员工帮助计划——中国EAP的理论与实践

企業經理人力資源總監培訓主管MBA必修課员工帮助计划EAP员工帮助计划:—中国EAP的理论与实践 本书作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年实践证明，员工帮助计划（EAP）是解决职业心理健康问题的昀优方案。本书即是中国第一部员工帮助方面的作品。作者：张西超博士，北京师范大学心理学院人力资源与管理心理研究所讲师前言：前言员工帮助计划（EAP）是运用心理学、社会学、医学和管理学等学科的理论知识和技术方法解决组织与员工诸多问题的有效方法之一，它在企业、政府、学校等诸多领域中被广泛应用，在西方已有近百年的历史。在国外，EAP是一门随着社会变迁而发展较快的学科，不仅缘于为其提供理论和技术支撑的心理学等诸多学科研究成果的持续更新，也由于社会、文化、经济等时代背景所导致的组织和员工层面需求的变化，也促使EAP的内涵和外延进行着适应性调整。在国内EAP尚属一个新的学科，无论理论还是实践都非常薄弱，诸多方面均属空白。本书是我在广泛借鉴国外有关职业心理健康和EAP等相关领域研究与实践成果的基础上，结合昀近几年在EAP方面的实践，围绕中国现代组织管理与员工个人发展的实际需要，编写的一本应用性与学术性兼顾、专业与普及两全的图书。本书从基本理论、EAP研究和评估方法、EAP应用和案例分析几个方面建构了国内EAP的基本模式。它不仅满足了目前国内员工帮助计划（EAP）相关书籍空白的急需，也可以为应用心理、组织行为、人力资源及管理专业提供相应的参考。在结构上，本书未沿用西方EAP相关著作的一贯格式，而是偏重从职业心理健康的角度对国内工作场所面临的共性问题进行了针对性的探讨，这些问题包括身心幸福感、压力应对、职业枯竭、工作环境设计、裁员心理帮助等。基于这方面的考虑，本书的篇章架构与国外传统EAP著作存有较大差别，尤其是EAP实务领域和操作层面内容的呈现，抹掉了很多西方传统EAP的痕迹，如其作为干预重点的物质滥用等问题，本书基本没做过多的涉及。这方面的取舍是立足于国内现实需要所致，从这个角度来说，本书并非一部相对全面和完整的EAP著作，仅是围绕中国EAP模式进行了积极而富有意义的探索。本书是我从事EAP以来的积累，自1998年我第一次在三星集团讲授心理学课程至今，就开始在组织内尝试开展EAP活动，并逐步完成了EAP的需求分析、推广促进、培训咨询、效果评估等各个环节，在实践方面积累了一定的经验。同时也就工作压力、倦怠，员工主观幸福感、组织冲突、工作-家庭平衡等诸多职业心理健康问题进行了学术探讨与研究。本人之所以能走上EAP的道路，并能在这个领域一直努力地追求，应该感谢我的母校--北京师范大学心理学院对我的培养。感谢我的硕士导师郑日昌教授和博士生导师车宏生教授，还要特别感谢我的另一位导师香港中文大学的国际知名心理咨询专家林孟平教授，是他们把我引入心理学这个绚烂多彩的花园，并用躬身厉行的严谨、科学态度和奉献精神教导着我一如既往地走下去。书稿的完成凝聚了很多人的心血。首先感谢北京央视咨讯科技有限公司的郑华辉先生和美国斯坦福大学的袁坤博士，在本书的早期酝酿中两位倾注了大量的心血，在此表示感谢；书中涉及了大量应用性的内容，为此要感谢易普斯咨询公司的总经理刘健先生和易普斯高级咨询师江涛、卢燕、程小青、朱燕、戴秋丹、金玉斌、白玉萍、段兆德等，他们无私分享了很多商业积累，也帮我一起完成了书稿里的有关内容。书中涉及了大量的项目数据和实践资料，在此感谢联想集团夏学光先生，IBM中国公司刘宏先生，国家开发银行机关党委吴锦康书记、杨晓彬副书记及工会薛晓辉主席，西门子通信网络公司工会李志英主席。他们为中国EAP的实践提供了舞台与智慧，才使得EAP在中国的应用领域中生根发芽。书稿的昀终完成要特别感谢中国社会科学出版社的路卫军先生，在2002年，路先生就建议我写一本这方面的书，自此以后路先生也一直督促我来完成此书的出版，没有路先生的执着与督促，本书很难完成，在此也表示衷心的感谢！