员工职业化的养成与塑造

PPP-1员工职业化的养成与塑造王胜军2010.3.18自我介绍我的名字是---我来自---现任---我个人的爱好是---一个月来我最快乐的事---我对课程的期望---掌声！学习方法愉悦快乐，团队分享准时参加，积极分享全程参加，尊重对方积极行动，勇于发言关闭通讯工具（震动）睡觉、迟到等违纪,请客后仍不被允许第一讲员工职业化如何打造职业化的自己PPP-9职业化就是“专职化”或“专业化”（professional）——职业化的内涵：a.职业化的工作技能b.职业化的工作形象c.职业化的工作态度d.职业化的工作道德PPP-10AProfessionalSalesman一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。PPP-11思考目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？PPP-12参考答案①整个公司没有这种意识，也不想要求。②个人无所谓，反正可以随便换工作。∴客户除了无奈，只有尽量小心。PPP-13[检讨]1.我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？本公司哪里明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司在一定市场领域中的排名或定位。PPP-142.除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”。收集并整理客户的意见与投诉征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法与竞争对手交流，向他们观摩学习PPP-15思考就你经常消费的事物（e.g.彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社），说明他们什么地方被你发现“很不专业”？PPP-16职业化的工作技能就是“像个做事的样子”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。PPP-17[检讨]1.每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。列明这些能力应该拥有的知识、技巧记录每位干部、员工的能力差距（缺口）准备相关的教材、课程、工具排定学习日程/量化学习效果/指定辅导人员PPP-182.Marketing不同于Sales—我们要把公司打造成一个“顾问式销售团队”。从程度上来讲——他不知道的，你知道/他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。从范围上来讲——你除了专业知识，还要有多元化的智能。从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。从效果上来讲——他不是只来一次，他是永远的客户。PPP-19[补充]A.要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。创意要如何启发？——学习/观摩/模仿+改良/改变生活与工作方式（刺激右脑）/实验/与他人磋商（脑力激荡）PPP-20[补充]B.帮客户“买”东西，指的是什么？了解客户的“真正问题”、“真正需求”、“真正目的”。解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”。PPP-21叙述你的产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）。PPP-22每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹公司信息（资讯）部应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报公司应该安排见习或考察的机会公司应该对每一个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”PPP-23思考客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？PPP-24参考答案①掩饰问题的真相。②夸张产品（或服务）的功能与效用。③销售后就不再关心。还有，销售员对说话艺术、异议处理、工作流程都不够熟练。PPP-25职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。客户从你们公司的名片、招牌/工厂的车间、地板/员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。PPP-26[检讨]1.CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致”PPP-272.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？注意员工的衣着与谈吐注意员工的协调本事与沟通技巧注意员工准备资料的完整与仔细注意员工解决问题的方法与效率注意员工提供信息的正确与及时注意员工回答疑难的肯定与明快PPP-28思考“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？PPP-29职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。PPP-30[检讨]1.下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心PPP-31做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备PPP-32从来不承认错误，既不反省也不道歉不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”PPP-332.口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考PPP-34重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做PPP-35职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。PPP-36[检讨]1.客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。女人要接纳一个男人，也是如此。阶段Ⅰ让他喜欢你（产品差异化与核心竞争力）PPP-37阶段Ⅱ让他信任你（信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上）阶段Ⅲ让他依赖你（知名度+影响力+忠诚度）PPP-382.品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。