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江苏省食品药品监管局认证审评中心员工职业化塑造培训二零一八年.四月案例1：送粽子再过一个多月就到端午佳节，很多单位习惯购买一些粽子和咸鸭蛋等送给客户，联络感情。如果单位领导让你送，你会“送”吗？案例2：你今天到银行柜台办理存款业务柜员A柜员B柜员C一：现在，走进职业化展现出来的个人职业化的行为表现构成职业化行为的各项基础1.1职业化要给客户的两“感”专业感2安全感1ClickheretoaddyourtitleA职业化态度层面S职业化技能（技巧）层面K职业化知识层面1.2职业化标准ASK模型•职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。通俗地说，职业道德是每一名员工的工作信条。它包含着敬业、忠诚、诚信、责任、主动、勤奋、合作、节俭、激情、感恩等等。规范良好的职业道德可以提高综合素质、促进事业发展，并最终帮助你实现人生价值。个人职业道德1.3深度理解个人职业化—六要个人职业化要做到“六要”要融入企业文化中——让您仪表、言行、举止等深刻体现企业的文化；要融入到团队中——没有完美的个人，但有完美的团队；要在工作寻找到兴趣和价值——工作既是谋生的工具，更是自己的事业；要在工作中成长——每天都应该有进步；要有契约精神——做到遵守制度，敢于担当；要有具备责任心——做到自动自发，敬业勤力；二：现在，走进职业化2.1：职业心态-积极主动心态积极：从正面的角度观察世界，思考问题，做出正确的决定，而不是从负面的角度出发，做出有害无益的的决定主动：自己做出决定，而不是收外界的环境影响做出被动的反应。或者是放弃自己做决策思考，随波逐流，无意识的进行个人工作行为我们拥有四个象限的认知消极积极主动被动2.1:树立积极&主动的自信心态•请写下你现在脑海中关心的七件事无论是什么（国家，组织，社会，个人等等）测试：你现在拥有什么心态2.2新时代雷锋的现实意义什么是“雷锋精神”？•1997年，现在的首席技师陈卫林还是个刚刚技校毕业的职场新人，他成为了国营芜湖机械厂的一名普通车工。为了弥补自己理论知识的不足，他利用业余时间通过自学先后拿到了大专和本科的文凭。在工作中，他虚心求教，将老师傅操作的细节和诀窍铭记于心。在苦练基本功的同时，他还积极争取承担各项生产任务，在实践中积累经验、吸取教训。耐心和肯钻研的精神使他很快成长为一名生产骨干。•20年间，陈卫林独立或与他人合作先后完成了300多项零部件国产化自制攻关任务，直接经济效益达6000万元以上。在国营芜湖机械厂的办公室里，陈卫林讲述了对他来说，印象最深刻的一次任务。•在一次某型新机修理过程中，螺栓必须加大尺寸换新。这种螺栓在飞机上需要承受高强度的冲击载荷，而且制造工艺要求特殊，但国外对我国实行技术封锁，国内虽有一家生产却报价惊人，一架新机光螺栓费用就有人民币300万元。•面对天价，陈卫林不禁想到，“不就是一个螺栓吗？我就不信自己干不出来！”憋着这样一口气，陈卫林和团队成员们开始了一段饱受煎熬的攻关历程，大量收集现有的技术信息，从材料选型到切削参数，从强化工艺到试验条件，一点点积累原始数据，一次次反复试验论证，不知经历了多少个不眠之夜，也不知承受了多少次失败的压力。•第一件与国外技术标准完全一致的螺栓终于制造成功时，让陈卫林有一种“中国人民从此站了起来”的感觉。案例3：立足岗位，做到极致奉献体现：•奉献应该是一种自愿自觉地情绪和行为的表现，不属于本职工作范畴内的东西，但可以蕴藏在本职工作里头，是超额超越本职工作的一种行为和思想的表现，是个人或组织超额工作本身而奉献于客户、报答于客户的一种思想和恩情。这就象一个维修工去一个家庭搞维修一样，也许修好一样东西是他的本份和本质，但他是谦逊的、殷勤的、干净伶俐的、爱好整洁，他把维修的工作搞好了，他收了应收的钱，但在他临走时他把自己所搞脏搞乱的卫生全部打扫干净和收拾整齐了。对于客户表现得百般殷勤，百般任劳任怨和百般呵护客户的一切利益，什么是雷锋精神案例4：买火车票买火车票•五一节，X公司要派10个人去青岛参加一个展会。•铁路客运非常紧张，旅游旺地更是如此。车票预售的第一天，一大早老板就派小刘去火车站买票。过了很久，小刘满头大汗的回来说：“售票处人太多了，挤了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括硬座、硬卧、软卧都卖完了，没办法，票没买到，我只好回来了。”•老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。……1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，你怎么做？什么是结果？结果是用来交换的！是可以满足客户需求的一种价值。是客户愿意用钱来交换的东西，没有价值的东西就不是结果！2.3结果导向心态……………………………………………………………………………………………………………………………………….没有功劳，也有苦劳！这些都不是结果•拼命≠结果•苦劳≠结果•加班≠结果……重要结论一：态度不等于结果！挥汗如雨3.3结果导向心态职责是对工作范围和边界的抽象概括；没有结果意识，职责就是一纸空文！不只是对职责负责，还要对职责背后的结果负责！重要结论二：职责不等于结果！