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1课程讲义益策（中国）学习管理机构员工心理援助技巧（EAP）主讲：崔翔主要内容•一、EAP的概念•二、EAP的发展历史沿革和现状•三、EAP的内容、模式•四、EAP中心理问题的处理•五、EAP的建立和发展思路2课程讲义EAP的定义•EAP（EmployeeAssistanceProgram），即“员工帮助项目”、“员工援助计划”、“员工协助计划”、“员工支持系统”、“员工心理援助计划”、“员工心理辅导项目”、“全员心理管理”、“员工心理咨询顾问服务”等等。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。•通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。员工心理健康对个人和组织的影响•受全球化趋势、信息技术的快速革新、全球经济发展速度放缓、市场竞争加剧、社会多元化冲击等因素的影响，员工面临更多的心理困扰，心理问题日益凸显成为影响企业员工工作绩效的重要因素，职业心理健康也随之成为21世纪管理领域的新课题。•解决员工职业心理健康问题的最佳方案就是设立企业的员工帮助计划（EAP），其最根本目的是解决员工烦恼，提高企业整体效能。3课程讲义员工心理健康对个人和组织的影响•EAP不仅仅是员工的一种福利，同时也是对管理层的一种服务，即在行为科学基础上，EAP专家可以为企业提供战略性的咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。•通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人力资源管理部门处理员工关系的死角，减少并消除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，提升公司形象。员工心理健康对个人和组织的影响•维护员工的身心健康，减少企业医疗保健费用的支出，从而降低成本。•增进员工的身心健康，促进生产力的提高，增强组织的凝聚力。•培养员工积极健康的生活方式，为企业迎接新挑战做准备。•提高员工的士气，降低跳槽率。4课程讲义人力资源管理与EAP的关系•人力资源管理的理念是个体和组织的和谐发展。从理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。对企业来说，通过实施EAP可以更深入地了解员工的个人信息，有针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，更易于培养员工忠诚度。•人力资源管理日益关注员工的心理和行为对工作绩效的影响。只有在个体心理和行为诸方面与组织文化和职位标准达到一种完善匹配时，个体才有可能表现出其最大的绩效和满意感。•人力资源管理需要客观地了解员工心理和行为及其结果是完善人与工作关系的基础，系统地开发员工的潜力能够保证人与工作关系的动态发展，科学地保障员工的心理健康将维护员工与工作的和谐关系。人力资源管理与EAP的关系•人力资源是企业发展的首要动力，是企业最宝贵的资源。EAP为员工提供完善的员工福利保障，以增强人才的满意度和归属感。•企业应用EAP：：–全方位个人、家庭问题的解决方案，大幅度减少影响工作的因素，最终提高员工工作效率。–帮助企业选择最佳的情绪管理模式，改善沟通，建立员工更多的交流和更快的反馈模式。–以员工为基础，各个层面全面融入企业文化，专门研发专题调研、小组咨询、讲座和培训。–提高组织工作绩效、改善组织气氛和管理。5课程讲义EAP的起源•早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。•R.M.Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。•19世纪末20世纪初，美国一些企业注意到员工的酗酒问题和药物滥用问题，严重影响了组织的绩效，而且酒精或者药物依赖也是一种疾病，它不是心理或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目（OccupationalAlcoholismProgram，OAP），这就是员工援助计划的雏形。EAP的发展•1920年到1930年间，霍桑对美国西部电气公司进行了一项生产力的研究，允许大约2万名员工向研究者抱怨任何问题，结果发现员工的工作热情有了很大的提升、工作紧张度却相对有了降低。随后，西部电气采纳了研究者的忠告，对员工提供了社会和心理调整项目来持续改善生产力。•到了20世纪60年代，美国社会变动剧烈，工作压力、家庭暴力、离婚等很多个人问题也越来越影响到员工的情绪和工作表现。于是原先的戒酒计划渐渐发展成为内容广泛的员工帮助计划。•1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。6课程讲义EAP的发展•随后EAP服务逐渐在美国流行起来，服务内容也有了很大的扩充，涵盖了员工生活中的方方面面：心理健康、身体疾病、财务问题、职业发展、家庭生活、子女问题、法律纠纷、工作压力、生活目标等等，服务对象也扩展到了员工的家属。•截至1994年，世界财富500强中，有80%以上的企业建立了EAP项目。90年代末，有90％以上的企业建立了ＥＡＰ项目。据统计，在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100－490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字每年都在不断增加。EAP的发展•随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪80年代得到了迅速的发展。•随着社会的进步、企业的发展，越来越多的公司在境外开设分公司，全球的企业联系也越来越紧密，这使得EAP很快在世界各地流行起来，例如在加拿大、澳大利亚等发达国家都有着广泛的应用。一些国家和政府对EAP也非常感兴趣，EAP被认为对社会生活也有巨大的贡献。7课程讲义EAP的发展•员工援助计划EAP最初的目标是帮助企业中的问题员工，不仅仅是要帮助他们应付所遇到的应激事件，更要帮助他们获得成长，掌握心理调适的方法。后来，这一计划逐渐为大家接受，服务对象也扩展到所有的员工，甚至包括员工的家属。•提供EAP的服务人员主要包括心理咨询专家、管理专家、律师以及家政服务人员。为了规范EAP的市场，美国成立了EAP协会，还有专门的EAP注册咨询师的认证工作。