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4.3人际关系处理技巧城市轨道交通职业化技能一、人际关系概述１、人际关系的定义人际关系指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。２、正确理解人际关系人际关系=裙带关系？？人际关系不是裙带关系。长期以来人们有一种偏见:一说到人际关系，马上联想到裙带关系。实际上这个观点是错误的，良好的人际关系是职业发展以及成功必不可少的因素。3、人际关系的产生霍桑实验贡献：第一次把研究的重点从工作和物的因素上转移到人的因素上，不仅在理论上对古典管理理论作了开辟和补充，还为现代行为科学理论奠定了基础，而且对管理实践产生深远影响。人人都会有自己的人际关系，现在请各位思考讨论一下如下问题：1.人的需求类型有哪些？2.你认为建立良好人际关系的基础有哪些？3.你觉得人的性格可以分为哪几种？马斯洛人类需求层次论建立好人际关系的基础有哪些？认识自己（自我反省）•自尊自爱•不损伤对方的自尊心•言行一致，建立诚信•充分进行沟通和交流•力所能及地帮助他人人的几种常见的性格类型？•驱动型外向型分析型友善型四种类型人的特征四种类型人的特征四种类型人的特征外向型友善型分析型驱动型强势，直接，自信，耐心不足，高要求，果断，负责，好强，不太注重人际关系外向，乐观，热心，大方，具有说服力，诚实，情绪化，引人注意，重视人际关系高标准，完美主义者，实事求是，客气礼貌，喜欢拉丁语，易忽视人际关系可靠，友善，高度忠诚，很好的听众，合群，守旧，不喜欢改变和订立目标，有耐心四种类型人的应对技巧外向型友善型分析型驱动型•直接了当，•表现专业形象，•谈论成果的目标；•避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强。•花点时间建立好感，营造欢娱的气氛。•多谈目标，少谈细节。•交换双方的想法•多谈成功之道•常常保持联络•列出详细的资料和分析•并列出你的提案的优点和缺点•举出相应的各种证据和保证•表达个人的关心•找出对方与你的共同点•以轻松的方式进行交流•了解他会拖延的个性并提供最稳妥的解决方案四种类型的名人有：外向型友善型分析型驱动型毛泽东巴顿将军麦克.阿瑟希特勒周恩来肯尼迪拳王阿里卡斯特罗陈云吉米.卡特比尔.盖茨电脑程序员工程师朱德艾森豪威尔二、人际关系的分类把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系(见图４-７)。(１)组织外部的人际关系①为我们提供服务的人。②我们的客户。(２)组织内部的人际关系经常与你打交道的人。如：上司、同事、下属。交往心态三、处理组织外部的人际关系的方法(1)社交活动中的不变法则社交活动中的不变法则，主要有以下三点:①看准了再说。②嘴边儿有个“把门儿”的。③倒霉的事往肚子里咽。(２)客户关系———采用“套近乎原则”良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系，就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感，让客户接受你的观点。这里面有个窍门，就是“套近乎原则”。具体内容如下:①了解客户的爱好。②少用专业术语。③避免否定对方。④了解对方期待的价值。⑤注意自己和对方的表情。⑥引导对方多谈他高兴或者得意的事情。⑦给对方必要的回应。⑧找出双方的共同点。⑨征求对方的意见。⑩记住对方“特别的日子”。11、表现出对对方的关心。12、选择让对方家人也认可的礼物。(３)谈判的技巧当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候，或当双方对某一件事情的观点有出入的时候，往往采用谈判的形式来解决问题。①谈判的原则。谈判成员的态度要保持一致，注重团队精神。②谈判的程序。依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。③谈判人员的素质。谈判人员需要具备的素质包括:诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。