搜索
员工应知应会培训管理部：刘璐昉一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。第一部分基本礼仪常识•第一章电话接听规范•第二章站姿礼仪•第三章走姿规范•第四章坐姿规范第一章电话接听规范电话接听的五个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂—”回答2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳吗？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。请您注意了！第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。第三章走姿规范走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。应避免的走姿给人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲慢、呆板的感觉手插进衣服口袋里，甚至插在裤袋里让人觉得拘谨、小气步子过大或偏小太大不雅观，太小不大方常见的几种错误走姿上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。友情提示第四章坐姿规范坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。正确的坐姿要求说明：至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）正确的坐姿要求[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿要求[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第二部分人事管理•第一章入职管理•第二章考勤管理•第三章出差管理•第四章请休假管理•第五章福利管理•第六章离职管理第一章入职及试用管理按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订用工合同。人事部门组织企业文化以及规章制度的培训新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。第二章考勤管理第五条员工应当遵守公司的作息时间，双休日需要员工加班的，员工原则上应服从公司的安排，公司按照劳动法支付劳动报酬或安排调休。第六条员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。第七条员工每天上、下班各打卡一次，严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡者与被代打卡者均作辞退处理。无故不打卡者，以旷工论处。第八条当月迟到或早退一次罚款50元，当月累计3次或全年累计5次公司可予以辞退。第九条员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事，如违反本规定将予以50元/次的处罚。第十条员工因公外出，必须办理出门手续，如未能打卡，返回后其部门第一负责人应在考勤卡上注明未打卡原因，否则以旷工论处；中午休息时间原则上不允许外出，如有特殊情况，需事先向部门负责人说明，并办理外出手续。第十一条员工在正常工作日无故旷工一天处以100元罚款，无故旷工两天处以200元罚款，无故连续旷工三天（含）以上，或全年无故旷工五天（含）以上，予以辞退（注：无故不打卡，未按流程办理相关请假手续不来上班均视为旷工）。第三章出差管理填写《出差申请单》部门负责人审批分管领导审批出差出差期间注意事项：1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到第四章请休假管理假期分类：带薪假、扣薪假1、带薪假：每周公休假、法定节日假、婚假、产假、陪产假、丧假、工伤假、探亲假、年休假。2、扣薪假：病假、事假。法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2日、3日），依国家规定办理。婚假（含法定休息日）：公司提倡晚婚，入司一年以后员工结婚，且达到法定晚婚年龄的视为晚婚，凭结婚证提前一个月申请，假期天数按各地相关规定执行；产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，凭医院相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可以申请陪产假，假期天数参照当地相关规定执行；工伤假：员工申请工伤假需要当地工伤鉴定部门的确认，假期天数参照当地相关规定执行；丧假：员工的直系亲属（配偶、父母、子女）去世，给假3天；员工的兄弟姐妹、岳父母、祖父母、外祖父母、叔伯姨舅去世，给假1天；年休假、探亲假：应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请，假期天数参照公司福利制度执行；病假：员工请病假，需要提供病历以及处方；2天（含）以上病假须持县级以上医院证明；事假：必须提前一天填写“请假单”，经批准后方可休假请假流程填写《请假申请单》并附相关证明部门领导及相关上级领导审批交人事部门核准备案不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。上述除每周公休假、国家法定假日外的所有假期，请假人均应严格按请假流程办理请假手续。任何情况下，未按规定流程请假，或请假未予准许的而擅自离岗的，一律视为旷工，按旷工论处。（如为紧急的病、丧假，则应得到所托付同事的电话通知）友情提示第五章福利管理公司福利分两部分：基本社会统筹和公司提供福利补贴基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。节日礼金：对于中国传统节日（端午节、中秋节、春节），公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。“三·八”妇女节礼品：公司在“三·八”节给女性员工发放礼品。体检：公司为每位新员工进行入职体检；（体检费用在工作满一年后给予报销）。异地补贴：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员，可享受（10或15元）的异地补贴。驻外员人按相关规定享受驻外补贴。第六章离职管理第十九条离职包括终止试用、自动辞职、辞退。第二十条试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；对终止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起交接工作。第二十一条自动离职（一）员工自动离职须提前书面申请：1、试用员工提前一天申请2、正式员工提前一个月申请（二）自动辞职程序：1、离职人员自己拟写辞职申请（落款亲笔签名），经部门领导审批，人事部门核准；2、辞职申请审批完毕后，由人事部门签发工作交接表并进行工作交接，相关经办人员和主管人员签字确认；3、由人事部门办理工资结算及相关手续。第二十二条辞退（开除）离职（一）员工有下列情形之一的，公司可以予以辞退：1、严重违反公司规章制度或劳动纪律的；2、不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的；3、严重失职、营私舞弊、或泄露公司商业机密对公司利益造成损害的；4、计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内累计有三个月度计件排在同一商品品类中均为后三名的；5、因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的；6、公司作为服务性企业，对待顾客投诉实行“首位负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的；7、对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的；8、偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财务的；9、私自接受供应商及及其他关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的；10、主动向供应商或供应商的促销人员及其他派驻代表）及其他关联单位索要财、物的；11、年度内累计受到超过两次（含）记过处分的；12、违反公司其他相关涉及及辞退条款的情形出现时，公司可予以辞退。第二十三条员工离职后，由于个人原因不办理离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其他福利待遇