和谐的员工关系管理

和谐的员工关系管理2012.02.28前言1、您是非常忙碌又责任心重的企业领导，本课程将让您得到管理员工速战速决的具体方法，而且「改变」，是从「心」开始。2、「和谐」是企业经营团队互动的目标，然而各位将学习到接受过程中难免的「冲突」，并且发现原来透过「冲突管理」，才能进入和谐的员工关系管理。3、企业主管若能用对方法引发员工从「自我关系」走向「利他关系」，那么，团队的共识快速凝聚，并且塑造出效率、专业和团结的企业文化。4、企业团队中常见的「人际关系10大误区」，一定要一一解析而出，并且引导员工自我辨认，以减少公司无谓的浪费（例如：浪费时间、心力在勾心斗角，或浪费金钱弥补客户的不满或控诉等）5、有关主管如何往下调整和员工的关系，以及部属如何往上调整和主管的沟通管道，还有同等级的同事关系又如何协调平衡，都是必须去精准做好「情绪解读」和「正确表达」。6、21世纪职场竞争激烈，若能将员工关系化整为一，那么主管将省时省力，可以多做前瞻性的产品开发和市场开拓，员工也将在一个同心协力、互助合作的团队里，学到如何将个人生涯发展和企业组织发展合一并进。为什么学习本课程1、许多杰出的企业家已为员工创设绝佳的工作环境，不管软件设备或硬设备都是一流的，可是却因留不住人才，眼睁睁看着已经花时间、花金钱刻意栽培的员工，却执意要离去，这不是很令人痛心的吗？这时，杰出企业家不能不花点时间来静心探索──员工的关系怎么啦？2、「做对选择比努力更重要」，企业主管努力协助公司将业绩、将绩效提升，这时最需要的是一群和主管同构型高又全力以赴的同仁，所以，企业主管需要学习「识人术」，在召募过程中，将「对的性格、对的态度」的员工引进组织内。为什么学习本课程23、身为企业组织一份子的部属，有时感到一股无形的压力。明明工作上的表现是得心应手的，明明领导也经常在公开场合，或私下场合赞许，可是在办公里、在团队中，就是不太开心。有时候，午夜梦回，深自反省，才发现自己可能强出头，造成了其他同事的不快；或者是因为讲话口气太直冲，不知不觉中被同事所孤立。所以，如何探索自己的人际关系模式？如何修正自己不当的工作态度？如何取得和同事和谐相处共创绩效的共识，在在都是迫在眉睫的成长功课了。4、本课程将从个人「自我关系」走向「利他关系」的培训演练，让学员学到「改变自己」、「栽培自己」原来是有诀窍、有快捷方式，而且把「利他关系」引申到「客户关系」「团队关系」，才是明智之举。培训方式现场人际关系分析、精彩案例分析、学员实务演练、角色扮演，以及专业并丰富的互动问答。第一讲员工自我人际关系探索人际关系的定义人与人之间的互动互动至中呈现了不同的相处模式举例:辞职、为什么上班、消极思想互动：击掌、把心门打开、相信员工能做好、信得过。好：1、公司体制完善；2、员工福利好；3、离家近；4、和个人志向吻合；5、薪水不错。不：1、同事不理我；2、吃饭KTV旅游都不去。.关系：两个人彼此互动时所产生的影响和依存现象认同（亲密相属）认清（内心分享）关系亲密相属互相猜忌互不来往问：有无人事关系紧张，人员被挖走。解决方法：反思自己、忙也要处理，谈心、了解事情人际关系图董事长投资部总经理销售部行政人事部采购物流部财务部工程部工作上的人际关系图（实线）关系良好（虚线）关系不佳（双向）关系互动密切人际关系包括了自我关系自我和谐自我矛盾自我接受自我否定举例：故事（那就看你的决定了）师傅-徒弟--手中的鸟是死的还是活的？为什么有的员工无法融入团体生活？员工关系4类型遇强则强遇强则弱遇弱则强遇弱则弱员工人际关系的最佳选择做事坚定.坚强.坚持（强悍）（x）做人和气.和好.