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第4讲员工关系管理的相关职能(三)【本讲重点】员工的纪律管理员工的冲突管理员工的纪律管理1.纪律处分的程序图4－1纪律处分的程序员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，当员工触犯了公司纪律时，公司的有关部门就要遵照一定的程序对其实施处罚。在实施处罚时首先需要明确设置纪律处分程序的两个要点：第一，在进行处分前一定要向员工明确什么样的情况下会被处罚；第二，处分时要将完全不归咎于员工、不由员工控制的责任提取出来。在明确了设置纪律处分程序的两个要点之后，就要了解纪律处分的具体程序：Æ设立组织目标组织目标就是组织在当前和未来想要实现的目标，它包括类似公司认可员工什么样的行为、什么样的表现这种当前很具体的目标，也包括公司要往哪方面发展这样的长远目标。目标是行动的先导，因此，在制定规章制度之前首先要设立符合组织实际、明确清晰的组织目标。Æ建立规章制度在建立规章制度之前要让员工了解为什么要建立这样的规章制度，让员工认同这些规章制度。具体的规章制度包括员工手册、员工的行为规范、纪律处罚条例等成文的制度。Æ向员工说明规章制度“向员工说明规章制度”这一步骤是纪律处罚程序中最重要的，无论是在新员工培训的时候还是在部门经理会议上，规章制度的具体内容和要求要不断的告知新老员工。只有在大家不断知情、不断被提醒的时候，公司才可以用这些制度去处罚员工。Æ观察员工的表现向员工说明了规章制度以后，接下来要做的就是不断观察员工的表现，并且经常给予反馈。经理要告知员工“你这么做是不对的，那么做是对的；这么做可能违反了哪一条规定”，只有在经理不断提醒、不断反馈的情况下，如果员工依然犯错误，才可能对其实施惩罚。这种提醒过程非常重要，中层经理的执行权益力中包含这样一条规定——你指导员工不断的反馈，如果员工依然做不到你才能惩罚他或辞退他。Æ表现与规章制度相比较在实施惩罚前，还要将犯错员工的表现和成文的规章制度作对比，比较二者是否相差很多，差距表现在什么地方，这样可以为下一步骤的实施提供有力的依据。Æ实施恰当的处分如果员工的行为背离规章制度很远，就要遵照规章制度对其实施恰当的处分。处分结束并不意味着真正的结束，这个纪律处分程序其实是一个封闭的循环，所以，处分结束后要进行再次说明、再反馈、再对比，如果还是不行，只能再处分。2.纪律处分的方式Æ纪律处分的方式1——热炉原则所谓热炉原则是指员工一旦犯错，最好能在30秒的速度之内飞速给予反馈，也就是要趁着炉火没灭，燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。这种惩罚不能受个人情感左右，强调的就是趁热打铁。这种处分方式的最大好处就在于能令员工深刻记忆。一般来说，员工都比较繁忙，在他做错事情的时候，如果仅仅是偷偷记在小本子上，准备等到绩效考核的时候再对其实施处分，那就为时已晚。所以，热炉原则强调的是批评的即时性。但是这种反馈也有缺点，那就是处罚人当时太过着急，不过，这个缺点能够有效克服。Æ纪律处分的方式2——渐进的纪律处分渐进的纪律处分强调的是一点一点渗透、一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的措施。这种纪律处分的方法是要求实施惩罚者回答一系列与犯错误严重程度有关的问题。以第一个问题为例，经理首先要问自己“这是不恰当的行动吗？”，如果回答“不是”就不实施处分；如果回答“是”就接着问下一个问题，“这种不恰当的行为是否应该受到处分呢？”，如果还说“是”，就到了第三步，如果否定了，就不实施处分。依此类推，每一个问题的提出都是来源于对前一问题的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如图4－2右边的方式来处罚。Æ纪律处分的方式3——无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分在国外比较常见，现在在国内还不是很流行。