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员工关系管理与管理者管理行为变革主讲:肖文军2012年2月课程目的•从人力资源的角度给大家一些感受与分享！•从学习与成长的角度给大家一种经历与感悟！•从员工问题的分析处理给大家一些方法与借鉴！•1）了解为什么要进行员工关系管理；•2）了解员工冲突的起因及对违纪员工处理流程；•3）了解群体性员工关系事件的危害及应对；•4)掌握90后员工特征及对于这一群体员工的管理方法。员工关系管理重点内容•1、构建和谐的人际关系•2、员工关系管理的重要意义•3、个体员工关系管理•4、群体性员工关系管理•5、90后管理对象群体的性格特征•6、管理者自身管理行为变革•7、构建和谐的员工关系管理管理的几个基本概念•管理：管人理事•管理：主事叫“管”，治事叫“理”•法约尔《管理的五大职能》：计划、组织、指挥、协调、控制•孔茨•韦里克：创造并维持一个环境，通过一群人并与这一群人一起，高效地利用资源，达到目的。•管理的环节：管理者、管理对象、管理的方式方法。管理的错位•管理的对象—90后的思维理念、群体意识、行为准则、价值观等发生了翻天覆地的变化。•管理的方式方法还是老一套—师徒制、家长式、婆媳式。•大谈：终身雇佣、忠诚、敬业、向心力、执行力•无论我们以怎样另类的眼光来看他们，他们最终都会走上社会大舞台。社会在前进，历史在前进！和谐社会的大环境•随着社会、经济、文化的不断发展，中西方管理理论中就“劳动者”的观念也发生了一次又一次的变革，从“经济人”到“社会人”，到现在的“文化人”。劳动者不断得到企业管理者的高度关注和重视，甚至对整个社会的稳定起着重要的积极推进作用，特别是在新的法律环境之下，如《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《就业促进法》、《社会保险法》相继出台实施，劳动力出现短缺的大环境之下，劳动力供求关系的重心发生重大变化，作为劳资关系主体的一方----劳动者法律意识的觉醒及维权意识的提升，劳动者才真正被推上了法律主体的地位。作为企业各阶层管理者也逐步发现并重视劳动者在企业中的重要价值，积极改善劳动关系，营造和谐的劳动关系氛围，让劳动者参与到企业管理这中，努力寻求与企业投资者的平等地位。•这是社会的进步！和谐社会的大环境•从广义上讲，员工关系管理在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保员工价值增值、企业进步、社会和谐稳定。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制性的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与公司、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。员工关系管理员工关系管理的内容及重要意义从“霍桑实验”到员工关系管理1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。霍桑试验分为四个阶段：①工场照明试验②继电器装配室试验③谈话研究④观察研究霍桑试验得出的结论：1、改变工作条件和提高生产效率没有直接关系；2、提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；3、关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率。员工关系管理的重要意义•“霍桑试验”提示了在企业管理中，关心关注员工情感，并运用于企业管理及人力资源管理中，将提高企业效率，促进企业的发展。员工关系管理的重要意义•企业良好的员工关系管理氛围，促进企业的健康良性发展。反之，将会阻碍企业的发展，严重时将会影响到企业的社会公众形象。•员工是水，企业是舟，水能载舟，也能覆舟！•----《过秦论》----治国论策（贾谊）员工关系管理的重要意义影响面后果/举例企业内部的和谐稳定、干群关系管理者管理威信丧失生产的进度与效率如停工、怠工等产品的质量如故意损坏产品、少装、错装、短装工厂设施设备如故意破坏生产机械、设备、工具等公共秩序与社会稳定如阻碍主要交通线路，打、砸、抢等员工关系管理的内容•从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。•EAP—员工帮助计划•美国人—最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。•现在EAP内容包括--压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、家庭问题、情感问题、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。员工关系管理职能•一、员工关系管理是人力资源管理的重要内容•从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要有如下内容：•◇劳动关系管理：劳动争议处理，员工入职、离职面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意外事件；•◇员工人际关系管理：引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境；•◇沟通管理：保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议与申诉制度；员工关系管理职能•二、员工关系管理是企业文化的重要内容•1、心理契约是员工关系管理的核心部分。（圣经--诚信文化）•上个世纪70年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。•心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的，并且这四个方面有着理性的决定关系。员工关系管理职能•二、员工关系管理是企业文化的重要内容•2、心理契约是员工关系管理的核心部分。