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1毕业论文题目：试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善学号：200601011021姓名：潘慧珍学科专业：酒店管理指导教师：胡敏浙江旅游职业学院教务处制2009年3月2浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院酒店管理系专业酒店管理班级06酒店管理（10）班学生潘慧珍指导教师胡敏序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面13毕业论文(设计)任务书专业酒店管理班级06酒管（10）班学生姓名潘慧珍一、论文选题方向：试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善二、主要参考资料：1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.42、侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版社，2009.23、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1.4、章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，20025、李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）三、论文的主要内容：一、人性化管理对服务行业服务质量的影响二、饭店管理中“人性化”内涵三、饭店人性化管理现状四、饭店加强人性化管理提高服务质量（一）树立人性化管理理念（二）重视员工培训（三）加强酒店文化建设（四）提高酒店内部协调性五、结语四、毕业论文进度安排：第一阶段:2009年3月10日---2009年3月16日完成选题与开题报告；第二阶段:2009年3月13日---2009年4月10日完成论文初稿；第三阶段:2009年3月12日---2009年4月20日完成论文定稿。五、毕业论文工作期限：任务书发给日期2009年3月10日论文工作自2009年3月10日至2009年4月20日学生潘慧珍指导教师胡敏系主任沈建龙注：1.指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。4专科生毕业论文开题报告题目名称试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善开题日期3月10日一、选题目的在当今社会，随着旅游行业的不断扩大和稳定，国内星级酒店与经济型酒店发展态势迅猛，发展潜力很大。但是要站稳脚跟、持续发展也并不是一件简单、轻松的事。酒店人性化的管理是稳定员工心态、激励员工最好的办法。作为酒店，我们服务的对象是客人，为客人提供优质服务的是员工，那优质服务又从何而来呢？当然是满意的员工，所以人性化的管理与服务质量的提高有极其密切的关系。而且随着信息技术的发展，酒店的经营管理面临着十分严峻的考验和挑战，这就要求酒店的经营管理者加强对酒店员工的重视，运用各种人性化的管理方式来完善自己酒店的管理，以达到提高酒店服务质量的目的。本文想通过对酒店在经营管理中对员工管理问题的认识以及员工关系管理核心问题的了解，分析酒店人性化管理与提高服务质量的重要性，尽可能全面的分析酒店饭店人性化管理与饭店服务质量的改善这一问题。二、选题意义我国酒店的发展速度虽然非常迅速，但是由于起步较晚以及一些其他相关产业发展不够迅速，导致了我国酒店经营管理普遍水平较低，管理效率不高，设施设备不能跟上世界一流脚步等问题。我国酒店对酒店员工的管理也不太重视，这多与现酒店管理人员的学识水平、管理方向、酒店定位有关，希望通过本文加强酒店管理人员对酒店员工人性化管理的重视，提高员工服务质量的水平。随着生活水平的变化，酒店客人越来越注重自己得到的服务质量如何，当然也为我们酒店的服务提出了更高的要求，如何正确地去培训员工，如何激励员工的激情更高效为客人服务，提供优质的服务，显得更加迫切。本文试图在尽可能地仔细研究酒店人性化管理与如何提高服务质量，搜集大量的案例，分析酒店人性化管理中的误区，以及未能达到的地方，提出改善酒店服务质量效果的建议。三、论文写作方案（一）论文写作提纲5论文各部分的主要内容如下：一、人性化管理对服务行业服务质量的影响二、饭店管理中“人性化”内涵三、饭店人性化管理现状四、饭店加强人性化管理提高服务质量（一）树立人性化管理理念（二）重视员工培训（三）加强酒店文化建设（四）提高酒店内部协调性五、结语（二）论文写作具体计划自2009年3月10日---2009年3月16日完成选题与开题报告自2009年3月13日---2009年4月10日完成论文初稿自2009年3月12日---2009年4月20日完成论文定稿（三）导师意见：导师：（签名）年月日6试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善论文文献综述06酒管（10）班姓名潘慧珍学号200601011021一、国内外研究的历史与现状在国外的成功酒店尤其是高星级酒店中，早已广泛实行了“以人为本”的管理模式，他们的酒店都不仅仅给予员工以优厚的物质待遇，更重要的是给他们一个宽松的就业，择业的环境。没有抱怨，没有负担，“人性化管理”已成为西方管理学中的主导管理理念。酒店的人性化管理理念和方法大约在改革开放后引入到中国，相比较而言，我国的酒店人性化管理理念尚处于发展阶段，管理方法还需要不断地发展和完善。在当今的世界经济环境中，随着国内酒店业的发展，越来越多的管理者也意识到人性化的管理已经成为酒店常青的法宝，员工对酒店的满意度直接影响酒店的服务质量。在现今激烈的市场竞争条件下，能很好的把握住客人消费心理，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店稳住客源的一个重要途径。而满意、稳定的员工队伍是稳住客源的基础。因此，我们的酒店管理者千方不要像鸵鸟那样把头埋在沙子里，只有放眼全球，提高经营管理水平和服务质量，实施人性化管理，留住高素质员工，才可能在竞争中立于不败之地。二、存在的问题随着科技的不断创新，经济的快速发展，近几年来，酒店业的市场竞争也越来越激烈，大多数酒店的经营者误以为一个企业经营的好坏兴衰，全在经营者个人。把“以人为本”，变成“以我为本”，高高在上，以我为尊，长此下去，势必导致企业的发展停滞不前，甚至出现经营性亏损。作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受，人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。调查显示，人性化管理无论7是口号还是具体措施，已经深入到不少酒店的管理当中。酒店人性化管理作为一种优秀的管理理念，经过了无数的论证和实践，它需要渗透至员工的日常管理，升华为优质的服务。三、参考文献1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.42、侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版社，2009.23、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1.4、章平，激活你的员工－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代：新商论，20025、李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）8毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日9毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：10毕业论文（设计）评分参考标准一、优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。二、良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。三、中等1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。3、答辩时，基本上能回答有关问题。四、及格1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。五、不及格1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求。3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。11毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日12试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善06酒管10班潘慧珍学号:200601011021摘要：在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。关键字：人性化管理，服务质量，激励现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。一、人性化管理对服务行业服务质量的影响（一）质量决定饭店的生命质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可取的。因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。（二）管理要以人为本饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。13人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。（三）提高管理有助于服务质量的提高为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要