和谐（柔弱）（x）刚柔并济进退有据一、为什么有的员工无法融入团体生活？(一)「童年制约」的定义。(二)从「童年回顾」走向「人格成熟」。人格成熟=事业成功互动：父母的严厉--》我可以和你做朋友吗？我会我能我要我决定我可以破土而出童年制约（我不行、我不能、我不会）做企业家或做慈善家？企业组织需要人格成熟的人际关系圆融的员工是，我负责好，我来做互动：好、我能做！二、企业组织需要提供给员工的6大成长条件(一)企业的沟通管道化暗为明；(二)跨部门的协调畅通无阻；(三)企业发展方向让员工心中有谱；(四)高阶领导对员工的抱怨有实时响应；(五)企业内部的教育训练正合员工所需；(六)员工看得见脚踏实地、力争上游的晋升之路。三、员工看到「企业发展蓝图」后的安全感(一)走出自私自利的习性、乐于自我提升；(二)个人提升之余，乐于和同仁共同成长；(三)及早发现组织嫌隙，尽快提醒领导，共同改善，创造和谐。例子：牙膏业绩下滑怎办？四、做一个自我觉察、自我成长的快乐员工第二讲员工透过「冲突管理」，走向「利他关系」一、员工之间可能发生那些冲突？(一)利益冲突（例：可以盖章吗？）(二)认知冲突（例：被领导要求高绩效，不好吗）(三)关系冲突（例：可以越级报告吗？）(四)情绪冲突（例：要带着怨恨工作吗？）二、员工面对人际关系冲突时，常见的反应模式(一)安全型（感谢指导）(二)反击型（以牙还牙）(三)回避型（假装没事）(四)妥协型（只好配合）三、化「竞争关系」为「协调关系」的秘诀竞合时代来临来！（工作上个人力求表现，但是也重视团队合作）(一)放下原则：容许别人和我们有不同的看法（例：从这个人身上我们学到了什么？(二)认同原则：相信对方也有宝贵的意见（例：您说的是对的。）(三)接受原则：感谢对方帮助我们成长（例：订单居然被取消了）故事：不洗碗、没人倒垃圾-转移注意力换位思考？故事：开会时，有人进来找袋子—你怎想？四、做一个「化危机为转机」的「冲突管理」高手第三讲主管找对员工的「识人术」一、为什么高阶领导常花80%以上的时间、心力在处理员工纠纷？二、「做对选择比努力更重要」──企业主管必须为公司找对员工，增强企业的体质(一)企业组织--需要的员工特质侧写；(二)企业组织要--避免引进的员工特质侧写。+-1、积极热忱1、害怕承担2、笑容满面1、面容畏缩3、负责完成3、半途而废4、提议有效4、不关痛痒5、增强实力5、停滞不前三、「识人术」的诀窍(一)员工的家庭背景(二)员工的学历背景(三)员工的面相表情(四)员工的言行举止(五)员工的身心状态(六)员工的工作动力互动：上台四、做一个擅长察颜观色、塑造员工良好工作态度的主管问：性格、乐观、热情、自信、责任心消极的怎么办：走自己的路、不受影响、团队、谦虚的请教他人。问：骨干员工被其他公司挖走，怎么办-反思第四讲员工常见的人际关系10大误区一、企业无法避免员工人际关系有对立，有误会(一)接受「冲突」是企业成长的动力之一；(二)「冲突」是为了协助企业组织找到改进的方向二、员工人际关系的10大误区(一)工作没绩效（鼓励）(二)劳逸不均（公平）(三)超时工作，身心疲累（效率）(四)混水摸鱼，态度懒散（游戏规则）(五)推卸责任（重新理清）(六)不合群（个人原因？团队因素？）(七)组成小圈圈（是否有害企业发展）(八)背后造谣（谣言止于智者）(九)体力不佳，经常请假（关心和指导）(十)排斥同事，造成流动率高（评估适任与否）互动：菜肉、水、运动、睡觉做不到的上前一步分享：感受团队整合的重要性企业文化的熏陶（循循善诱）高阶领导的行事风格（见微知着）员工高度参与感的引导（教育训练）做一个乐于学习、乐于成长的员工互动：3-5人一组，我很会演讲，我很棒-加油加油最棒！