商务人员手册(1)

张金荣，[e-mail]，1／20一、前言本商务人员手册是基于珍才正风二十五味驴血丸“平台+嵌入”市场管理模式编写的，旨在指导公司外派协销人员明确公司营销战略，结合当地代理商资源，有原则、有针对性地操作市场，通过珍才正风二十五味驴血丸产品既要赢得市场份额，帮助代理商创造利润，又要为公司创立品牌，为公司系列产品的推广建立基础。二、格拉丹东药业企业简介青海省格拉丹东药业有限公司前身是青海省格尔木市制药厂，1995年经青海省医药管理局重点立项，青海省格尔木市人民政府批准成立的青海省格尔木市唯一一家集种植、科研、生产、销售四位一体的高新技术企业。2000年改制为股份制企业，博采藏医药学、古印度医学和阿拉伯医学之长，与国外医药研发机构紧密合作，引进先进的国际一流生物医药技术成功实现了向生物科技领域进军的投资战略。青海省格拉丹东药业公司投资8000万人民币建成符合国际GMP标准的现代化设备和管理生产基地‘配备了二氧化碳超临界萃取、真空喷雾干燥、微波无菌干燥、超滤技术微分化技术等高科技生产技术。此外，为了增加药物有效成分的提取，配备了速流萃取和微波辐射诱导萃取等技术，并特别配备了对难溶药物的固体分散技术和B---环糊精包含技术。新技术在藏药生产中的应用，打破了传统藏药膏、散丸等剂型单一和原粉入药而不利于药物有效成分溶解和吸收的落后局面。大大提高了药物的生物利用度，开创了现代藏药的新典范。2002年，格拉丹东药业公司成立营销中心，负责将“珍才正风二十五味驴血丸”推向全国市场，集团本着“强势产品、强势营销、强势支持”的宗旨，将国际先进营销理念与国内代理商实际情况相结合，倡导“平台+嵌入”的营销操作模式，用“产品营销、知识营销、服务营销、资料库营销”的战术，在一至两年以内将珍才正风二十五味驴血丸打造成国内风湿类产品第一品牌。张金荣，[e-mail]，2／20三组织结构图商务人员在企业中的地位：1、直属公司营销中心管理，在公司起着核心作用；2、直接向总经理或营销总监汇报工作；3、是公司产品流向市场前的质量终端控制人员；4、在营销策划上接受公司企划部的指导；5、考核管理工作接受公司营销中心的督导。四权利和责任1、代表格拉丹东药业公司利益，服从格拉丹东药业公司领导，参与当地代理商制定市场战略决策，主要对营销决策发表意见和建议，并提供有关市场信息；2、协助代理商根据其总体经营计划，制定详细的市场操作方案，并及时将市场操作方案报公司审批；3、协助实施已批准的广告及促销计划，按设计方案在有关媒体发布或在某地实施促销；4、负责监督代理商方案执行情况，及时向公司汇报代理商市场推广进度。5、做好外部公关工作，与当地新闻单位、广告媒体、广告公司、广告管理部门保持良好关系，以确保广告计划的实施，并充分利用各种手段树立企业形象，推广公司产品；6、对发布的广告、开展公关活动及各种促销工作，进行追踪评估，并提出修正意见；7、及时向公司和代理商反馈市场信息、产品信息，并实施对市场信息的规范管理。格拉丹东药业公司代理商协销销售终端宣传推广形象终端张金荣，[e-mail]，3／20五具体工作（一）辅助代理商销售业务管理1、编制销售计划（1）销售计划的内容销售计划是公司营销战略管理的最终体现。好的销售计划可以使公司的目标有条不紊的顺利实现。若销售计划只是出售商品的数量或销售金额计划是不够充分的，销售计划一定要成为能够实现公司的经营方针、经营目标以及符合发展计划、利益计划、损失计划、资产计划的整个内容才行。张金荣，[e-mail]，4／20A销售计划的内容年度方针年度目标利益计划月度方针月度目标利益计划销售额计划销售费用计划销售宣传计划销售促进计划教育训练计划回款计划销售利益计划销售利益计划张金荣，[e-mail]，5／20B市场营销计划的制订工作内容目的1、计划概要对拟议的计划给予扼要的综述，便于管理机构快速浏览2、目前营销状况提供有关市场、产品、竞争、分销以及宏观环境的相关背景资料3、机会与问题分析确定主要的机会、威胁、优势、劣势和产品面临的问题4、目标确定计划在销售量、市场份额和利润等领域所完成的目标5、市场营销战略提供将用于实现计划目标的主要营销手段6、行动方案问题：将要做什么？