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润和谷物业管理方案南宁天宇物业管理公司目录一、前言……………………………………………3二、开标一览表……………………………………4三、公司规章管理制度及程序文件………………5四、中标后服务计划………………………………7五、管理人员配置情况……………………………36六、管理总体目标…………………………………38七、合作方式………………………………………38八、质量保证方式…………………………………39前言南宁天宇物业管理服务有限公司成立于二00四年，目前是具有独立法人资格，具有建设厅核准的物业管理资质三级企业，是南宁市专业化物业管理公司之一。公司中层管理人员大多是来自荣和物业公司，均有对大型住宅物业管理的综合领导能力和很强的操作管理经验，绝大部份的管理人员都取得了全国物业管理上岗证。公司现有员工50多人，其中包括经济师、会计师、建筑工程师在内的各类管理人员、专业技术人员。主要管理人员大都毕业于物业管理专业，大专以上学历，是一支专业、高效、团结、敬业的优秀管理队伍。公司始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念，以管理住宅小区、写字楼及商业楼为主，近年来不断地发展，在南宁市承接了仙葫开发区内的彩虹家园小区、半岛别墅山庄等几个项目的物业管理。天宇物业管理公司在不断的推出“酒店式管理”、“人性化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。敝司祈愿致力于润和谷项目的优质物业管理和后勤服务，以天宇物业卓越的管理、细致周到的服务，创造并保持一个优雅舒适、美观整洁的生活环境。并与“润和谷”的业主们携手并进，共同努力，共同缔造“润和谷”服务社会化与物业管理之典范。文件一.开标一览表投标单位：南宁天宇物业管理有限公司物业管理费报价住宅楼物业管理费单价（元/M2/月）0.45元商铺物业管理费单价（元/M2/月）0.90元车库物业管理费单价（元/M2/月）露天停车场停放费单价（元/辆/月）0.225元80.00元文件二.公司规章管理制度及程序文件一、办公室规范性文件1员工形象及着装管制办法2员工考勤规定3工作场所管理规定4（长途）电话使用管理规定5空调使用管理规定6员工餐厅管理制度7公司公车管理使用规定8公司员工在小区使用公共自来水的管理规定9公共管理制度质检处罚规定10绩效考核管理规定11目标计划管理办法12档案管理办法13复印机、纸张管理规定二、办公室程序文件1员工培训管理程序2人事招聘程序3人事任免程序4人事异动程序5员工入职、转正、离职管理运作程序6外来商家在小区内从事商业活动管理办法7社区活动组织开展部门间配合协调办法8办公用品申购程序9公文处理运作程序三、财务室程序文件1费用报销审核管理运作程序2现金管理程序3银行存款管理运作程序4水电、物业管理、公共设施维护费收费管理规定四、绿化部规范性文件1时花养护作业规范2乔灌木养护作业规范3草坪养护作业规范4绿篱养护作业规范5绿化机具使用维修保养标准和作业规程管理6绿化机具操作规范五、绿化部程序文件1绿化养护程序2绿化部管理运作程序3绿化上门服务程序六、保安部程序文件1消防管理运作程序2器械管理运作程序3保安部管理运作程序4车辆停放管理运作程序七、维修服务部程序文件1工程维修报修管理标准运行程序2供配电设施设备维修保养作业程序3工程维修部机电设备管理运作程序4工具管理标准运行程序5设备综合管理标准作业程序6柴油发机电运行管理标准作业程序7二次供水管理标准运作程序八、规范性文件1保洁部员工培训实施标准作业2垃圾收集与处理作业规范3特殊环境清洁作业规范4卫生消杀作业规范5清洁工作质量检查标准6保洁部各区域清洁实施标准九、保洁部程序文件汇总表1保洁部管理运作程序2保洁部上门服务运作程序十一、业主服务中心程序文件1管家收费运作程序2楼宇巡查运作程序3房屋装修与服务管理程序4办理业主入伙手续运作程序十二、业主服务中心规范性文件1前台接待工作规范2业主服务中心部门内部协调办法3业主服务中心文档管理作业规程4业主服务中心回访制度文件三.中标后服务计划内容包括：1、对标的物业管理模式，应包括：◆内部管理架构◆管理运行机制◆工作流程◆信息反馈（投诉处理）渠道及时间◆物业资料管理◆投标单位认为有必要的其它内容2、物业管理服务内容，其中包括：◆招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果；◆投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。3、管理人员的培训计划内容，其中包括：◆培训计划、方式、目标4、投标单位提供的具有特色的物业管理服务5、投标单位提供的优惠服务措施润和谷物业管理服务宗旨——缔造卓越永恒追求管理服务之目的创造并保持一流的办公、生活环境和物业形象保证物业使用功能，延长物业使用寿命为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障卓越管理服务之内涵体现管理服务品质服务人员素质员工服务意识员工精神风貌员工职业礼仪职业着装服饰合作友好诚信后勤服务到位顾客满意度高物业管理模式壹内部管理架构一、组织管理架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。图一物业管理处职能架构图财务管理设备及公用设施管理保洁绿化管理安全管理加压系统设备维护绿化维护保养供配电系统维护给排水系统维护其它公用设施房屋修缮维护治安管理消防管理内部服务清洁维护车辆管理绿化消杀社区文化成本控制资金平衡客户服务管理信息处理管理处经理贰管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使物业及环境永葆风采，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的管理机制和管理体系。如图所示：监督机构责任机构执行机构物业管理管理机构关系图二、管理运行机制1.物业管理执行机构——物业管理处为物业管理的具体实施机构，直接向小区负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。◆依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。◆在各项管理服务中，严格遵照ISO9002质量保证体系的要求及程序。◆对各项管理服务环节和管理服务目标负责。◆作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。