它是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或一个星期，让员工在家里自我反省“我还愿意遵守规章制度吗？我还愿意继续为这个公司工作吗”？如果不愿意，休假结束后他就会主动辞职了；如果愿意，就要自己向公司承诺以后不犯类似的纪律错误。这种惩罚方式的高明之处就在于一旦员工自己做出承诺，其实比经理盯着的效果要好得多，从而也就变相达到了惩戒的目的。图4－2渐进纪律处分的方法3.纪律处分的实施难题纪律处分在实际工作中实施起来有很大的难度，许多实施者尤其是中层经理对如何对员工实施处分深感困难，甚至非常害怕用纪律去处分员工。所以，往往能听到这样的话语“给你处分可不是我的提议啊！我告诉你是人事部干的，我替你说过好话”。尤其是对于那些技术人员来说，处罚员工会令他们担心浪费时间和失去友谊。于是，经常采取拖延战术来躲避惩罚员工。实际上，以上难题可以通过对中层经理的培训来解决。培训的主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。因为纪律处分主要涉及到的就是说和听；还要培训中层经理的非权威性影响力和说服力，设法让员工心甘情愿的领受处分。【举例】有一个老工人，兢兢业业、勤勤恳恳地为公司服务了5年，但是这个人大错不犯、小错不断，比如他被经理连续逮到了两次违反安全制度，第一次公司给了一个书面警告，并且白纸黑字写下“如果犯第二次就马上终止合同”；结果，这位老工人第二次又犯了同样的错误，经理为此很犹豫，不知道应该留着他，还是辞退他。遇到上例中的两难情况，为了维护公司纪律的权威性，恐怕需要忍痛割爱。因为，当一个优秀员工犯错的时候，会比普通员工受到大家更多的关注，几乎所有的人都在看公司管理层会如何处理这个员工。在这种情形下，即使是再优秀的员工，也要按照员工手册中白纸黑字的制度去执行。如果通过这次事件发现了制度上的不完善，可以从下一次开始采取预防性管理，可以修改制度的某些条款。比如规定5年以上的老员工可以警告3次。但是，这种修改是建立在执行完上次的处分之后的，为了维护纪律的严肃性，对犯错误的老员工只能按以前的规定办事。这件事情结束后，经理还要以此为典型案例对其他员工进行预防性警示，这样可以取得很好的效果。员工的冲突管理1.冲突的定义企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突。2.冲突的类型冲突可以分为有效冲突和有害冲突：Æ有效冲突有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但是越冲突，主意越多。有效冲突使内部的分歧与对抗造成一个各部门相互支持的社会体系；这种冲突的暴露，恰如提供一个出气筒，使对抗的成员采取联合方式发泄不满。否则，压抑怒气反而酿成极端反应；有效冲突能够增加内聚。两大集团的有效冲突可以表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争；可促使其联合，以求生存，或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。Æ有害冲突有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且还会造成人们的紧张与敌意，减低对工作的关心度。总而言之，看待冲突要一分为二，冲突不多，就不利于团队和组织的改善提高，不利于适应新环境；而冲突太多太大时，则会引起混乱和组织的生存危机。3.引发部门和员工之间冲突的部分原因能够引发部门和员工之间冲突的原因很多，正如以上所示，目标、时间、工作性质、地缘、组织分工背景的差异以及缺乏沟通、争夺资源、团体意识都能导致冲突的发生。【举例】王先生是一家公司的部门经理，以下是他的一段亲身经历：我的下属中有一位李司机，30多岁，有一个女儿。有一天，他满脸通红、非常尴尬、非常不好意思的坐在我面前说：“经理，我想跟你说点事儿。”我说：“你说吧。”“我买了经济适用房，我想贷款，但是首付不太够。”“哦，这是小事儿，你说缺多少钱？”他很尴尬地回答：“好像还缺一万五千块钱。”当时我就说了一声：“哦！”结果他马上青筋暴露、特别生气地一拍桌子，二话没说就走了。