谁去做？什么时候去做？费用多少？7、预计盈亏报表预测计划中的预期财务开支8、控制指明如何监测计划C市场营销计划与销售计划的编制原则年度销售计划由公司与代理商联合制订；市场营销计划以年度为单位，月度分解。由代理商制订；计划控制阶段，公司都必须按要求出具书面报告。2、销售预算（1）销售预算概述销售预算是反映公司活动中费用方面的问题。它把费用与销售目标的实现联系起来。销售预算是一个财务计划，它包括完成销售计划的每一个目标所需要的费用，以保证公司销售利润的实现。销售预算是在销售预测完成之后才进行的，销售目标被分解为多个层次的子目标，一旦这些子目标确定后，其相应的销售费用也被确定下来。销售预算和销售预测的执行保证了预测期间利润的实现。（2）销售预算的过程销售预算的基本过程如下图：公司销售预测代理商销售预测销售预算按推广费用按销售渠道按产品成本张金荣，[e-mail]，6／20（3）销售预算的编制A编制销售预算的步骤本公司在前期采用自上而下的方法制定销售预算。自上而下制定销售预算时，要考虑到公司战略及目标，在进行了销售预测以后，对公司可以利用的费用有了一个大概的了解，然后根据要实现的目标和要进行的活动，选择一种或多种决定销售预算水平的方法草拟预测。应该看到，销售预算也是为实现公司战略目标而设置的，而公司的战略目标是会根据环境的变化而调整的，因此，销售预算也不是一成不变的，应随着市场状况的变化而改变，抓住市场机遇，使销售预算不仅是一项约束条件，而是作为迎接挑战的武器。B预算中可以固定的费用销售人员费用预算是销售预算的重要组成部分，它一般包括以下几项：(1)销售人员薪金：销售人员的工资佣金、津贴等一笔庞大的开支，另外一些激励活动及福利也是销售人员费用的一部分。(2)差旅费：销售工作往往需出差。有些公司给销售人员一些出差补贴，有些作为固定的费用。差旅费的水平一般都不宜设很高。(3)公关费：公关费是促进良好人际关系必不可缺少的，因此，公关费用应给予适当安排。(4)销售资料：销售资料包括产品手册、目录、价格表以及其他印刷品，另外还包括样品、设备、培训资料等促销物品。(5)管理费用：各项管理费用有时还包括一部分销售经理的薪金。(6)培训费用：包括各层次的培训，以及内部培训和外部学习。(7)行政后勤服务：如处理订单、记录等。（4）销售费用的控制销售经理及销售人员应每月对自己负责的费用进行监督，填写费用报表和进行偏差分析，及时发现问题，采取措施。如销售人员费用过高时，可调整访问路线，降低住宿标准等方法。节省销售费用最有效的方法是提高工作的有效性及针对性。分析市场，寻找最有希望的市场区域及客户，有针对性地拜访。另外，采用新的营销方法，如电话营销等，来降低费用。同时了解客户习惯，如客户什么时间开销售会议，什么时间与之交往成交机会大等。避免访问时间与客户接待时间的不协调，使访问无效。这些节省费用的有效方法，本公司公司将灌输到每一个销售人员的头脑中。销售预算的制订，有助于提高销售人员的利润意识，便于成本发生的可控性增强，有利于公司利润目标的实现。（二）辅助代理商进行销售、形象终端建设张金荣，[e-mail]，7／20一般来说，和我们公司合作的代理商都拥有自己较稳定、成熟的渠道资源，辅助代理商精耕细作，按照公司的统一要求进行终端建设，不仅能够提高珍才正风二十五味驴血丸在当地市场的竞争力，更能为公司系列产品的导入建立良好的市场基础。因此，一定要督促代理商加强终端的生动化和深入化建设。渠道不仅是产品流动的过程，对于消费者来说，更是认识产品和购买产品的重要地方。制约渠道形态的不仅有商品流通企业发展的进程，更有来自消费者方面的制约。这与目标消费者偏好的时间和购物场所有相当密切的关系。根据渠道的形态和渠道的意义，可将渠道划分为“销售渠道”和“宣传渠道”。同时，对于消费者来说“渠道”的含义基本上与“终端”同义，我们将重点阐述终端的建设与维护。