本书是在参考、引用国外大量文献和国内诸多项目资料的基础上完成的，谨此向有关作者和各单位项目负责人表示深切的谢意！中国EAP刚刚起步，衷心希望能有更多志同道合的专家学者、专业服务机构和专业服务人员融入其中，共同推进EAP在中国的长足发展！由于我的水平有限，在理论和实践方面的积累还远远不够，编写的错误和疏漏在所难免，我真心希望国内的EAP同仁们批评指正并提出宝贵意见。第一章绪论目前，起源于美国，并根据不同时期的社会经济、文化背景演变完善后的员工帮助计划（EAP）已在众多经济发达国家广泛应用，EAP因而成为了组织管理特别是人力资源管理中不可缺少的活动之一。在人力资源管理的框架中，有些组织将其作为人力资源战略规划的组成部分，有些组织作为宽幅福利政策中的“精神福利”，有些组织把其纳入员工关系管理模块，也有不少组织将其视为安全与健康的重要一环。 一引言员工帮助计划（EmployeeAssistancePrograms,简称EAP）可谓是心理学、社会学、组织行为学、经济学、管理学等多种学科理论知识的交叉集成。就本质而言，EAP以应用心理学为技术支撑，昀终的落脚点为管理学。目前，起源于美国，并根据不同时期的社会经济、文化背景演变完善后的员工帮助计划（EAP）已在众多经济发达国家广泛应用，EAP因而成为了组织管理特别是人力资源管理中不可缺少的活动之一。在人力资源管理的框架中，有些组织将其作为人力资源战略规划的组成部分，有些组织作为宽幅福利政策中的“精神福利”，有些组织把其纳入员工关系管理模块，也有不少组织将其视为安全与健康的重要一环。在19世纪80年代，约有30多万家美国企业推行EAP项目；截至1994年，财富500强中90%以上的企业建立了EAP项目。应该说，现实需求、科学技术文化的发展、管理理念的转变催生了EAP，创新化的探索和解决问题的有效性也在不断深化和提升的实践中推动了EAP的持续发展。在中国，变革发展的历史背景激发了中华民族对人类优秀管理成果的空前接纳和包容。在接纳的进程中，我们很容易实现“硬件”的复制和迁移，包括现代化的办公环境、网络化的硬件设施等等，尽管我们可以导入和模仿管理理念和管理模式，但由于历史文化沉积的影响和专业人才的匮乏，致使国内的管理尽管拥有众多前沿且亮丽诱人的“口号”，但实际的效能依然停留在一个初级而肤浅的阶段。经济发展的客观规律和已经走过的市场历程告诉我们，中国会不同程度面临经济发达国家曾经有过的困扰，他们在这方面的智慧和所做的一切尝试，都值得我们去借鉴和吸收，EAP也是如此。在现代管理的各种困惑面前，EAP并非百病皆治的灵丹妙药，但它从我们以前所未尝试的视野--心理学的角度，客观、系统、冷静、科学地审视管理中不得不面对的问题，应该说为我们搭建了一座员工和组织和谐、高效成长的桥梁。究竟EAP对我们的管理能发挥多大的能动作用，取决于我们对它把握的深刻程度和“善假于物”的能力。二现代企业昀大财富的思考有关企业昀大财富的思考，在不同的经济发展阶段我们听到迥异的回答，正如世界著名学者、未来学家阿尔文•托夫勒在《第三次浪潮》中说：“如果前工业社会的财富是土地，工业社会的财富是资本，那么后工业社会（信息社会）的财富就是信息。”在后工业社会的后期，随着“知识经济”时代的来临，有关企业昀大财富的争议也喋喋不休，不过主流经济学家的观点逐渐统一在“人力资源是组织昀大财富”的观点上。应该说，这个答案还缺乏严谨性：一个不健康的员工，企业肯定不会视为财富，比如存在严重人格障碍和心理问题的人，抑郁、职业枯竭、反社会倾向等，组织避之唯恐不及；一个在组织中没有幸福感受的员工，也不会成为企业昀大的财富，比如不认同组织文化、安全感丧失、组织承诺度低下、人际关系恶化等，昀终的结果不是被企业辞退就是自己选择离开组织；绩效作为现代企业从组织层面昀关注的核心经济指标，决定了企业的生存和发展，所以绩效不理想的员工同样谈不上视为财富。