（诚信文化）•心理契约给我们员工关系管理带来的思考：•企业在构建心理契约时，要以自身的人力资源和个人需求结构为基础，用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员工的心理需求，促动员工以相应的工作行为作为回报，并根据员工的反应在激励上做出适当的调整；员工则依据个人期望和企业的愿景目标，调整自己的心理需求，确定自己对企业的关系定位，结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业生涯规划，并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识：个人成长必须依附企业平台，离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话，这好比大海与溪水的关系，企业是海，个人是水，离开大海，溪水是会干枯的。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程，也是企业员工关系管理的核心部分。员工关系管理职能•综上所述，员工关系管理的问题最终是人的问题，主要是管理者的问题。所以，管理者，特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中，管理者应是企业利益的代表者，应是群体最终的责任者，应是下属发展的培养者，应是新观念的开拓者，应是规则执行的督导者。在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到员工关系管理的成败和水平，更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。或许，这才是我们每一个管理者进行员工关系管理时应该深深思索的问题。•企业应将员工关系管理作为一种社会责任，通过与员工之间构建和谐的劳资关系，推动整个社会的稳定、繁荣与进步。第二节个体员工关系管理个体员工关系管理管理者的三个根本任务：带领团队达成目标解决冲突本节重点：员工冲突管理员工关系管理的外延与内涵•作为公司的各阶层管理者，不能仅仅只是谈企业内部如何去管理员工。甚至是对于“问题员工”的管理等。只有了解现实员工的内在需求，将企业管理者与员工放在一个平等的位置上，我们才能谈员工关系管理。•过去，在厂区及生产车间有看到“厂兴我荣，厂衰我耻”的标语，现在，员工还有这种认识高度吗？•如何培养员工对企业的认同感、归属感、凝聚力、向心力、价值观、敬业精神、群体意识、思维理念、行为准则？•《礼记．大学》----正心、修身、齐家、治国、平天下，穷则独善其身，达则兼济天下”的人生理想，结合现代企业管理，亦有异曲同工之处。个体员工关系管理实务•分享：唐僧团队•唐僧：有点弱智的高僧（CEO）•孙悟空：有勇有谋敢于勇住直前的先锋（白领）•沙僧：敬业的蓝领工人（代表企业80%）•猪八戒：好吃好色(问题员工)•唐僧团队成功的原因：•锁定有限的目标（西天取经）•长幼有序（遵循组织原则）•碰到任何困难有人协助，借助外力（有效利用资源）•高度互补（利用团队个体优势，职责明确，发挥团队效益）•矛盾摊在桌面上（解决问题途径与方法）•紧箍咒（制度与流程）个体员工关系管理实务•团队建设----管好你的人，带好你的兵•员工----选择一个企业的理由：•三个匹配度：人岗匹配•人企匹配•人与企业发展的匹配但更多的还应该考虑：与上司的匹配。很多的时候，决定一个人的去留，就在上司的一念之间（特别是基层管理）与团队组织的匹配个体员工关系管理实务•1、关注员工内在心理。员工在接受外部或是内部，包括家庭、社会、工作、生活等方面的影响与压力时，会造成内心心理情绪的变化，作为管理者平时应留意观察员工的思想情绪变化。员工的情绪化主要表现在以下几个方面：•不满情绪化、牢骚；•工作消极；•违反公司规章制度；•与管理者发生冲突；•破坏；•与企业发生冲突。•解决办法：•作为直接管理者，应主动向员工了解情况，疏导员工压力，必要时给予精神安慰、物质资助与激励。通过心与心的交流沟通，会进一步拉近与员工的距离。个体员工关系管理实务•2、关注员工的内在需求。•根据亚伯拉罕·马斯洛的“需求层次理论”，员工只有在某一需求得不到满足的情况下，造成对这一需求的特别关注，并作出特别的反映。“需求层次理论”按从低到高依次为：•生理的需求•安全(安定)的需求•社交的需求•尊重的需求自我实现的需求个体员工关系管理实务•2、关注员工的内在需求。•超越马斯洛•满足≠满意个体员工关系管理实务•3、管理者换位思考----了解员工的价值需求，比如员工需要工作得到上司认可、同事的信任、适当的晋升机会。通过了解员工的内在需示并尽可能得到满足，对帮助员工解决实际的冲突具有重要意义。•解决办法：•比如员工认为现在的工作没有压力与激情，可采取台下的方式：•就给予有挑战性的工作，使其接受修炼；•鼓励员工参加公司举行的技能培训、岗位任职资格培训、人才梯队培训；•组织员工参加各种有意义的活动、竞赛、技能比武；•培养选拔，让其成员岗位上的关键人才或是“多面手”。个体员工关系管理实务•4、关注员工的个人情感及家庭。•家和万事兴----家庭和谐是员工全身心投入工作的重要保证。但这往往是管理者忽视的重要方面----员工个人情感与家庭建设。•一个有家庭责任感的人对企业同样有企业使命感与责任感。员工家庭与个人情感出现问题会导致以下现象：•工作没有激情、没有目标、没有方向；•情绪低落、意志消沉、萎靡不振；•请假、旷工，违反公司规章制度；•没有自己职业规划；•缺乏亲情与感恩。•解决办法：•心灵辅导，与员工深入交流沟通，让其解开心结；•家访，了解家庭状况，得到家庭支持；•提供员工与家庭亲情互动的机会、让家庭共享员工荣耀；•提供员工婚恋、交友的机会与平台；•提供员工相应的婚丧产假、年假等福利。个体员工关系管理实务•5、营建良好的人际关系氛围。•作为基层管理者，处在一个复杂的、多维度的人际关系体系之中。•对上司----尊重、支持、建议，构建与上司的主从关系；•对同事：协同、诤言，构建与同事或同一系统共振网络与共振体系；•对下属：培训、指导、教化、激励、示范（典范），构建与下属的同舟共济的关系。个体员工关系管理实务一、案例分析与探讨：2011年10月28日，某分公司（中介机构）员工离职，因工资问题爬上公司宿舍楼顶，情绪激动意欲跳楼。作为分公司综合部负责人知悉此情况后，应该怎样处理？管理者心中的优秀员工•工作认真负责（按时保质保量完成任务）•听话