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1員工滿意度調查之診斷與分析－以T銀行為例蕭成名國立中央大學人力資源管理研究所研究生李誠國立中央大學管理學院院長壹、研究動機金融是經濟成長的血脈，也是產業發展的動力。在台灣創造經濟奇蹟的過程中，除了政府正確的發展方向、優秀而充沛的人力，金融機構一直扮演著調節資金供需、穩定金融、促進產業結構調整的重要角色，特別在金融自由化、國際化的潮流中，建構台灣成為「亞太金融中心」，已經是政府在邁入21世紀的重要施政目標。人是組織中最重要的資產，企業隨著全球化競爭愈趨激烈，產業結構由勞力密集轉為知識密集，企業的經營策略將愈來愈仰賴員工的專業知識與技術，以提高企業的附加價值及競爭優勢。而如何藉由這群企業寶貴的資產-員工，能在工作上得到滿足，以產出更好的工作績效，是企業經營管理上重要的課題。隨著知識經濟時代的來臨，知識將成為企業創造核心價值的重要資源。所以，企業經營需靠優秀的人才吸取知識以對企業創造更高的附加價值及提升競爭力；然而，並非有優秀的員工便能產出好的工作績效，尤其隨著工作者教育水準及期望水準的提高，管理者更須要讓所設計之工作本身能對工作者具有較大意義，方能配合他們的需要，應變外在環境快速的變動，使工作者感受到滿足，促使這寶貴的人力資產發揮其最大效能，達成組織目標。此外，員工滿意度的調查，亦是獲悉員工平日工作態度的一種方法，以及診斷組織、發掘組織問題，進而適當解決改進的機會。DavisK(1984)認為，如果企業使員工工作滿意度高，將可帶來下列結果：（一）員工自願合作以達成組織共同目標。2（二）表現出良好的紀律。（三）員工對本身的工作會有更高的興趣。（四）能夠自動自發的完成自身的工作。（五）對組織有強烈的認同感及忠誠度所以如何使員工能在工作上感到滿意，員工的滿意度對於其行為態度又有何種相關性的影響便成為本研究所欲探討的動機。T銀行是配合政府開放民營銀行設立的自由化政策之下所設立的新銀行，過去經營績效良好，本著專業化的形象，期望能提供顧客完善的服務品質，但唯有滿意的員工，才有滿意的顧客，T銀行一向注重員工的意見與感受，期望能藉由員工滿意度調查，了解T銀行全體員工對公司整體形象、主管之管理風格、個人工作狀況、組織承諾、離職意願、工作績效等方面之看法與員工滿意度之關係，作為T銀行管理階層決策之參考。並提供管理階層及員工之間溝通管道，加強員工向心力，使T銀行提昇在金融產業中的競爭力。貳、研究目的基於前述的研究動機，本研究預期達到之研究目的如下：（一）藉由針對T銀行特性與需求設計的態度調查表，希望能確實反應員工的想法與建議、瞭解T銀行員工工作滿足之情形。（二）根據態度調查結果，探討員工關心的議題、T銀行在經營管理上應改善之處，以及了解不同個人屬性之員工想法上的差異，並針對特定團體及意見擬定管理方案。3參、個案公司簡介一、企業沿革為配合政府開放民營銀行設立的自由化政策，T銀行在民國79年10月4日開始籌備，80年8月獲得財政部核准，81年3月23日起正式營業。自開行以來，T銀行即不斷充實經營項目及營業據點。在組織方面，T銀行於董事會下設有稽核處及秘書處，並在總行設有企劃部、作業服務部等管理單位及營業部、儲蓄部、國外部、信託部等四個營業部門。在營運網路方面，積極在全國各大都市設立分支機構，同時配合金融國際化，設立國際金融業務分行，並已於香港設立代表辦事處及財務公司，迄目前已有四十四個營業單位，服務網路日臻健全。主要營業項目包括收受存款、辦理放款、票據貼現、匯兌、保證、辦理短期票券經紀及自營、辦理進出口外匯、外匯存款、信託、代理、保管、信用卡及境外金融等業務。經營環境的急遽變化，是挑戰、也是機會。T銀行於87年1月概括承受台南市第一信用合作社，藉由組織與人員的整合，將可加速業務的成立。另外，T銀行已轉投資設立T建築經理公司、T租賃公司、T票券金融公司、T投顧公司、T保險代理人等金融周邊事業。