员工满意度管理

员工满意度管理满意的员工满意的员工有什么表现•效率•有创造性•团结•幸福•忠诚主要内容•员工满意度的概念•员工满意度低的表现•员工满意度的结构•员工满意信息获得•员工满意度调查程序•员工满意度结果分析•员工满意度提升措施讨论：满意从哪里来？讨论：满意从哪里来？发现快乐中枢满意的来源•工作•工作环境•工作本身•工作结果•工作待遇•工作稳定•工作紧张度•家庭•家庭和谐•家庭生活质量•家庭结构•子女•老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度产生员工满意度（Employeesatisfaction,ES）•指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态•一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果员工满意度低的表现•工作效率降低•员工的抗拒心理加重•人与人之间的正常交往减少•员工的配和度变差•员工变动频繁，流动率大•员工缺乏主动性而且责任心差•员工不停地抱怨企业和管理人员•员工的自私心态加重•员工公开质疑公司的规定•占公司的便宜愤怒需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要ABC需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议工作满意度调查Spector(1985)编制36个项目，调查9个方面，每个方面4个项目9个方面：报酬、晋升、上级、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交往Spector,P.(1997).Jobsatisfaction.ThousandOaks,CA:Sage.题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意报酬满意度123456我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报薪水增加的太少了R我一想起来组织付给我的薪水就觉得他们对我不够重视R我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度我工作晋升的机会太少了R凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平晋升的机会在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速我对我的晋升机会感到满意管理者满意度题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我的上级很能胜任他的职务我的上级对我不公平R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有R我喜欢我的上级利益满意度我对我得到的利益并不满意R我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中得到的利益一样多利益分配是公平的我们没有得到本应该得到的利益R奖励满意度当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我感觉我做的工作没有得到赏识R在这工作的人很少会得到奖励R我认为自己的努力没有得到应有的回报R操作程序满意度我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成R我的工作很少被制度和程序所打断我有太多的工作要做R我有太多的文书工作要处理R同事满意度我喜欢和我共事的人我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力都不行R我喜欢和同事相处123456工作中经常会发生口角工作本身满意度我有时觉得我的工作一点意义都没有R我喜欢自己工作中所干的事我有一种对自己从事工作的自豪感我的工作能使人感到愉快交际满意度这个组织的人际交往看上去很不错我对这个组织的目标还很不清楚R我经常感到不知道组织里会发生什么事R工作任务经常得不到全面的解释R员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！员工满意度的内容•员工的内在回报：员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值，获得学习的机会，发展空间•员工的外在回报：员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险，股票期权等MinnesotaSatisfactionQuestionnaire(MSQ)•分成内在满意度、外在满意度和一般满意度三个方面•20个维度的满意度问卷•个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策和实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通管理；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境洛克的10个维度•工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事、组织外成员我国管理者对满意度的分析1•对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）•对领导的满意度（管理者、工作认可等）•对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境等）•对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等）•对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）我国管理者对满意度的分析2•上司和同事的习惯发展前景•工作量•工作环境•工作的重要性•人际关系•常用设备资源•薪金和福利待遇一致性和公正性工作信息职位经历及感受培训内部沟通经理对员工的态度问题：满意度调查的内容及工具如何选？•多选还是少选？•近期需要还是长远需要？•国内的问卷还是国外的问卷？•已有的问卷还是自编问卷？员工满意度评估方法•访谈调查法：开放度很高，双向交流，直接、灵活，信息量大，准确性高，回答率高。但规模小、耗时多，标准化程度低•问卷调查法：标准化程度高，但问卷设计困难，调查分析周期长。如果不配合，不容易发现•观察记录法：是一种单向的有针对性获取信息的方法。优点是便捷、高效，缺点是信息的表象化含量高，受测量人员的主观影响大员工满意度维度及权重模型1.对工作回报的满意度（25项）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励1.对工作回报的满意度（25项）3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度（25项）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病预防及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保2.工作背景的满意度（25项）6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3.对工作群体的满意度（20项）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气与心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人员素养65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4.对企业管理的满意度（20项）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归宿感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5.对企业经营的满意度（10项）16.产品质量91.ISO9000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心指数94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景及规划100.企业经济指标员工满意度的评估程序•员工满意度问卷调查设计•员工满意度调查的取样•员工满意度调查的实施•员工满意度调查的统计问题：如果在您的单位进行满意度调查，如何设计？•选择什么哪些内容？•问卷工具从哪里来？哪些工具比较可靠？•如何选择样本？整体调查还是抽样调查？•如何获得真实的数据？真实反应vs应付的虚假反应？•如何分析整理数据？•如何撰写汇报提纲和呈现结果？•如何运用调查结果为公司服务？员工满意度的分析•总体分析•部门分析•个人分析•历史对比分析•横向对比分析员工满意度项目优劣排序内容单项分数差一般好很好我对薪酬福利感到不满意•我更喜欢一个人独自工作身体和精神经常不好，有时腰背疼或肠胃不好总是反对下属或同事的不同意见遇到突发事件往往信心不足或有些害怕•与人交流沟通时，往往言辞急促或操之过急•朋友越来越少了，在公司没有知心朋友•常有莫名其妙的恐惧感•我和同事间的矛盾和误会会很多•内容单项分数差一般好很好以前的许多兴趣现在都没有了•领导说的事情，有时明知是错的，也照做•总在想多一事不如少一事•员工们得到待遇不是公正、公平、公开的•经常怀念往事，对现在的境况感到不满意•上司让我很反感我在公司不想有任何作为常常记不起今天是几月几号，星期几我工作出色时上级基本上没有表示过赞赏对企业的大多数事情我都不感兴趣工作时经常感到无奈，没有方向感经常忘记一些重要的事情我从不相信上司的承诺工作环境经常很乱、缺乏条理内容单项分数差一般好很好总认为自己比一般人高明有些事情很急，明知该干，但也不想去干我和同事间的关系比较冷淡我经常说一些违心的话，做一些违心的事常有辞职或发泄一通的年头迟到与缺勤是常事不想学习新的技能和技术我基本上不乐于帮助人公司的制度不遵守，也无所谓公司员工满意度SWOT分析优势S认同并遵守公司制度热爱学习求上进员工心地无私劣势W薪酬待遇在行业中间偏低加班多导致员工疲惫企业文化建设薄弱机会O组织结构正在调整股份制改造和上市机会SO战略成立人力资源部，实行问责制实现管理队伍年轻化和深入的学历教育引入高素质管理人才WO战略聘请常年管理顾问，大力推进企业文化建设建立科学合理的绩效考核与薪酬制度威胁T技术人才和熟练工流失人员素质低ST成立培训部，通过持续不断的培训提升员工素质WT高薪挽留部分人才选择满意度调查时机•战略规划实施或调整前夕•管理工作出现较大问题时•员工绩效评估之前•重新规划企业文化建设方案时•生产淡季或业务不忙时•高层管理者公开表示对调查的支持后如何运用满意度调查结果•进行调查结果对比：横向（内部和外部）和纵向•向管理层传达调查结果：是否存在问题，原因及对策•将有关信息反馈给员工：表达重视•对措施的实施实行进行跟踪调查提升员工满意度的方法•提供挑战性的工作•建立公平合理的薪酬体系•创造支持性的工作环境•建立融洽的同事关系•注意工作与个性的配合小结•员工满意度是什么•员工满意度如何调查•员工满意度状况如何获得•如何提升员工满意度