员工忠诚和顾客忠诚管理研究

山东大学硕士学位论文员工忠诚和顾客忠诚管理研究姓名：张亚慧申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李军20040410员工忠诚和顾客忠诚管理研究作者：张亚慧学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.期刊论文柳忠.LiuZhong顾客满意与员工忠诚的内在联系-长沙通信职业技术学院学报2003,2(2)顾客满意和员工忠诚是处于激烈竞争环境下电信企业难以复制的竞争优势,是企业的宝贵资产.顾客满意是企业生存和可持续发展的关键,员工忠诚是顾客满意和组织稳定的基石.本文就其内在联系进行了论述.2.学位论文陶涛服务利润链在税务代理服务行业中的应用研究2003本文通过分析我国税务代理这种服务行业目前的特点、现状以及存在的不足，针对这些营销方面存在的问题，运用服务营销管理理论，总结出税务代理企业应用服务利润链管理的对策，并且重点对四川省直税务师事务所进行了服务利润链的设计和构建，以此论证服务利润链理论在税务代理企业中的应用。全文共分五章：第一章根据对我国税务代理行业的跟踪调研，概述和分析了税务代理服务产品的特征以及我国目前税务代理的现状和营销方面存在的不足。第二章提出解决我国税务代理行业营销问题的服务营销理论，建立服务利润链的理论框架，在此基础上，针对我国税务代理行业的现状和存在的问题，分析服务利润链对于税务代理企业的意义，并且提出税务代理企业利用服务利润链管理的具体对策。第三章、第四章和第五章根据四川省直税务师事务所的实际情况，分析研究企业如何实施内部营销，赢得员工的忠诚和满意，企业如何根据顾客价值等式，实现向顾客传递更高的服务价值，企业如何实施外部营销，获得顾客全面的满意和忠诚，以此完成对省直公司服务利润链的设计和构建，论证服务利润链理论在我国税务代理企业中应用方法。3.期刊论文陈爽基于员工能力视角分析员工忠诚的有限性-今日财富2008,(7)员工忠诚于企业是一种高尚的道德品质,对企业而言,员工忠诚也有利于企业获取竞争优势.那么员工忠诚是否具有某种限度呢,还是没有限度而一味地忠诚于企业才是真正的忠诚呢?本文在分析了员工忠诚的价值的基础上,从员工的能力这一角度来探讨员工忠诚问题.4.学位论文朱亮KING公司服务管理研究2008软件业就是高科技的服务行业。专家预测,未来5年,中国软件业将是一个以服务和软件为导向的时代,而伴随着“以产品为中心”向“以用户为中心”的转化,软件业界的商业模式正发生质的变化-由“产品是利润来源”、“服务是为了销售产品”向“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变。管理软件企业(包括软件供应商和服务提供商)是国家经济振兴和市场经济主体实现信息化的重要参与者,如何提升我国管理软件企业的竞争力是业界必须正视的问题。1994年,美国哈佛大学的詹姆斯·赫斯克特(JamesHeskett)教授等三人提出了“服务利润链”理论,它说明了服务企业加强服务管理、培育顾客忠诚的必要性,同时也为服务企业加强服务管理提供了一套完整的思路,但它没有直接指出顾客满意是顾客实际感知的价值与期望的对比。顾客满意度管理可以有效地弥补服务利润链的不足,推动服务质量的量化管理,实现企业的两个满意和两个忠诚-员工满意和员工忠诚以及顾客满意和顾客忠诚,建立完善的企业服务利润链,最终实现企业价值的最大化。KING软件公司是国内领先的管理软件厂商,它既向客户提供软件产品,也向客户提供软件服务。在过去15年的服务管理摸索中,KING借鉴服务利润链理论、服务金三角理论和顾客满意理论,逐步建立了“以顾客为中心”的服务体系和“保障顾客价值”的服务过程管理规范。本文通过对KING软件公司服务管理发展历程、服务体系和服务过程中两个典型环节(客户培训和系统实施)的系统总结分析,结合顾客满意理论,提出了完善KING公司服务管理的发展方向--全面开展顾客满意管理。本文的研究,对软件企业系统提高服务管理水平、从而从根本上提高竞争力具有较强的借鉴和指导意义。5.学位论文王静城市综合性医院顾客忠诚研究20081．