•经过几十年发展，EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。国际EAP的发展•EAP的发展有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。•国际员工援助计划专业教育委员会（IAEAPE）成立于北美，10年前已经拥有了120个国家的成员。•在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务体系的跨国EAP服务公司。英国还有一些公司通过网络对境外的公司提供EAP服务。8课程讲义港台地区EAP的发展•在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构以“社会工作”的形式开始了EAP服务。•台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）是由天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青年职工的关爱。•其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等。港台地区EAP的发展•而在企业实施EAP（企业内称之“员工咨询”）的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年开始的。该组织协助新员工适应工作环境，成为新员工与主管之间的沟通桥梁。•此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。•1997年在台湾出版了第一本关于员工援助计划的教材。9课程讲义大陆地区EAP的发展•在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治工作等。•还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，心理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心理健康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多集中在个体辅导的水平上。大陆地区EAP的发展•EAP在我国开展得比较晚，对于绝大多数的中国企业来说，EAP是一个全新的概念，其概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学专家引入国内的，这些公司的海外分部已经实施过EAP服务，整个EAP的服务体系也比较完善，外资企业带来了包括EAP在内的现代管理理念和方法。•里程碑：：1997年，韩国三星集团；1999年，中国建行、中国太平洋保险公司；2001年，朗讯科技（中国）有限公司；2002年，国际交换系统有限公司（西门子合资）、可口可乐（中国）有限公司、思科网络技术（中国）有限公司等。10课程讲义大陆地区EAP的发展•在此背景下，惠普、摩托罗拉、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业，都纷纷启动在中国境内的EAP项目。•案例介绍：摩托罗拉曾采取运作一个大的内部EAP系统，实际上就是人力资源部下的人组成EAP小组。1995年公司专门招聘了美国著名大学的政治经济学博士担任员工关系部经理，同年专门招聘了心理学硕士担任员工培训和发展部的经理，并在1996年由摩托罗拉大学为人力资源部六个部门的全部岗位建立了胜任力模型，随后派遣管理人员专程到美国和新加坡学习取经并采取一系列措施提升从业人员管理水平。大陆地区EAP的发展•案例介绍：联想客户服务部的员工援助计划项目于2001年3月启动。•该项目首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，对员工心理进行全面和深入地了解，并提出了相应组织管理建议。随后开展大量宣传活动、咨询式管理者的培训、各种专题小组咨询，引起管理者和员工相当大反响。同时还开通了心理咨询热线电话，接受了几十人次的个人面对面咨询。•该项目建立了良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业高层，以帮助改进管理。11课程讲义大陆地区EAP的发展•为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。•不同的公司EAP服务不尽相同，但一般都包括为每个员工提供4到8个50分钟的心理咨询服务，定期的员工心理状态的统计反馈（匿名的），对员工的宣传使员工认识和了解EAP服务。•国外的EAP服务机构迅速进入中国，比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司、美国A&A-EAP（上海）机构等。大陆地区EAP的发展•国外的EAP的应用范围不仅包括各类企业，还包括政府部门和军队。•我国政府部门和军队也早就有了类似项目。2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其它服务。北京市公安局也在专业咨询公司的帮助下建立了民警心理服务中心。解放军某部也建立了心理咨询服务机制（中央电视台《新闻联播》曾对此进行了专门报道）。•上述活动虽然在名称上没有直接与EAP联系在一起，但是都是重要的EAP实践。12课程讲义大陆地区EAP的发展•本土的EAP服务机构和EAP咨询服务公司也相继出现，他们的咨询服务对象也逐渐由外资企业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。•国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的EAP行业协会、研究组织也成立起来。•除了与国际EAP组织保持联系之外，2003年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，并正式成立了中国健康型组织协会。大陆地区EAP的发展•中国社会心理学会和中国劳动学会也将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。•国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心已经审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。•随着当前中国企业管理的升级和面临的突出问题，EAP终于迎来了深化发展的大好时机。13课程讲义EAP的对象•EAP是由组织（如企业、