这就造成了我和他之间的一个冲突，事后我才意识到自己错了，我的那一声“哦”可能让他误以为我根本没把他的要求当回事儿。其实我当时就想好解决方案了，方案一是告诉下属一万五不是个大数，自己可以借；方案二是可以先帮下属付钱，然后每个月从他的工资里扣钱。但是，这些解决方法我没有马上说出来，结果导致了冲突的发生。直到我离职的时候，这个司机再也没理过我。虽然他是我的下属，我们还是公事公办，我要求他做什么，他一定会好好的完成，但是心与心的距离却拉得非常远，而且是无法修补的。类似案例中的情况比较常见，这种冲突主要是由于收入差异、地位差异、过去生活背景的差异造成的。所以，作为中层经理，在管理员工关系的时候，脑子里要时刻想着沟通漏斗，想着你和员工之间可能有什么差异，以避免冲突的发生。另外人们很容易因为自己的本位主义思想而与他人发生冲突，例如销售人员在很多人心中就像大河马一样总是张着嘴滔滔不绝、口若悬河。这是部分人眼中的销售人员的样子，但是，销售人员自认为他们是以专业的姿态、专业的术语、专业的面对客户，量身定做销售计划，为公司带来最大效益的人。销售人员眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他们却是只会贫嘴、口若悬河，如果让这两组人沟通，就一定会发生冲突。这就是部门和部门之间的本位主义，也就是我会把我部门想的非常高，而别人可能根本不是那么看。4.冲突的二维模型图4－3冲突的二维模型冲突其实存在一个二维模型，也就是人们有五种冲突方式：Æ暴力竞争型员工和经理都是脾气很大的人，一点火就着。Æ回避型跟暴力竞争正好相反的是回避，当事人始终抱着“打不起我躲得起”的态度。Æ协作型可以获得双赢，这当然是最理想冲突的模式。Æ适应型适应型的人可以降低自己的需求去适应别人，也叫迁就。Æ妥协型妥协型的人老让着别人，比较中庸。5.冲突的解决技术图4－4冲突的解决技术Æ职权控制法管理层运用正式权威化解冲突，采用官方命令向冲突各方传递希望。遵循矛盾上缴的原则，在部门内由主管领导解决；平级部门间由他们的共同主管出面。Æ存货缓冲法在上下工序之间建立库存，避免上下工序之间因冲突而出现等米下锅的现象。Æ公开矛盾把矛盾摊开来进行处理，充分暴露问题症结；前提是双方都有合作的意愿；意见不一致时通过谈判解决；必要时引进第三者。Æ利用第三方通过第三方的隔离作用，减少一方在人员、地势方面对另一方的威胁；当一方积极另一方冷淡时，中间人需要做大量细致的工作，消除分歧；当一方对另一方的建议做出良好反应时，要适时把握时机，打破僵局，促成合作。6.经理作为冲突调停者的十种失败表4-1经理作为冲突调停者的十种失败下面通过一个案例来认识经理的失败行为：【举例】人物：员工甲和乙经理地点：经理办公室背景：员工甲和乙发生了冲突，怒气冲冲地找他们的经理评理，于是来到了经理办公室。甲：经理你说说看，明明是我开发的客户，结果却被这家伙抢去了，您给评评理！乙：他胡说！这个客户是我去年就有联系的，后来我被调到另外的部门也没断了联系，现在转回来做销售，签了这个单子，当然算我的！甲：这样我可干不下去了！乙：干不下去你走啊！甲：你……（抓住乙）经理：行了行了，别吵了，有什么大不了的！就这点小事儿也值得打架。（缩小问题的严重性）这样会破坏安定团结的。（当双方争执时，表达不愉快的情绪）甲：什么！这还算小事儿？这事关我们的奖金分配呢！乙：就是就是，您怎么一点同情心都没有。（引导双方攻击你）经理：你们冷静冷静，这事你们俩都有责任。不过话又说回来，你们不知道我当初做销售时也是这样啊，那时我和另外一个销售吵得还凶呢！后来……（换话题）甲和乙低语：算了算了，我看跟他也说不出什么，走吧！静观以上案例，可以发现那位经理不但没有帮助员工化解冲突，反而轻易的把他自己放在冲突的网中央。【自检】请你阅读以资料,并回答相关问题。BILLY这样开始了谈话：“我的一名员工ALLEN，今天在很危险的工作中不戴安全眼镜，违反了公司的一项重要制度。这项制度规定，员工第一次违反制度将受到书面警告，第二次违反则要被终止合同。ALLEN已经受到过一次警告了，现在他是第二次犯这样的错误了。可是5年来他一直是我手下最好的工人之一，让他走确实会对生产效率产生不利影响。”SANDRA应该给予怎样的建议？@______