研究目的:本课题以城市综合性医院为研究对象，从医疗机构中顾客忠诚的一般基础理论问题入手，如医院顾客忠诚的基本概念、基本特征、顾客忠诚价值，再通过对典型城市综合性医院顾客忠诚及影响因素的测量，研究医院顾客忠诚包含哪些内容、顾客忠诚与顾客满意度、医疗依赖之间的联系与区别、影响医院顾客忠诚的因素等。并以此为基础分析保证顾客忠诚的要素和导致顾客流失的原因，医院管理行为与顾客忠诚之间的关系等。最终为改善医院服务质量、完善医院服务提供体系提供决策依据。2．研究方法:通过校园图书馆网络查阅国内外期刊、学术论文等文献。以顾客忠诚等为检索词，对“题目/关键词/摘要”等检索项目分别检索2001-2007年各相关行业对顾客忠诚研究所发表的文献。通过文献分析，了解各行业顾客忠诚已有的研究成果，以及与顾客忠诚相关的经营、管理理论。在文献检索基础上，自行设计调查问卷。对深圳市人民医院、深圳市福田区人民医院、武汉市协和医院、湖北省新华医院四所综合性医院进行医院管理行为和患者的现场调查。调查共发放问卷1000张，回收有效问卷932张。采用MicrosoftofficeExcel2003软件建立数据库，录入和储存数据，利用SPSS12.0软件进行统计分析。包括描述性统计：主要是通过频数、均值等统计数据来了解被调查样本的结构和分布情况。本研究首先将采用描述性统计分析方法说明回收样本个人基本信息，如性别、年龄、文化程度及医疗保险情况，以此了解此次问卷对象的分布情况。多元统计：通过相关分析、多元回归等方法分析顾客忠诚的影响因素，在此基础上建立忠诚影响模型。3．研究结果及结论:3．1明确顾客忠诚的维度顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚。3．2城市综合性医院顾客忠诚界定。3．3城市综合性医院的顾客忠诚特征。城市综合性医院忠诚顾客的特性表现为：医院顾客对技术的忠诚远高于一般服务业。3．4城市综合性医院的顾客忠诚价值对于医院而言，顾客忠诚的价值就体现在顾客能够为医院带来更多的经济效益和社会效益，且更能降低开发和维系这些顾客的成本，以及这种效应增长和成本控制的持续。对顾客而言，顾客之所以忠诚于一个提供者，不仅因为该提供者能提供顾客所需要的产品和服务，更重要的是提供者能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。顾客忠诚的附加价值在于建立顾客健康信息档案和降低就医风险。3．5城市综合性医院顾客忠诚测量。顾客忠诚的测量分为顾客个体忠诚的测量和整体顾客忠诚的测量。3．6城市综合性医院顾客忠诚真伪的判别。3．7城市综合性医院忠诚顾客描述。本研究中男性忠诚顾客构成比为32.94％，女性忠诚顾客构成比为28.44％。经χ2检验，男、女性忠诚顾客构成比差异无显著性。0－18岁忠诚顾客构成比为32.00％，18－44岁忠诚顾客构成比为31.63％，45－59岁忠诚顾客构成比为19.79％，60岁及以上忠诚顾客构成比为34.09％。经χ2检验，不同年龄组忠诚顾客构成比差异无显著性。研究生及以上学历忠诚顾客构成比为43.24％，本科学历忠诚顾客构成比为38.76％，高中学历忠诚顾客构成比为27.62％，初中学历忠诚顾客构成比为20.59％，小学学历忠诚顾客构成比为27.08％，其他学历忠诚顾客构成比为20.59％。经χ2检验，不同文化程度的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中研究生及以上学历忠诚顾客构成比例最高。工人忠诚顾客构成比为32.11％，农民忠诚顾客构成比为3.66％，知识分子忠诚顾客构成比为35.71％，公务员忠诚顾客构成比为37.50％，自由职业者忠诚顾客构成比为32.79％，无工作忠诚顾客构成比为38.89％。经χ2检验，不同职业的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中农民的忠诚顾客比例显著低于其他职业者。有收入但月收入1000元以下忠诚顾客构成比为16.74％，月收入为1000－1999元忠诚顾客构成比为33.06％，月收入为2000－2999元忠诚顾客构成比为44.32％，月收入3000元及以上忠诚顾客构成比为52.99％，无收入忠诚顾客构成比为14.84％。