第五讲企业体内上下左右的平衡关系一、常见的3种企业组织人际关系(一)枇杷果型──人际关系各行其是，互不联结。(二)叶脉型──同事之间三五成群，各成体系，互不相关。蛛网型(三)蛛网型─公司管道四通八达，同事打成一片，又同心协力，认同公司。互动：所在的企业是什么样的？二、建立员工人际关系畅通无阻的沟通网(一)主持会议时的「深度聆听」与「有效响应」；(二)员工内部刊物的重要讯息布达；(三)福利委员会的连系员工情感和活动服务；(四)员工的申诉管道的有效性；(五)企业领导的「下午茶时间」，让员工有直接表达心声的机会；(六)其他互动：吴总您安排的工作不清楚，答1你问小王吧；答2九点开会我关心我体会（你在讲什么）我知道三、良好人际关系的员工必有宽广心胸(一)不为小事抓狂(二)不会斤斤计较(三)不记仇(四)不消沈退缩四、做一个主动协调、积极参与的员工第六讲员工关系和谐，共创企业绩效一、经营客户的心经营员工的人际关系(一)客户需要的优质服务(二)员工需要的优质互动员工优质的人际关系1、当电话铃声响起，你在第三响之前已拿起话筒？2、拿起话筒时，你比顾客（同事）更早发声问候？3、你总是用精神饱满、亲切有礼，声音带微笑的方式问候顾客（同事）？4、如果顾客（同事）嫌你的回应怠慢，你适时做好个人的心态调整，仍耐心亲切的聆听？5、向顾客（同事）致歉时，你心中没有不满，也没有委屈，你知道自己是代表公司表达，希望缓和顾客（同事）的情绪。6、向顾客（同事）说（对不起）时，你的声调是关切的，身段是柔软的，你明白（不卑不亢），反而能赢得顾客（同事）的信赖和尊重。员工优质的人际关系27、你清楚顾客（同事）是需要受教育的，所以你乐于协助顾客（同事）快速冷静下来。8、你平日已多学习公司的相关业务，所以总是能快速、具体地响应顾客（同事）的疑惑，减少电话转来转去的不便，也给客户（同事）留下满意的好印象？9、你和主管（同事）有足够的默契，万一电话需要转给主管（同事）做专业解答，主管（同事）会支持你、协助你？10、当顾客（同事）进门时，你已笑脸迎接？11、当顾客（同事）询问公司产品信息时，你露出关怀、理解的神色，并乐意协助处理？员工优质的人际关系312、在挂顾客（电话）时，你会先让对方先挂妥电话，才接着挂电话，避免对方感到先被挂电话的不悦？13、当第二位顾客（同事）急着插队询问时，你会客气地请他尊重第一位顾客（同事），并想办法快速找到其他同事支持？14、当顾客（同事）因为等候而不耐烦时，你会运用“同理心”，告诉他：“让您久等了，不好意思哦！”15、对不满意的顾客（同事），你会耐心聆听抱怨，同时提供其他处理的方式，并让顾客（同事）得到满意的处理？员工优质的人际关系416、你善用自己（温和但坚定）的生命磁场，让顾客（同事）得到良性的潜意识引导？17、你注重个人形象整洁、专业，让顾客（同事）快速对你建立信赖度？18、当顾客（同事）离去时，你在电梯口笑脸挥挥手，并等候电梯门完全合上，才离开电梯门？（人生不在这20秒了，要等）19、你很清楚—专业度不升级，迟早会被顾客（同事）淘汰？20、你经常问自己：如果再多做一点什么改进，顾客（同事）会更满意我的工作态度？互动：三个成功特质？二、调解办公室不受欢迎员工的技巧(一)协谈的技巧(二)引导的技巧(三)评估的技巧(四)辞退的技巧(五)慰留的技巧三、员工和谐关系持续成长的技巧(一)潜意识能量，提供员工正面的信心；(二)团队动力，启发员工热忱负责的动力。四、21世纪，创造和谐员工人际关系，迈向企业高竞争力以及提升企业优质化的好时代。