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员工职业化素养部门：培训部处室：乘务与综合训练中心基础教研处员工职业化素养培训大纲名称：岗前基本教育大纲大纲编号：MF/1909-44课程编码：B30102课堂教学时间：7课时维护处室：基础教研处修订日期修订者版本号2014年7月1日左丽君，吴伟娜B30102-12企业需要什么样的人才？能力很强，态度很差（人才）能力很好，态度很好（人财）态度很差，能力很差（人裁）态度很好，能力很差（人材）一、员工职业化素养；二、职业形象与服务礼仪；三、礼仪文化常识；四、服务理念与沟通技巧。职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职商——CQ(CareerQuotient)一生成败看职商(一)职业思想（意识）(二)职业道德(三)职业行为习惯(四)职业技能素质冰山美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型。冰山浮在水面以上是人们看得见的、显性的职业素养，而冰山隐藏在水面以下的部分是人们看不见的、隐性的职业素养。显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但它决定、支撑着外在的显性职业素养。9一个人事业上的成功，15％靠的是学识和专业技术，而85％靠的是心理人格素质和善于处理人际关系。——戴尔·卡耐基树立良好的职业心态：事业进取心；名利平常心；待人真诚心；职涯自信心。(一)职业思想挖坑与挖井对待工作你是否应付了事？糟糕的工作态度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄脏了井水，自己也得不到任何好处。代见国，厦航一名普通的外来务工人员，在平凡而普通的装卸员岗位，他秉着对工作认真负责的态度，勤勤恳恳，爱岗敬业，用他的勤劳、敬业、汗水，谱写着不平凡的业绩，得到了部门领导和处同事的一致好评。曾获厦门市十佳进城务工青年提名奖，第四届厦航十佳青年称号。自我激励故事：秀才进京赶考转换角度看问题17转换视角，柳暗花明谢坤山.mp4激励短片道德的三个层面:社会道德我们每个人迈出一小步，社会文明就会前进一大步！家庭道德(计划生育政策)职业道德(信息保密)（二）职业道德职业道德既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。民航：安全第一、技术精湛、作风优良、服务旅客2010年8月24日21时38分，河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在黑龙江省伊春市林都机场进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤，直接经济损失30891万元。8-24824机长首次执行伊春机场飞行任务时能见度最低标准为3600米，事发前伊春机场管制员向飞行机组通报的能见度为2800米）的情况下，仍然实施进近。在飞机进入辐射雾，未看见机场跑道、没有建立着陆所必须的目视参考的情况下，仍然穿越最低下降高度实施着陆。飞行机组在飞机撞地前出现无线电高度语音提示，且未看见机场跑道的情况下，仍未采取复飞措施，继续盲目实施着陆，导致飞机撞地。职业道德的基本要求:诚实守信办事公道服务群众爱岗敬业奉献社会案例:《两滴水银》21天习惯法则据研究，大脑构筑一条新的神经通道需要21天时间。所以，人的行为暗示，经21天以上的重复，会形成习惯。（三）职业行为习惯和田6.29反劫机事件乘务长郭佳第一时间按下了应急通话铃，向驾驶舱发出警告提示，并按照机长反劫机指令推出餐车防止歹徒攻击驾驶舱。安全员被袭击苏醒后，立即取出执勤器械与歹徒展开搏斗。乘务员几乎用哭喊的声音通过广播请求旅客协助，参与反劫机行动。副驾驶杨海涛负责通讯联络，立即向乌鲁木齐区调及和田塔台报告飞机遭遇劫机，申请紧急返航，并要求机场做好反劫机预案。观察员陈开元做好应急准备，盯着监视器，监控客舱情况，随时保卫驾驶舱安全。故事：把信送给加西亚启示：真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。LOGOPage2职业形象的构成要素职业形象传达的信息及作用:职业形象与行为规范礼仪文化LOGOPage2服务礼仪的概念服务礼仪——是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。LOGOPage2礼仪的核心内容礼仪——是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。LOGOPage6服务理念与厦航全员服务理念领导为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，全员为旅客服务别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们！服务的“白金法则”生理安全社交尊重自我实现马斯洛的需要层次理论马斯洛认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，这些需要在不同的时期表现出来的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。人际关系的黄金法则想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人！