1、企业文化宣传宣传内容：公司理念、价值观、愿景、企业精神，公司人事政策宣传方式：晨会宣讲，公告栏宣传，员工座谈会，部门沟通会，接受员工咨询，培训测验，先进评选及表彰等。对公司的重要政策，必须在部门晨会上连续宣讲3天，在公告栏上连续张贴7天。目标：及时、有效、完全的将公司最新政策传达给员工。奖励与违纪事件处理（1）调查奖惩事件是否属实，并负责起草涉及本部门人员的奖惩建议报告（2）审核其他部门的奖惩建议报告符合公司奖惩规定，报部门负责人（3）执行奖惩处理决定。奖惩建议报告经有关上级审批后传回部门，人事专员：①向当事员工书面传达处理决定（用《员工劳动管理知会函》传达）；②对部门级通报（批评、表扬），拟定发文稿，并打印张贴；③对已由上级部门发文的通报（批评、表扬），直接打印张贴健康管理1、员工体检（1）员工体检组织。根据公司要求，组织部分层级以上管理人员参加公司统一体检。（2）健康证管理。对一定层级以下员工，督促其到当地区级以上卫生防疫站办理健康证及卫生知识培训证（从事食品工作的人员必须办理《食品卫生知识培训证》）。并配合当地卫生检疫部门进行健康证查验工作。健康证由部门人事专员保管，员工离职时归还2、健康宣传：收集相关健康资料，利用部门宣传栏，定期向员工作自我保养、缓解压力、心理健康等知识宣传3、员工计生管理4、建立员工健康档案。档案项目包括健康证有效期、计生证有效期、健康状况等员工满意度调查•员工满意度调查试卷发放及回收•员工满意度调查试卷统计分析（具体根据公司员工满意度调查方案实施）特殊时期员工关系管理1、特殊时期类型：•公司架构变动、人员调整；•劳动诉讼、员工伤亡及员工受到不公平待遇或骚扰纠纷；•天灾（传染病、台风、暴雨等）2、特殊事件处理原则：•准确判定。当公司内外环境发生变化，足以妨害公司达成基本目标，即可判定为特殊事件•防微杜渐法则。对认定的特殊事件，须高度重视，并在法律、操作上面考虑周全，防止有所遗漏。•最糟后果预测。预测事件可能会有的最糟结果，然后采取相应的预防措施。特殊时期员工关系管理3、特殊时期的员工关系管理技巧：（1）架构变动、裁员时期：①充分理解公司政策内容；②掌握新政策对员工心态的影响；③对员工误解给予必要的解释；④掌握新政策执行所涉及到的所有法律法规；⑤规范执行过程。（2）劳动诉讼、员工伤亡或受到不公正待遇处理技巧：①判定事件的责任落实方；②掌握事件涉及到的所有法律法规；③对员工误解给予必要的解释；④规范执行过程。（3）传染病、台风、暴雨时期：①掌握员工心态，了解他们对事件的看法；②收集化解特殊事件的信息及预防措施，及时告知员工；③停止一切与事件性质抵触的交流、营业活动，并采取积极的预防措施。近期需开展的员工关系工作例如：（1）7月份起恢复员工座谈会（7月份部门员工座谈会定于7月14至15日举行）（2）下半年度最少需举行两次部门员工活动，具体时间、地点和方案由部门自行确定，但需于7月31日前提交活动计划（3）向各部门推广“（部门员工沟通会）”，并监督各部门的组织实施情况，8月起实行（4）从8月份开始实行离职面谈，并于11月初进行离职原因分析（5）8月份开始，组织健康证已过期（或将过期）的员工进行体检并办理新的健康证（费用由员工出）有效之沟通技巧讲师:陈鹏程沟通:•就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事。沟通语言非语言口头书面肢体语言身体接触距离方向沟通的类型:通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:•信息•接受者•发送者反馈沟通的方式•沟通行为比例•40%倾听•35%交谈•16%阅读•9%书写倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：•有明确的沟通目标•重视每个细节•要达到你的至少一个目标•适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：•随时性－我们所做的每一件事情都是沟通•双向性－我们既要收集信息，又要给予信息•情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：•事业受损失•这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！•家庭不和睦•个人信誉降低•身心疲惫•失去热情和活力•产生错误和浪费时间•自尊和自信降低•团体合作性差•失去创造力信任是有效沟通的基础•如何建立信任•善于发现自己和别人的共同特点•乐于在困难的情况下给别人提供帮助•宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒•适当表达自己对别人的关心•愿意合作并保持言行一致•努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平•实事求是，避免夸大其词更不要说谎•暴露一定的脆弱之处•保持适合自己的优雅仪表和风度工作关系的建立：•我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：•在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。•有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。•有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的•有些关系的维护是以经济利益为基础的。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通前的准备•考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？•设定自己的目标•包括：•顶线目标(topline)•底线目标(bottomline)•现实目标(target)•弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？•做自己的“SWOT”分析•包括：•自身•优势（Strengths）•劣势（Weaknesses）•环境•机会（Opportunities）•威胁（Threats）确认对方的需求•有效提问•为什么我们要提问?•收集信息和发现需求时•开始和结束谈话•控制谈话方向时•制止别人滔滔不绝的谈话时•征求别人意见•不明白或不相信需要确认时•提出建议时•处理异议时•提问的类型有效应用两种提问方式:•通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。•请注意：避免用“为什么”开始沟通！•避免无用的问题：•引导性问题•多重问题提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张员工信息•企业的未来发展计划•升职机会•人事政策和程序•与工作有关的资料•如何增进生产力•企业和竞争者的成绩比较•自己在企业中的地位及被接受程度•员工最希望获得信息的来源依次为:•但在实际环境中,员工的信息来源依次为:1.直属主管2.小组会议3.高层管理人员1.直属主管2.办公室流言3.小组会议4.公告沟通不当•沟通的目的是正确表达自己的观点.•以下类似评语,表明沟通存在问题:1.如果你想这样,为什么不早些说明?2.我希望你下次解释清楚一些.3.对不起,我以为你最希望我这样做.沟通模式:发讯人产生意念化成表达方式沟通渠道收讯人领悟行动回馈干扰沟通模式:•发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素)职位\专业\信誉\形象\公平•产生意念:(沟通的第一步)整理意念\保持客观•化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作)四种恳请方式:1.威吓性恳请例:反吸烟广告2.感情性恳请例:捐款活动3.奖励性恳请例:服务行业广告4.激励性恳请例:运动会\演讲活动试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子.沟通渠道•沟通渠道大致有三种:文字\小组谈话\个别谈话八个因素决定采用哪种沟通渠道:1.时间2.成本3.地点4.详细程度5.隐私需要6.关系7.记录需要8.反应需要收讯人•收讯人的背景和性格影响沟通的效果1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济地位.2.个人性格:外向\内向\自尊心强\没有信心\优柔寡断等•接收信号1.保持视线接触2.让对方把话说完3.表示赞同4.提出问题领悟•发讯人为了确