企业领导人的价值观，起到一个标杆作用就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”(MWB）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长为诚信支付代价，是一种品牌成本PPP-39思考结果，很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？PPP-40参考答案因为他们不能够坚持，不想追求完美，也不愿意多走一步。PPP-41思考针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你老板或员工甚至你自己，打一个分数。对分数不到50分（满分100）的，你如何要求他限期改进？第二讲商务礼仪如何做一名优秀的员工做一名优秀的员工-商务礼仪商务礼仪是无声的世界语言，他能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，他能是商务活动更有效果更规范。商务礼仪是一种实用工具，他能创造良好的商业口碑，是流动着的企业形象，他有确定的使用方法，也可以在了解原则的基础上灵活运用。商务礼仪的作用提高工作品质增进员工士气塑造公司形象创造最大利润帮助甄别人才职业商务礼仪的两个关键个人职业形象职业品质与修养职业外表形象个人职业表现职业形象的作用良好的职业形象能給人带来满意和自信树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象是保持自身竞争力的关键职业形象的要素视觉信号-衣服、形体、面部表情等（55%）声音信号—怎样运用声音、语调、语速（38%）语言信号—遣词造句（7%）影响礼仪的三个视觉因素修饰---即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美着装---从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言---指人的动作和举止姿态、体态、手势以及面部表情。职业外表形象含义注意修饰衣着得体举止恰到好处美好的第一印象永远不会有第二次修饰头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛，耳朵清洁眼镜合适，镜片干净口气清新（无葱、蒜等味）指甲干净香水适量何谓职业装职业服装是一种制服，穿上他证明我们已经具备了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站的更直或举止更严肃。男士不当着装西装：不挺括，不合体，颜当色不得当，系扣，方法不正确，衣袋装物。衬衫：太薄、有褶皱，不清洁，长袖挽起，正式场合穿短袖衫领带：领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确皮鞋：不清洁，不光亮，与西装不协调袜子：颜色与皮鞋、服装不协调，之地不好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3CM吊带裤的吊带不外露。西服的穿着单排二粒扣西装：口子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示正宗，不可以全部都扣单排三粒扣西装，口子全部不扣表示随意、轻松，扣中间一扣，、上面二粒，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意轻松，光扣中间二扣表示正宗不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，也可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不可扣着装礼仪舒适合体地点因素身份因素标准时间因素场合因素个人风格不良的习惯动作抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲击或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸币等物弄得咔咔响咀嚼口香糖或不停的做动作挤占他人空间个人职业化表现电话礼仪社交礼仪办公室礼仪电话礼仪的作用公司形象的重要体现建立同客户的良好关系提高效率、解决问题建立竞争优势，更好地实现客户满意真实的瞬间打电话的礼仪事先做好准备、表达准确、简明扼要选择适当时机自报家门：先报公司、部门，后报个人精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话，轻放话筒接电话的礼仪三声内接起自报家门电话听不清楚时应告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而准确的告知对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动趋向不能随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能电话留言的礼仪主动请对方留言电话边常备便签和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1H留言跟踪握手常见的问题不注视对方缺少力度漫不经心交叉握手强行握手交换名片的礼仪双手正向递给客人读出姓名妥善放置乘坐汽车的礼仪有专职驾驶员时，以后排右车窗位为首位，左车窗位为次之，中间位再次之，前排右侧位为最末。主人亲自驾车时，前排右侧为首位，后排右车窗位为次之，后排左侧位为再次之，中间位为最末。日常来访的接待礼仪主动热情，暂时放下手中工作走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进电梯，先出电梯为客人倒茶应轻拿轻放，适量放好如事先约好，应提前到场，迟到要加以说明并道歉主人要等来客起身告辞方可起身送客商务就餐中常见问题迟到并没有致歉用擦手毛巾擦脸，颈等处让菜、让酒频繁狼吞虎咽边吃边说咀嚼或喝汤时声音大旁若无人抱怨饭菜质量及服务当面结帐付款随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难杯盘桌布狼籍主人或主宾正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或进食，讲话结束时不鼓掌整个前臂放在桌上或用手托腮办公室礼仪主动打招呼活动AA制学会赞美遵守承诺有合作精神莫谈隐私不要表现奢华感谢他人帮助乐观积极心态保持清洁礼仪的原则尊重遵守适度自律要求崭新的精神面貌职业化的着装温馨的工作环境敬业的投入工作你能立即改善的QQ私人电话闲聊与工作无关网络讲师介绍实战派管理人力资源管理专家、咨询顾问睿易为（北京）人力资源服务有限公司首席人力资源管理顾问中国数字有线电视职业指南频道特聘专家博大精益首席讲师乐培管理顾问有限公司培训导师新资本俱乐部特邀嘉宾HR沙龙网站顾问委员世界杰出华商国际集团人力资源总监，前著名世界500强跨国公司联邦快递（中国）有限公司人力资源经理、高级员工关系管理师、高级培训师。自92年起先后在外企、国企、民营企业集团从事高级人力资源管理工作长达18年之久，精通人力资源各个模