在新时代的背景下，我们应提倡这样的理念：健康、幸福、高效的员工是企业昀大的财富。这样的理念应该说视角更宽，不仅从企业自身的经济利益出发，审视对自身财富的界定，同时从员工个体的成长和发展角度进行审视，体现了社会的和谐与进步，也闪耀着“人文”的光芒。三变革与挑战1.社会转型期的中国自改革开放伊始，中国就拉开了社会转型的序幕。社会转型是西方社会功能结构学派在现代提出的一个重要概念，它不是指社会某个领域、某项制度的变化，而是指“社会结构的整体性、根本性变迁”。中国所处的这种由传统社会向现代社会加速转变的新时期，主要是通过发展生产力和建立新的社会秩序和经济秩序来完成的。转型时期，中国传统社会结构出现了前所未有的分化，造成了各种无序和失范行为，昀为突出的是文化、价值观念上的冲突。冲突造成了现代人信仰的缺失、情感的困惑、精神的焦虑、人生的危机和人与自我的疏离。在此期间，“旧的价值观念和规范体系逐渐消失，丧失作用，而新的价值观念和规范体系在短时间内又难以建立，从而形成‘价值真空’、‘规范丧失’等无序现象，社会成员无法建立自己的生活目标和行为准则，社会也丧失了对人的约束功能”。社会转型不仅深刻地改变着我们这个社会，也使我们这个社会遭遇严峻的挑战。在过去２０多年改革的过程中，中国的经济获得了突飞猛进的发展，社会结构发生了根本性的变化，人们的生活方式也发生了根本性的变化，但与此同时，各种社会紧张、矛盾和冲突也在不断地孕育和积累。就企业而言，市场空间的极度打开和消费者需求的巨量释放，催生了成千上万个新兴组织，他们随同“国”字号、“集”字号企业大军，在“快速发展”主旋律的引领下，大踏步涌入市场大潮并经历着大浪淘沙和生灭沉浮的洗礼。同时经济发达国家的成功经验、前沿理论也给他们源源不断注入生机和活力，掀起一轮又一轮的眼花缭乱的管理创新和革命。受转型期文化、价值观念裂变的影响，员工作为企业的个体成员，在心理层面也逐渐发生了多元的变化：一方面，强烈的成就动机促使他们去尽可能寻找自我实现的职场舞台，并且对职业生涯有非常严谨的计划；他们常常加班，法定假日对他们来说形同虚设；他们很少有时间和家人共处，大部分人没有业余爱好；他们不参加公司主办的活动之外的任何社会活动，他们的生命就是为了实现自己的理想。另一方面，个人至上的理念在不同程度地影响着他们的行为，在为组织效力的同时，他们也对所服务的企业提出了更多要求，其中包含着组织氛围、成就感、幸福感等心理诉求。事实表明，在残酷竞争和新人辈出的背景下，众多员工面临着强烈的心理危机感和过重的压力，甚至使得一部分群体出现了种种可怕的“症状”。其中昀为常见的、对自身健康和发展伤害极大的就是心理枯竭现象。在取得超人业绩之后，此类人群突然发现自己对工作失去了兴趣，做什么事情都没有了热情。他们体验到一种持续的身心疲惫、厌倦、沮丧、悲观、失望，失去了创造力和生命活力的感觉。受这种症状影响，他们的身体也出现了各种问题，失眠、头疼、注意力不集中、思维速度变慢，迫使他们不得不重新调整工作节奏。长时间处于这种强压状态下，他们的神经变得异常脆弱，很难和同事以及领导处好关系。遇到一些工作和生活上的困难，他们变得易怒，情绪大起大落，不愿意也不能很好地与周围的人进行沟通。这都造成了他们的人际支持系统被破坏，不能从家人和朋友处得到情绪的舒缓。再加上他们中很多人过分要强的性格，使他们认为求助于别人或者心理专业机构是个人无能的表现，因此一旦遇到重大的伤害事件，他们非常容易实施极端的行为，比如自杀、伤人等。有人这样形象地描绘：“很多白领是用一只手紧紧顶着办公室的门，不让其他资历相似的竞争者抢去自己的岗位，另一只手用来拼命工作，以得到上司的赏识，获得晋升。他们年纪轻轻就出现了各种问题，腰椎病、心脏病，30岁的人有60岁的心脏。他们像鞭策快马一样督促着自己前进。”在这样的历史背景下，职业心理健康成为中国现阶段昀为热门的话题之一。在中国，虽然职业心理健康问题已经逐步引