四、处理组织内部的人际关系的方法在组织内部需要与三类人员产生联系，或者说每天都要与这三类人员打交道，即上司、同事和下属。(１)与上司相处的艺术首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式:你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。与上司交往的原则。处理好与上司的私人关系(２)与同事相处的艺术每天都要与同事打交道，在交往中需要注意下面几点。①寻求帮助的方法。通俗地说，如何寻求帮助就是如何求人办事。②要乐于助人。要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。指出他人的不足。多参加集体活动。避免非正式团体的存在。(３)与下属相处的艺术与下属相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。比尔盖茨曾经说过一句话：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。简言之，改善人际关系有必备的三样法宝：勇气、智慧和平常心。既要有勇气改变身边可以改变的事情；要有智慧分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的；对那些现实条件不能下不能改变的事情，要用平常心去对待。案例分析上下级关系处理技巧你会因为“惧上”影响自己的发展吗？“惧上”成为一些人职场发展的人际瓶颈。面对上司，他们存在着难以消除的距离和敬畏感，从而不自觉减少与上司面对及沟通的机会。“我很渴望像我们老总一样成功，但自己跟他相比太渺小了，也许是敬佩，也许是自卑吧。”一家公司行政人员Alice谈到自己“惧上”心态时，这样解释道，“有时很想请教老总一些经验，但一来怕老总忙，再则担心不被重视。”你会如何对待你的上司呢？你会因为“惧上”影响自己的发展吗？A老板也是人，平常心对待就好了。B老板是经验丰富的人，从他身上能够学到很多。C言多必失，还是适当保持距离，不必过多接触。为什么他老是和我过不去呢？Mark一直和经理合不来，因为他觉得经理根本就是一个中看不中用的人，所以两人合作起来总是会有一些矛盾，弄得Mark自己也很憋气，有一天开会的时候，Mark提出的一个方案，被经理当众否决了，这就让他越发觉得郁闷，甚至萌发了离职的念头。但是公司的其他人和Mark都相处的非常好，老板也非常好，所以走又放不下，继续做，又总是发生不愉快的事情，这让Mark觉得很烦。如果你是Mark，你会怎么做呢？为什么他老是和我过不去呢？A．能忍则忍，忍不了就辞职B．回头反省一下自己，看看是不是自己的问题C．在公司继续呆下去，和上司处好关系为什么他老是和我过不去呢？职场建议：上司作决策的时候通常站在全局的立场去把握问题，方案好，还有时机的问题，市场环境还是行业和企业环境也都是需要去考虑的，所以不要急着责怪你的上司，和他做有效的沟通，才是明智的做法。为什么就是不给我加薪？Jack大学毕业后，进入一家企业做财务人员。Jack做事很有原则，有时还会为了一些工作上的事情，和上司争论几句，没事时还经常跟上司提一些改革方案。工作两年以后，他发现身边的人要么加薪、要么晋升，就只有他，不管是职位还是薪水，都没有任何的变化，这让他觉得很不平，心想：“我那么努力的工作，为什么就是不给我加薪呢？”看了Jack的遭遇以后，你觉得他应该怎么办呢？为什么就是不给我加薪？A．以后老老实实做好自己的本分就好，不再跟上司提那些改革方案了。B．做一个听话的下属，上司要做我做什么，我就做什么。C．找机会和上司聊聊，了解一下问题出在哪里。实干控制民主为什么就是不给我加薪？职场建议：做好本分，不代表傻干活，你可以把平时在工作中遇到的问题记下来，理清思路后，做成行之有效的解决方案，提交给你的上司，让他知道你是在用心做事，相信你的工作会越来越得心应手的。你会被职场友谊扎到吗？Betty这段时间，感到前所未有的压力，同事们看她的眼神里再没有往昔的友善，取而代之的是戒备和轻蔑的目光，这些都在灼伤着Betty的内心。这件事都要归结到她和上司之间的友谊。由于她工作努力、表现出色再加上言语幽默，所以她在进入公司不久都深得上司信任。