关于终端的建设我们提出“宣传”、“销售”两种形式；“硬件”、“客情”两个方面；“产品陈列”、“店头宣传”、“商圈宣传”三个层次。1、宣传渠道“宣传渠道”作为辅助性渠道，主要任务是向潜在目标消费者传递产品信息。主要指某些目标消费者经常出没的地方例如：电影院、公园、书店等地方，主要通过灯箱、海报、手册等形式。另外地处繁华路段的药店门头、专柜也是必须争取到的好位置。2、销售渠道“销售渠道”作为关键渠道，主要任务是传达产品信息和促进销售。这类渠道选择的标准除了目标消费者经常购物的条件外还要具备下列条件：（1）档次较高；（2）风湿类产品较集中；（3）客流量较高。3、硬件：硬件分可为三个层次，即“产品陈列”、“店头宣传”和“商圈宣传”。（1）产品陈列是基本功。对于已经上货的药店，产品陈列一定要注意以下几点：A摆放位置要显眼；B产品陈列面尽量大；C如有可能，做堆头；D产品手册（桌卡、单页、折页、海报、报纸等）要必备；E终端常跑常补。（2）店头宣传找重点。门头、灯箱、大立牌（易拉宝），能上就要上。（3）商圈宣传有技巧。店旁灯箱好位置，社区板报钱少办大事，条幅跟着节日走，公益商业对半开，皆大欢喜销量好。张金荣，[e-mail]，8／204、客情关系药店店长个人、家庭情况早知道，逢节电话、礼物表心意；专柜店员更关键，闲聊、请客、小礼品，随机安排收效快。（三）辅助代理商进行市场推广工作首先要服从公司制定的推广策略，以促销打开产品销路，以活动促进市场增长，以讲座提升产品形象，以广告扩大市场销量。张金荣，[e-mail]，9／20珍才正风二十五味驴血丸SP管理手册张金荣，[e-mail]，10／20一SP人员管理（一）招聘促销人员的基本要求1、敬业精神的要求（1）对公司的所有财产用心爱护。（2）正确运用所有格拉丹东药业公司资产（品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌满意度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。（3）有热情、有耐心地对待商场或药店的每一位顾客并尽心尽力地令他满意。（4）遵守商场或药店的规范和制度，服从领导；录用、辞职、请假等要遵循严格的统一制度。2、学识素养的要求（1）懂得营销和品牌的基本知识，能够理解操作规范和制度要求；（2）懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好；（3）好学上进。3、对品牌文化的认同要求（1）对格拉丹东药业公司的品牌文化有着高度的认知和认同。（2）简单培训后能够向顾客清楚地传达珍才正风二十五味驴血丸的作用机理。4、生理条件的要求要求：女性，年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，学历中专以上，声音清亮、悦耳，形象、气质佳。（二）工作要求1、礼仪规范要求（1）服装、服饰：正确穿着统一促销服，并保持整洁卫生；恰当修饰仪表，做到大方、得体。（2）容貌：化淡妆，切忌不要浓妆艳抹；尽量少戴首饰；保持脸部清洁，手部清洁。（3）语言：问候时，声音甜美，充满活力；介绍时，开朗热情，乐于沟通；辞谢时，态度诚恳，感谢消费。（4）体姿站姿：注意整体仪容，不松垮，不僵硬。走姿：自然沉稳，不扭捏作态。（5）推销：切忌不要拉抢客户，尊重消费者的选择；切忌不要排斥，打击其它品牌；认真听取消费者的意见。（6）保密：不向他人泄漏公司的政策及相关制度；不向他人泄漏公司的各种表格及相关资料；不准透露公司的整体营销方案及相应的推广活动方案。（7）佩戴：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。张金荣，[e-mail]，11／202、语言及仪容基本要求及技巧（1）具有良好的倾听习惯。（2）具有优秀的沟通能力。（3）时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对不允许与顾客及其他店员争吵。（4）保持对顾客的兴趣，适时地