相信此一集團化的營運體系、穩健的全球化策略以及積極投資未來的作法，將更能滿足顧客的理財需求，增進投資人的利益，同時將是邁入21世紀的激烈金融競爭中，能夠持續發展以及永續經營的重要關鍵。T銀行、大安銀行、台新票券及台証證券自90年十月二十五日宣佈共同籌組T金融控股公司，90年二月十八日亦是T銀行及大安銀行的法定合併基準日，另台新票券及台証證券亦招開股東常會以股份轉換方式加入該金控公司。本合併案為台灣金融史上第一件根據金融機構合併法，由兩家銀行自發性主導之銀行合併案；同時亦是第一件經由銀行合併而共同籌組金融控股公司之先例。T銀行與大安合併案，預估合併後，九一年底之獲利目標EPS可達1.6元；ROE（稅後）為12%以上。，T金控未來總資本額將達四百五十億元，資產總4額約五千六百億元，客戶數將增加三百五十萬戶以上，在全省將有一百三十三個營業點，其中包括T銀行及大安銀行八十八個營業單位，台証證券四十二個分支機構，以及台新票券三個營業據點。T金融控股公司將以「財務」、「業務」及「風險控管」三管齊下，加強經營與管理：財務方面，將有效統籌及運用資本，以提昇獲利能力及股東之報酬率。於業務方面，「橫向」將深耕客戶，提供多元化之服務與產品，成為客戶全方位之理財顧問；「縱向」將整合各子公司之資源，加強交叉行銷。於「風險控管」部份，將強化風險控管機制，降低經營風險。另業務之整合效益將從「票債券買賣」、「投資」、「承銷」、「通路及產品」、「財務規劃」、「資訊科技」及「電話理財」七部份產生。二、經營績效T銀行和大安銀行的合併使T銀行資產規模近5,000億元，遠超越所有新銀行，獲利更為突出。至91年4月止每股稅前盈餘為0.69元，為新銀行之冠，由於獲利佳，合併迄今，T金控公司股價漲幅亦達五成；另根據各銀行第一季財報顯示，T銀行第一季每股稅前盈餘為0.52元，不但領先所有新銀行，甚至超越世華等大型民營銀行，直追中信銀，顯示合併效益已逐漸發酵。在消費金融商品方面，陸續推出PLUS國際金融卡、玫瑰信用卡、太陽金卡、如意理財貸款、二順位房貸、理財套餐等新種業務。而成功的行銷，不僅使玫瑰卡的「認真的女人最美麗」獲得廣告金句獎，更獲得MasterCard國際組織「最佳整合行銷大獎」以及「最佳電視廣告」。三、核心價值、經營目標與理念面對競爭激烈的金融環境，具有特色的經營才能在市場中佔有一席之地。T銀行期許自我為具有高度彈性與前瞻思維的團隊，在持續推動其核心價值（Core5Value）-尊重、關懷、成長之下以達成「台灣最佳的以客戶為中心，最認真、最專業的金融服務集團」為經營目標。T銀行自創立以來，即以重視顧客、重視產品、重視組織、重視員工作為四大經營理念。在重視顧客方面，T銀行針對顧客需求，率先引進自動化號碼機，透過人性化的設備以及舒適的營業廳設計，提昇顧客等候的品質；設置全功能無人銀行，提供存、繳款、轉帳及補摺等功能，滿足顧客於營業時間外之需求；設立貴賓理財中心，藉由一對一的專員服務，解決顧客投資、理財及稅務等問題；成立24小時電話理財中心，只要一通電話，便能享受各項帳務交易、理財諮詢的專人服務以及各項語音服務；規畫電子銀行、網路銀行，透過電腦，即可完成即時的資料查詢、帳務交易、對帳明細等全年無休的服務。在重視產品方面，除提供各種傳統的以及現代的台、外幣授信業務外，也積極參與各項同業國內外聯貸業務。在消費金融商品方面，陸續推出PLUS國際金融卡、玫瑰信用卡、太陽金卡、如意理財貸款、二順位房貸、理財套餐等新種業務。而成功的行銷，不僅使玫瑰卡的「認真的女人最美麗」獲得廣告金句獎，更獲得MasterCard國際組織「最佳整合行銷大獎」以及「最佳電視廣告」。在重視組織方面，為貫徹專業分工，將企業金融、個人金融業務劃歸為企業金融事業處、個人金融事業處兩個事業體，並成立企業金融區域中心、個人金融區域中心及分行營運管理中心，負責所屬業務之拓展、督導及管理；設立作業服務部，整合全行作業服務資源，提昇全行作業效率。在重視員工方面，T銀行除提供良好的就職環境及社團活動外，並由人力資源室統籌辦理各項訓練。內容涵括專業課程、管理行銷、高品質服務、投資管理、電腦資訊、新進行員訓練及派外訓練等課程。