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员工行为规范第一章仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。男员工仪表仪容规范一、制服（1）上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm~3cm为宜。（10）名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋处。二、衬衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。三、鞋袜（1）一线员工要求黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4~5颗纽扣之间。（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。五、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规范一、制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6）名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系发系飘带。三、衬衣（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子干净、挺括，无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出腰外，同事之间也应互相提醒。五、鞋袜（1）穿裙子必须穿长筒丝袜。（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。六、头发（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、制服（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。八、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7）化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。九、饰物（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链不可外露。第二章姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）腹部：稍稍向内部收紧，向后发力。（4）直腰。（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部（1）头部端正，微收下颌。（2）嘴微闭，面带微笑。（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。（2）自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。四、双腿（1）全身重心落于两个前脚掌。（2）两腿绷直。（3）左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。坐姿一、入座（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后在入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘。（2）坐在宽大沙发上时，不要做得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。三、坐谈（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座（1）起坐：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。座椅左侧离位。行资一、基本行资（1）正确的行资是以正确的站姿为基础。以小腹用力使用身体上提，胸挺起来。（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落实在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。二、步幅、步频（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行资（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4）不可将任何物品夹于腋下行走。（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6）特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。四、上下楼梯（1）上楼梯：A：小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2）下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏，B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现在社会中基本礼仪之一。行李时，首先要心诚，才会得体。一、基本动作（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握手于前身，右手握于左手上。（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”二、四种鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度5°~6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与可会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼：下躬角度为15°；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（3）中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。（4）最敬礼：下身角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地