2.3结果导向心态•完成任务是对程序、过程负责；•收获结果是对价值、目的负责；•完成任务不等于拿到结果！重要结论三：任务不等于结果！2.3结果导向心态普通的秘书优秀的秘书领导型秘书1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知用电子邮件发出通知,并准备会议用品,然后等待开会时间。抓落实发通知之后，再打一通电话给参会的人确认，确保每个人被及时通知到。重检查发通知，落实到人后，第二天在会前３０分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。勤准备发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。细准备发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去过去与这议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的呀，否则就不会对经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）做记录发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）发纪录会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请示经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。定责任将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报经理做流程把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何能人的会议服务体系,通过建立一个培养九段秘书的机制来让复制和超越自己!结果意识强化案例5：合格与优秀的秘书三：现在，走进职业化效益效能效率勤恳时间产生的效益和“效能、效率、勤恳”三要素之间的关系为：效益（Benefit）效果与利益，是最终追求的结果效能（Effectiveness）强调目的正确、效果有利效率（Efficiency）是指在单位时间里完成的工作量勤恳（Diligence）充分利用时间，不浪费3.1时间管理—时间公式效能效能分析四象限紧急重要并不重要的电话或信件无谓的交际应酬个人嗜好的沉迷点滴时间浪费发呆、拖延下属请示、汇报临时会议、邀约某些电话、邮件日常文件批阅不速之客到访规划技能提升、创新建立人际关系发掘新机会防患未然（锻炼、防火）设备出故障燃眉之急的问题与客户洽谈业务有期限压力的计划危机（看病、救火）定出时间待会做这类事务看起来一点都不急迫，可以从容地去做，但却是管理者要下苦功夫、花大精力去做的事，是管理者的第一要务。打发时间时做先想一想：这件事如果根本不去理会，会出现什么情况呢？如果答案是“什么事都没发生。”那就应该立即停止做这些事。立即去做非常重视，并立即去做，直到问题解决或任务完成时止。授权别人去做这类事务也需要管理者赶快处理，但不宜花去过多的时间，最好是授权处理或另约时间。3.2时间管理—四象限使用SMARTSpecific具体的Measureable可衡量的Achievable可达成的Relevant相关的Time-based一定时限的在管理学中有一个非常重要的目标设定原则——SMART原则，由分别表示确定目标的五个基本原则的英文字母的字首组成。SMART原则是一个很实际、很方便的实施原则。3.2目标与计划的管理目标来自于哪里？−BSC同时关注：内部和外部，现在和将来，让目标更均衡、完整。宗旨愿景我们在创利增收、减成本方面为公司做了什么贡献？财务维度如何提升我们团队的素质和能力？学习与发展维度我们够快、够好了吗？我们适应市场要求吗？内部流程维度外部客户/合作伙伴如何看待我们？上司/下游部门如何看待我们的工作成果？客户维度3.2目标与计划的管理计划制定涵盖的要素What——做什么？事项清单？Why——为什么做？目的是？Who——谁去做？联系谁？Where——何地做？When——何时做？何时完成？How——怎样做？实施战术？Howmuch——所需资源？需多大代价？计划的应条理清晰，简洁明了，表述清楚具体实施过程的每一个要素（一般为“5W2H”），其中，最重要的就是要明确任务、结果标准、落实责任人及完成时限。同时，为了应对未来的不确定性，甚至要辅以其他备用计划，即方案B、方案C等。3.2目标与计划的管理有效计划五步法把工作、行动及日期写下来1：书写2：估算5：核查4：决定3：预留估计行动时间的长短预留弹性时间（6：2：2）做出决定：优先原则、缩短时间、工作授权核查，要么干完，要么推迟3.3基本的职场礼仪【刘天一把客户所托变成使命】2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。“当客户开门的一刹那，看到的是全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。四：塑造个人职业品牌努力工作，把事情做好，当时有没人看见不是关键，短期内没有人知道也没关系，但是长期坚持下去，自己的个人品牌形象就会由内而外的展示出来，渐渐被公司认可，正如像金子那样发光，你能在人群中崭露自己，你就能步入精英的行列。四：塑造个人职业品牌