经χ2检验，不同月收入的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中月收入3000元及以上顾客忠诚构成比例最高，无收入人群的顾客忠诚构成比例最低。本市居民的忠诚顾客构成比为41.28％，距离医院较远的忠诚顾客构成比为21.28％。经χ2检验，距医院不同距离的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中本市居民的顾客忠诚构成比例高于距离较远者。有医保且本院为本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为51.41％，有医保但本院非本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为21.29％，没有医保忠诚顾客构成比为40.63％。经χ2检验，是否选择本人医保定点医院的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中有医保且本院为本人医保定点医院的顾客忠诚构成比例最高。3．8顾客忠诚影响因素的词频分析。对各行业顾客忠诚影响因素相关文献84篇进行词频分析发现，顾客忠诚的影响因素包括服务质量、顾客满意、转换成本、情境、顾客感知价值、信任、约束、价格意识、顾客价值特征、利益相关者、品牌形象、情感、社会文化、感知购买风险、顾客体验、顾客关系、服务补救等。3．9实证研究医院顾客忠诚的核心影响因素。由Logistic逐步回归可以发现影响顾客忠诚（包括顾客行为忠诚和顾客态度忠诚）的核心因素包括：顾客职业、医疗设备、医院知名度、他人推荐、服务补救、顾客月收入、距医院距离、是否选择本人定点医院、交通方便、转换成本、关系信任。3．10城市医院顾客满意与顾客忠诚的联系与区别。顾客满意与顾客忠诚看似都是同一个主体的心理或行为，但是两者的受益主体是不一致的。顾客满意的利益主体是顾客，而顾客忠诚的利益主体是提供者，前者是顾客所追求的，后者是提供者所追求的，所以两者不具有必然的一致性和相关性。但是，鉴于顾客和提供者都可以在多次购买中获得累计的总价值最大化，因此两者之间还是存在一定联系的，但总体而言，顾客满意是顾客忠诚的一个主要前提条件，其他影响因素对顾客忠诚的作用是基于这个前提基础上的。本研究发现城市综合性医院满意和不满意顾客的忠诚构成比差异有显著性，满意顾客中忠诚顾客构成比高于不满意顾客。忠诚顾客中97.04％都是对医院服务满意的顾客，而满意顾客只有31.62％是忠诚顾客。但由于顾客满意向顾客忠诚的转化时，都受到如竞争程度、顾客对服务质量的感知等相关因素的影响，会影响到顾客满意向顾客忠诚转换的作用力，最终导致顾客满意和顾客忠诚呈现非线性。因此，顾客满意不论在顾客忠诚，还是顾客行为忠诚、顾客态度忠诚，都没有进入回归模型。实证研究城市医院顾客满意影响因素包括交通方便、医院知名度、他人推荐、转换成本、尊重顾客、医患交流、顾客个人喜好，与顾客忠诚的核心影响因素差异在于尊重顾客、医患交流和顾客个人喜好。这三个因素都是无形因素，与顾客的心理、精神状态等有密切关系。但是顾客忠诚除了与心理、精神状态相关的态度忠诚外，还包括了行为忠诚，即顾客的心理要最终转换为行动。因此可以推断，顾客满意与顾客忠诚的非线性关系，主要是在从心理转换为行为的过程中，顾客对尊重的体验没有达到足以转换为重复行为的阈值，或者服务提供虽然能够满足顾客实际需要，但是并不符合顾客个性化的喜好。3．11城市综合性医院顾客管理策略。本研究从提升顾客主动忠诚和阻止顾客流失的被动忠诚两方面对顾客忠诚管理策略进行研究。顾客主动忠诚管理包括提高顾客满意度、提高服务质量、顾客抱怨管理、服务补救、加强客户关系管理、培养员工忠诚。顾客被动忠诚管理主要为提高技术壁垒，但由于其风险较高、成本投入较大，并不鼓励单独推行。本研究更倾向于高顾客主动忠诚管理与低顾客被动忠诚管理相结合的管理策略。4．本研究创新点:4．1本研究证实城市综合性医院顾客忠诚（包括顾客行为忠诚和顾客态度忠诚）的核心因素包括：顾客职业、医疗设备、医院知名度、他人推荐、服务补救、顾客月收入、距医院距离、是否选择本人定点医院、交通方便、转换成本、关系信任。4．2根据前期文献顾客忠诚影响因素词频分析可见，在所分析的84篇文献中，有49篇认为顾客满意是顾客忠诚的影响因素。但