◆及时处理所有业主对物业管理工作的各种意见和建议。日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。管理处内部运作示意图管理指挥（经理）指令执行（专业人员、操作人员）管理组织策划（各主管）管理监督（经理）反馈渠道2．物业管理责任机构——物业管理公司落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。◆制定各营区综合管理服务计划和综合管理服务目标。◆组建精干高效的管理机构和人员队伍。◆作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。人事行管部负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查营区管理服务达标情况。财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。安防部对管理处安全工作提供指导和监督。清洁绿化部对管理处保洁绿化工作提供业务指导和监督。工程部对管理处设备保养、维修工作提供指导和监督。管理处负责指导营区整体标识系统设计、制作和安装。并配合管理处对营区进行节日灯饰设计及布置。公司分管业务的副总经理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。◆定期向所有业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况,不断提高管理水平。3．物业管理监督部门——为确保营区物业管理执行的有效性，所有物业使用人可通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。◆审核管理处呈交的季度管理报告。◆组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。◆可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审小区管理状况，交流意见。◆可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。◆以其它正当的方式监督。叁物业管理服务流程物业管理服务之计划与控制公司在与贵司及业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持小区之卓越管理，为小区业主提供优良服务。管理处工作流程各班组计划性工作相关班组各班组主管管理处经理安排落实安排落实跟踪调整跟踪调整传达调查筹划编制计划实施运行诊断评价检查督导管理处工作流程图肆信息沟通、信息反馈渠道及时间一、公司信息管理工程主要特色◆公司实现电脑网络化管理。◆现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提供了快速信息通道。◆智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。◆明确将《与业主沟通的程序》和《业主投诉处理办法》写入公司质量保证体系文件。二、与顾客之间的信息反馈渠道◆呈交业主审核中心季度管理报告。◆公司定期组织业主服务满意度调查，全面沟通业主。◆定期与小区贵司召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。◆管理处24小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过电话服务专线直接与公司沟通或投诉。各类非计划性工作信息中心执行情况反馈执行情况反馈传达◆协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。三、顾客投诉处理1、对待业主之投诉◆将业主的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。◆不吝惜对处理业主投诉所花费的时间和金钱。2、处理客户投诉的姿态◆接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。◆无论是什么状况都必须向业主道歉，以客为尊。◆绝对不允许反驳或找借口，注重业主服务礼仪之诸细节。3、对投诉的事后处理◆分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报◆总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策◆确定之具体对策，立即付诸于行动并向业主汇报四、信息处理指挥中心管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。安全员保洁员管理人员业主信息处理指挥中心执行命令（各类相关人员）分析整理信息接收发布命令监控、跟踪信息处理指挥中心工作示意图伍物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理，能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对润和谷的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化、人性化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档案、资料分类检索需润和谷项目提供的资料1、产权资料A．项目批准文件上级指令传播媒介执行结果设备维护B．用地批准文件C．建筑执照D．拆迁安置资料2、技术资料A．规划图B．竣工图◆总平面图◆单体建筑、结构、设备竣工图◆消防、附属工程及地下管网竣工图C．地质勘测报告D.开、竣工报告E．图纸会审记录F．工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）G．隐蔽工程验收签证H．沉降观察记录I．竣工验收证明书J．钢材、水泥等主要材料的质量保证书K．新材料、构配件的鉴定合格证书L．水电、卫生器具、机电等设备的检验合格证书M．砂浆、混凝土试块试压报告N．供水的试压报告O．绿化工程竣工图纸及相关资料P．其他技术资料管理处需建立的资料1．物业资料A．各物业基本资料B．各物业功能分区资料C．各物业设备资料2．业主资料A．业主公约B．办公及居住人员名册C．各住宅单位居住人员资料3．日常管理资料A．保洁管理记录◆日常巡查记录◆绿化消杀记录◆水箱清洗记录◆二次供水化验单B．车辆管理档案◆车辆详细资料◆地下车