6四、問題認定在目前金融業進行合併的風潮之下，T銀行也於今年初併購了國內另一家銀行，在組織進行購併之後，員工面對組織氣候與文化、薪資福利、組織結構的改變，產生了許多人與人（P-PFit）、人與組織（P-OFit）之間適應與改變的問題；此外，在現今金融業競爭有越演越烈的情勢之下，各行庫大都推出各類衍生性金融商品或是消費性金融產品以求積極搶佔市場，創造業績，除了業務人員必須拓展市場之外，T銀行的所有員工也必須負擔一定標準的金融商品推銷業績，面對工作內容與績效評定標準的改變，T銀行的員工也承擔了更多的工作壓力，而針對工作內容的改變，教育訓練也成為T銀行所必須要重新評估與規劃的問題。針對上述問題，個案公司期望透過員工滿意度調查的方式以發掘了解員工對於上述問題的滿意程度、認知與建議，並針對員工特別不滿意的部分成立專案小組（TaskForce）進行改善，以提昇員工滿意度，創造公司整體競爭優勢。肆、文獻探討一、工作滿意度的定義工作滿意度(Jobsatisfaction)指人對於其工作的感覺或對工作中或對工作中各個構面的一些相關態度，工作滿意度的概念首先由Hoppock(1935)提出，他認為工作滿意度乃是員工心理和生理上，對工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應。後續許多學者以這種觀念為基礎，各自提出不同的看法。Smith,Kendall&Hulin(1969)認為工作滿意度是員工在特定工作環境中，實際獲得報酬與預期應得價值之差距，若差距愈小，滿意程度愈高；反之，差距愈大，則滿意程度愈低；Vroom(1964)則認為工作滿意度是指員工對其在組織中所扮演角色的感受或情緒性反應。儘管各學者對工作滿意度之定義略有不同，但多將工7作滿意度以員工對於其工作所具有之感覺或情感性反應來表示，故一般將工作滿意度的定義為：「一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應」（許士軍，1981）。綜合上述學者對於員工工作滿意度的看法，本研究採取Vroom(1964)的看法：界定工作滿意度為「員工對其在組織中所扮演角色的感受或情緒性反應」。二、工作滿意的重要性工作滿足感不但直接影響到其工作績效和生產力，亦反應工作者的生活品質，因此研究員工的工作滿意有其實務上的意義。工作滿意本身具有三方面意義:（一）員工是社會的成員，因此他們的工作滿意度，是構成社會心理的重要部分。（二）工作滿意度可視為組織內一項早期的警戒指標，若能對組織內成員的工作滿意度加以適當監督，可以早期發現組織在工作上不當調配現象、策略或計劃上的缺失，進而能夠採取適當補救措施，並用以作為擬定策略的重要參考指標(許士軍，民66)。（三）工作滿意可提供組織及管理理論一項重要的參考變項，既可做為衡量管理或組織變項的影響結果，亦可做為預測各種組織行為之指標(SeahoreandTaber,1975)，員工工作作滿意度愈高，離職傾向愈低(黃國隆，民71)；反之，員工對於工作不滿時，則有離開、藐視的反應，這對組織是非常不利的(Rusbult&Lowery,1985)，因此工作滿意是組織行為中不可忽視的元素。三、工作滿意度的種類由於研究工作滿意度具有上述之意義因而學者發展出的不同的工作滿意度論述，一般而言可分為下列三種類（許士軍，1977；張瑞春，1998）:（一）綜合性的工作滿意（overallsatisfaction）：此類工作滿意認為工作只是一個單一的概念，工作者能夠將其在不同工作構8面上的滿足與不滿足予以平衡，形成集體的滿足，此類滿足可謂整體工作滿足，其重點在於工作者對於其工作有關情境所抱持的一種態度，亦即工作者對其全部工作角色的情感性反應。（二）期望差距的工作滿意(expectationdiscrepancy)這類滿足的重點在於：工作者認為其所應得的和實際所得的二者間的差距，若差距越大，則滿足程度越低，反之差距越小則滿足程度越高。且滿足是由個人認為其所應得的和他知覺到真正得到的，二者間之差距所