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員工溝通及沖突管理講師﹕kittywei溫馨提示﹕請各位在聽課的過程中﹐關掉手機﹐call機﹔有不懂的地方﹐請及時提出來﹐不要猶豫﹔我們相互尊重。溝通力的三要素溝通力溝通思路以雙贏為目的溝通態度以平等﹑民主為基礎表達力在態度和思維方式要素下的具體技巧兩種不同的心態人人都能擁用只想獨自占有自信﹕不斷地學習自私:想比別人得到更多﹐而不管是否傷害別人愿和他人分享知識和工作成績不與別人他享知識\權力\工作成績為他人的成功感到高興當別人成功或積極進取時會嫉妒或感到受威脅溝通態度﹕平等﹑民主體貼堅定溝通思路vs溝通態度溝通思路體貼堅定我贏-你輸低高你贏-我輸高低雙贏高高三種類型的溝通方式進攻型自信型被動型三種溝通方式溝通思路—溝通態度—溝通方式溝通思路體貼堅定溝通方式我贏-你輸低高進攻型你贏-我輸高低被動型雙贏高高自信型進攻型溝通的特點表現﹕經常用“我”這個詞經常發號施令把自己的意見當成是絕對的真理問問題只是為了對他人施加壓力﹐或者是表現自己高人一等﹐或者是諷刺別人。常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒態度認這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態度來解決問題被動型溝通的特點﹕表現不常用“我”這個詞說話轉孿抹角﹐隱藏自己的真實想法說話時總是底氣不足﹐好像自己做錯了什么不公開地反對他人的看法聽得多﹐但很少做出回應讓人覺得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話態度覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的態度來解決問題自信型溝通的特點表現談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機會自信地而友好地講出自己的觀點﹐但不強迫別人接受使用有條理的使用事實來支持自己的觀點適當地問一些問題以便真正了解其他人的想法和感受讓人感到他\她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的態度認為雙方是平等的﹐能維護自己的立場和觀點﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態度來解決問題公司中獨斷的溝通方式混合型被動型進攻型公司中專業\有效地溝通方式自信型自信型自信型聆聽與表達目的﹕1.練習如何進行設身處地的聆聽﹐在聆聽中表現出對對方的理解和尊重。2.學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。設身處地的聆聽傾聽說話者講話﹕保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解上身適當地向說話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕給他\她足夠的時間表達自己的意思。別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。別評論或批評---這會令他\她閉嘴。問一些來澄清他\她所講的意思。就他\她所說的你所理解的做一個總結。有建設性地做出明確的反應分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。與他\她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法自信地表達在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑要求表達出來自信地表達場景﹕員工張三在操作裁斷機時說笑話主管指正員工描述對方的行為描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決說明你希望對方采取什么樣的行動自信型溝通方式標准陳述﹕“因為(描述對方的行為)﹐所以(描述行為的后果)﹐這是個問題。我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動)。聆聽和表達聽﹕充分地了解對方的訴求表達對對方的尊重和體貼說﹕充分地闡明自己的顧慮和要求表達出自己的自信和堅定分派任務目的﹕學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤學習有效的分派任務的技巧有效地分派任務1.留出足夠的時間支分派任務﹐不要匆匆忙忙﹗2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助3.說明任務的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響)4.說明你期望的結果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完成的最后期限。5.說明在完成任務時哪些可以做﹐哪些不能做6.說明他們為完成此任務可以使的資源和可以尋求誰的幫助7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見8.讓下屬復述你所講的任務﹐看他們是不是真正明白你的意思9.感謝他\她的合作10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務完成情況11.對成功完成的工作表求贊賞\感謝12.如果出錯﹐善意地幫助他\她更正﹐態度要溫和表揚目的懂得表揚下屬的重要性學習正確表揚下屬的技巧以專業的方式表揚員工1.在員工表現良好時立刻表揚2.具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認為這是好的3.然后說﹕“因此﹐我很高興。”或“你所做的令我高興。”講一下他值得稱贊的具本行為。4.微笑并用鼓勵的目光注視著他\她5.鼓勵這位員工“繼續好好一干。”6.說“謝謝”﹐同時用身體語言表達你的感謝表揚﹕可能的問題表揚﹐但是。。。表揚之后﹐主管又用“但是”引出一些負面的評論表揚﹐加上要做得更好主管表揚下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。使人迷惑的信息。