员工服务誓言（PPT31页)

1欢迎参加员工服务誓言培训于超2考考你的眼力3服务利润链优质的服务员工的满意满意的客人+就业的机会企业的利润4员工服务誓言的10个方面顾客仪表礼貌语言电话技巧服务责任投诉酒店5员工服务誓言10个方面的关联酒店员工顾客仪表礼貌语言电话技巧责任投诉。。。。。。6客人是我们提供服务的对象7客人客人是酒店最重要的人。客人并非依靠我们，而是酒店依靠客人。客人并非在打扰我们的工作，而是我们工作的目的。客人并非局外人，他们是酒店的一部分8客人客人应得到最礼貌和周到的服务客人不是我们争执的对象客人是有情感和情绪的人9A:外部客人酒店组织以外的人B:内部客人在酒店组织内部的人和我们一起工作的人酒店客人10为什么我们需要客人？酒店赖以生存的基础我们拥有工作和继续被雇佣使业主和投资者更加满意让我们的工作更加有趣并获得回报获得有价值的工作经验1112SERVICE服务Smile微笑Efficiency效率Ready准备Vitality活力Interest关注Courtesy礼貌Equality平等13ServiceStandards服务准则Smile微笑是欢迎的表示Efficiency效率是我们乐于提供帮助的证明Ready准备是表示我们理解客人的需要并设法满足其需要。Vitality活力是我们完成工作的生理及心理动力。14ServiceStandards服务准则Interest关注是我们对待工作及服务客人时，期望了解他们并帮助他们的一种态度。Courtesy礼貌是每一个人都喜欢被对待的方式。Equality平等是指以同样的优质服务对待每一位顾客，而不管他的衣着、国籍等。1516建立好的印象让你看起来更优秀突出酒店的形象你是一个代表171819员工服务誓言–仪表我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保持目光交流。保持仪容仪表的整洁高雅是我工作的最高准则。20员工服务誓言–服务为了给客人提供更好的服务，我一定会熟悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这件事情所需要的时间并确保最快最好的完成。如果我不能满足客人的话，我会提供其他可供选择的服务。满足客人的需要是我工作的最高准则。21员工服务誓言–顾客我将一视同仁的接待和服务好来店的每一位客人，不管他/她是本地人还是外地人，中国人还是外国人。我会同样尊敬的对待我的客人和我的同事。平等的对待和服务所有的客人是我工作的最高准则。22员工服务誓言–礼貌我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明用语，如“请、谢谢、对不起、早上好”等问候语。客人在等候我服务时，我应该说：“对不起，让您久等了。”要把客人亲自带到他要去的店内地方而不是只指给他方向。在服务中永远微笑并称呼客人的姓名是我工作的最高准则。23员工服务誓言–语言我将使用与客人相同的正确语言（英语或中文）进行交流尽量做到语言缓慢、清晰。使用“早上好、是的、当然可以、我来帮助您”等礼貌用语。熟练掌握和使用英语是我工作的最高准则。24员工服务誓言–电话使用适当的、标准的礼貌用语：“早上好，（部门）/姓名/我能帮助您吗？”电话响三声内应立刻应答。在转电话时应说：“请您稍等。”并减少电话的传递次数。我要在尽可能的情况下帮助客人解决事情，并主动给客人答复而不应让客人再打电话来询问。使用正确的电话礼貌用语是我工作的最高准则。25员工服务誓言–技巧我将尽我所能努力学习，掌握和了解所有饭店知识及其他有关情况以便更好的为客人服务。我永远不会说：“我不知道。”如果我不清楚时，我要告诉客人：“让我再查一下然后告诉您。”我会与主管或经理查实之后告诉客人。了解我的工作并更好的为客人服务是我工作的最高准则。26员工服务誓言–责任当客人向我投诉时，客人的问题便是我自己的问题，即使问题不是我所造成的，我也会主动承担和解决客人的问题。努力解决客人的问题是我工作的最高准则。27员工服务誓言–投诉我将使用以下六个步骤来解决客人的投诉：A.关注–放下手里的工作面对客人，保持与客人的目光接触。B.聆听–仔细听取客人所诉，记下客人的姓名、房号。C.关键–重复客人的问题，找出问题的关键，告诫自己:“这是我的问题，我要解决它。”D.行动–告诉客人我要帮助他。当他不明白时向客人道歉。作出决定并告诉客人将如何帮助他解决问题。E.跟进–如果我已尽力但没能解决客人的问题时，我必须向我的经理求助，向他说明客人的问题，而不再让客人重复他的问题。F.完成–确保客人最终满意。主动承担责任，作出决定并解决客人的问题是我工作的最高准则。28员工服务誓言–酒店我将始终保持工作环境的清洁，明确自己危急情况下我所要充当的角色。我将永远诚实的对待所有的客人，节约能源和节省成本。如有事故或危险发生时及时向经理汇报，保护酒店财产。我会在工作中不断的总结和反省。保证客人的人身及财产安全是我工作的最高准则。29考考你的计算能力ABCDEFGHIJ12345678910KLMNOPQRST11121314151617181920UVWXYZ212223242526GOOD=G+O+O+D=7+15+15+4=4130KNOWLEDGE（知识）=HARDWORK（努力工作）=ATTITUDE（态度）=969810031THANKYOU!