沟通技巧34将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义——沟通模式沟通是个过程沟通的基本原理是：同理心（同理心倾听、同理心表达）换位思考沟通的相关心理学理论“不字障碍”黑箱忧虑效应马斯洛需要层次理论PAC人格结构理论“不”字障碍人心理上天生对他人指令中的“不”字倾向于拒绝，所以劝说人时应尽量说“你要干什么”，而不是说“你不能干什么”。例：你不应该迟到→你最好准时到。你不能先玩后工作→你先工作后玩才是比较明智的。你不能对客户板着脸→你要微笑面对客户。当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西，情绪一般是担忧和焦虑。故误会一般是令对方往坏处想。黑箱忧虑效应沟通的基本问题是：心态聆听观察同理心沟通小技巧:肢体语言①微笑②目光平视(表示尊重)③点头(表示Iseeyou.)人际沟通风格测试请回答以下A,B两套题：如果左边的描述更接近你的实际情况,请给自己5分以下;如果接近右边的描述,请给自己6分以上。请如实回答,以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后,将分数相加,得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。A套题面对风险,决定或变化，反应迟缓谨慎面对风险,决定或变化，反应迅速从容与大伙一起讨论时不常主动发言与大伙一起讨论时经常主动发言强调要点时不常使用手势及音调的变化强调要点时经常使用手势及音调的变化12345678910通过阐述细节内容强调要点通过自信的语调和坚定的体态强调要点表达时经常使用较委婉的说法,如根据我的记录…你可能以为…表达时经常使用强调式的语言,如就是如此.你应该知道……1234567891012345678910123456789101234567891012345A套题提问用来检验理解,寻求支持或更多信息提问用来增强语言气势,强调要点或提出异议不爱发表意见愿意发表意见耐心,愿意与人合作性急,喜欢竞争12345678910如果对没什么大不了的事意见有分歧，很可能附和他人的观点意见分歧时，愿意坚持自己的观点并辩论出究竟与人交往讲究礼节,相互配合喜欢挑战,控制局面12345678910123456789101234567891012345678910678910A套题含蓄,节制坚定,咄咄逼人与人初次见面时目光间断性注视对方与人初次见面时目光长久注视对方握手时较轻紧紧握手123456789101234567891012345678910111312B套题戒备坦率感情不外露;只在需要别人知道时表露无拘束地表露,分享情感多数时依据事实,证据做决定多数时根据感觉做决定12345678910讲究正规轻松,热情就事论事,不跑题谈话时不爱专注于一个话题1234567891012345678910123456789101234567891012345B套题喜欢干事喜欢交友讲话或倾听时表情严肃讲话或倾听时表情丰富表达感受时不太给非语言的反馈表达感受时愿意给非语言的反馈12345678910对人和事应对方法较单一对别人占用自己的时间灵活应对喜欢听现实状况,亲身经历和事实喜欢听梦想,远见和概括性信息12345678910123456789101234567891012345678910678910B套题在工作或社交场合需要时间去适应在工作或社交场合中适应快按计划行事做事随意避免身体接触主动做出身体接触123456789101234567891012345678910111312在横轴标标出与A套题总分相对应的位置作为A点；在纵坐标标出与A套题总分相对应的位置作为B点；画一条垂直线经过A点，画一条水平线经过B点；两线相交的位置，则反映你的人格风格倾向！AB1301306500AB1301306500感性理性直接间接AB1301306500感性理性直接间接随和型（考拉）表现型（孔雀）支配型（老虎）分析型（猫头鹰）8050变色龙亲切,稳定,不慌不忙大局为重,和为贵热情,冲动,愉快,幽默,善言辞,鼓动气氛精确,慎重,依制度,清高埋头苦干,引经据典锐利,勇敢,果断,咄咄逼人注重事实,适应压力•对表现者给予关注及兴趣•对他们的各级表现要多加赞赏•他们讲话时要认真倾听•在打断前对他们的好的说法加以肯定对应式沟通技巧与表现型的人沟通•与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心•亲情、友情方面的话题对他们有吸引力•讲话时要面带微笑，和蔼可亲•鼓励他们多发表看法对应式沟通技巧与随和型的人沟通•他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等•沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事•对他们要讲明事情的“理由”对应式沟通技巧与分析型的人沟通•战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力•对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重•沟通时注重效率与业绩成果对应式沟通技巧与支配型的人沟通•善于根据环境高速自己个性表现的人称为变色龙•变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己以灵活应对的人对应式沟通技巧团队成员应该是灵活的人•发挥四种类型队员各自的长处将使团队更有创造力•为了必进团队协作，团队成员应学会适时调整自己的沟通风格团队的多元化企业内的沟通企业内沟通三原则–迅速–精确–简易沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基谢谢聆听