表揚﹐加上恐嚇主管表揚下屬﹐然后威脅說﹐如果下次不維持這一水准﹐他們就會有麻煩糾正不良表現目的明白糾正不良表現的目的學習正確的糾正不良表現的技巧糾正不良工作表現“登山圖”1.寒暄2.說明問題的所在3.詢問原因4.陳述該錯誤碼引起的負面影響5.下屬承認自己的不良表現6.解釋需要采取的紀律措施7.獲得建議以便提高8.協商出合適的時間進行跟進檢查9.激勵員工改進10.得體的告別底線時刻保護員工的自尊心糾正員工不良表現的技巧保持冷靜寫下你要講的話單獨與此員工談話使用禮貌用語控制你的脾氣把錯誤本身和犯錯的人分別開來避免“窮追猛打”或羞辱人—知道何時應該停止批評有一個好的結束復習﹕溝通技巧目的﹕1.練習在維護工人的權利事項時﹐如何應用聆聽的技巧和直接﹐有禮貌的溝通方式2.學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。設身處地的聆聽傾聽說話者講話﹕保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解上身適當地向說話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕給他\她足夠的時間表達自己的意思。別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。別評論或批評---這會令他\她閉嘴。問一些來澄清他\她所講的意思。就他\她所說的你所理解的做一個總結。有建設性地做出明確的反應分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。與他\她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法自信的溝通方式目的﹕在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑想法表達出來。公式﹕描述對方的行為描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決說明你希望對方采取什么樣的行動自信型的溝通方式標准陳述﹕“因為(描述對方的行為)﹐所以(描述行為的后果)﹐這是個問題。我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動)。糾正不良表現目的﹕提高糾正不良表現的技巧了解在糾正不良表現時﹐如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式提高在糾正不良表現時使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力有效地糾正不良表現“登山圖”1.寒暄2.說明問題的所在3.詢問原因4.陳述該錯誤碼引起的負面影響5.下屬承認自己的不良表現7.獲得建議以便提高8.協商出合適的時間進行跟進檢查9.激勵員工改進10.得體的告別底線時刻保護員工的自尊心沖突管理的技巧目的﹕學習解決沖突的程序。練習解決沖突的竅門*辨別“愿望”\“需要”)成功解決工作中的沖突的重要性1.主管如果能夠成功地解決沖農村﹐他\她帶領的團隊的生產力往往會更高﹐效率也會更高.2.如果員工相信﹐當出現沖突時﹐主管會盡他\她最大的努力尋求公平解決方案﹐那么他們的工作熱情會比較高。3.很多人認為﹐能夠成功處理沖突的主管既堅定又體貼﹐是專業的主管﹐而不是懦弱或獨斷的主管。4.如果主管能夠防患于未然﹐在問題惡化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的沖農村完全是何以避免的。5.員工會停止散布謠言和發牢騷﹐用心解決沖突﹐做好工作。有些主管可能會認為﹐解決沖突很費時間。沒錯﹐解決沖突需要時間﹐然而﹐如果問題得不到解決﹐積累多了﹐麻煩會更大—員工內心憤憤不平同﹐甚至是充滿怨恨。沖突管理模式沖突雙方共同完成以下步驟﹕分辨沖突雙方的愿望\需要對沖突的陳述達成一致的意見列出可能的解決方案討論各種解決方案及其可行性選出解決方案執行方案沖突解決表人物(主管)﹕愿望\需要人物(員工)﹕愿望\需要________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對沖突的陳述﹕_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________可能的解決方案﹕___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________討論可能的解決方案選定的解決方案﹕_____________________________________________________________________________執行解決沖突的竅門﹕“辨認需要”定義﹕“愿望”是人想要的行為或東西“需要”是人想要這種行為或東西的愿因各種可能的“需要”受尊重受到注意干淨的環境有條理能干感激好丈夫\妻子\朋友好父親\母親休息好兒子\女兒金錢獨立友誼被接受安全娛樂控制選擇權教育休閑時間健康喜愛的工作幫助他人盼望預防沖突的方法目的了解几種預防沖突的方法找一個“晴雨表”了解員工之間的負面的談話名抱怨的方法﹕增加你與員工的人際關系賬戶﹐惟有這樣﹐員工才愿意跟你討論他們(或者其他員工)面對的問題。通過可靠的下屬﹐了解員工的工作熱情和\或關心的問題。花時間跟員工呆在一起﹐讓他們明白﹐你對他們的想法和觀點很感興趣(比如﹕跟員工一起吃午飯﹐工作中間的休息時間跟他們呆在一起。)部門或班組開會時﹐留出一定時間﹐讓員工說出自己的觀點和擔心的問題。通過“晴雨表網絡”了解到存在的問題衙﹐解決發現的問題是非常重要的閱讀身體語言“身體語言”指一個人的面部表情和身體姿勢。身體語言與人的態度有關。通過閱讀員工的身體語言﹐很多主管可以防止某些問題的發生。人際關系賬戶﹕每次你為某人從做一件好事﹐你跟那人的人際關系賬戶中的積累就會增加每次你對別人做一件讓他不愉快的事﹐你同那人的人際關系賬戶中的積累就會減少關鍵是要有足夠的人際關系賬戶積累﹐這樣你作為主管不得不從人際關系賬戶中支取時﹐賬戶不會透支增加人際關系賬戶的七種方法1.盡可能去支持和幫助別人2.富有人情味去理解對他來說重要的東西是什么傾聽他們的心聲記得他們告訴你的關于他們的家庭﹐愛好﹐習慣等等事情對他們有興趣的東西表現出愛好3.恪守承諾﹐言出必行4.在下屬成功時向他表示祝賀5.表示贊賞和感激(使用“請”和“謝謝”)6.當你令下屬難過或失望時﹐說“對不起”7.給他們一些驚喜。員工的權利目的了解員工的基本權