上司有什么问题需要人商量的时候，通常都会把Betty叫到他的办公室去，同事们经常会看到Betty和上司在办公室里关起门来谈事，一待就是很长时间。大家都在猜测他们在谈些什么，所以自然而然的，Judy就变成了大家心目中的异类，为此Betty感到非常的苦恼，不知道该怎么办才好。如果你是Betty你会怎么做呢？你会被职场友谊扎到吗？A．从此以后和上司保持距离，即使到上司办公室去开会，也把门打开。B．不理会大家不友善的态度，反正清者自清。C．还是和以前一样，但是会找机会和同事多亲近，以求消除误会。你会被职场友谊扎到吗？职场建议：因为你还是决定不会刻意的改变你和上司之间现有的沟通方式，你就需要在平时多注意一些自己的言行举止，表现得更加的谦和、友善。自己在平时的工作中更加的努力、勤奋。拿你的业绩、工作态度去让那些曾经质疑过你的人信服。被别人顶替了自己的位置，怎么办？Simon在公司服务了一年多，这家公司从诞生到现在有了一点的知名度，Simon和他们的团队功不可没。开年老板借着和他们重谈合同的时间，又另外找了一个管理团队来接替他们的位置，同事们都为他的遭遇感到忿忿不平，Simon为此也感到非常的难受。如果你是Simon遭遇这种情况，会怎么做呢？被别人顶替了自己的位置，怎么办A．马上离职，从此不相往来B．做好交接，再离开C．对他奋力一击，以泄心头之恨呢？不关我的事反而被训了一顿Hale毕业后在一家私营企业做总经理助理，昨天总经理要她翻译一份重要的文件，强调说很紧急，要求她今天就要完成，谁知道今天早上她正在翻译的时候，董事长夫人来到了公司，看见办公室的招财树掉了几片叶子，当即责怪Hale：“为什么不给树浇水，你太不负责任了！”，Hale觉得特别委屈，因为总经理曾经特别交待过，招财树由公司的销售经理负责，其他人不许碰。如果你是Hale，你会怎么处理这种情况呢？不关我的事反而被训了一顿A．明确的告诉董事长夫人，总经理的特别交待B．马上起身给树浇水，并且向董事长夫人赔礼道歉C．告诉董事长夫人自己现在有非常紧急工作要完成，稍后再给树浇水不关我的事反而被训了一顿职场建议：马上起身做出准备给树浇水的姿态，承认自己的疏忽，并婉转的把总经理的特别交待、你现在手头的重要工作告诉董事长夫人，请她做出决策。相信在你维护了她的颜面，并且让当她知道具体情况后，她也不会过于为难你的。但是记得事后一定要主动和总经理沟通，告诉他你当时这么做的原因，相信他也不会迁怒于你的。应对上司的邀约，透视你的处事风格如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对你说：“你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉OK去，好吗？”他是个卡拉OK的高手，而你最不喜欢卡拉OK，而且饭后你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会如何回答？应对上司的邀约，透视你的处事风格A．卡拉OK？好，我一定奉陪，一定。B．卡拉OK？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。C．老实说，我不太喜欢卡拉OK，不过有机会陪你饮杯，倒是求之不得。可怕的会议！从总部开会回来后，秃头经理的脸就阴沉得好像快要结冰了，并且立即召集了部门紧急会议。只听他冷冷地从牙缝中挤出几个字来：“为什么，这几个月的业绩越来越差？”大家纷纷把目光落在眼前的笔记本上，生怕被点中来回答这个只能自我检讨或者互相谴责的“毒药问题”。就在此时，June听到了一个令人崩溃的声音：“June，你来回答我！”“倒霉！”June心说着，抬起了眼睛，看着经理那发亮的脑袋，“这个……恩……”如果你是不幸的June，将会如何作答？测试小参数：业绩不好的真正原因，是因为秃头经理新颁布的部门考核制度不合理，让大家失去了工作的热情。可怕的会议！A，最近大家之间的配合不像以前那么顺畅，所以客户的投诉才会多B，您颁布的新规定我们都还在适应过程，所以才会出现业绩的下滑C，市场最近整体都不好做，不能怪我们啊！一个女秘书的困惑Sami今年25岁，在一家公司做秘书，对工作非常认真负责。最近老板交给她一份报告要她修改完以后给他。她很认真把