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部组人员管理2010-12门店人员管理•管理门店人员管理•管理者最重要的职能-调动和鼓励下属为公司服务门店人员管理•主任-营业员-厂家促销员垂直管理管理的直接-简洁-高效明确能力要求及工作方法提升门店整体运营效率正确定位个人管理角色门店人员管理一主任的角色定位门店人员管理定义主任是部组的管理者，对部组的经营质量和管理指标负责。使命服务顾客创造价值门店人员管理公司顾客供应商员工个人主任必须对个人、员工、公司、顾客、供应商以及其它利益相关者负责，认真做好每一项工作。门店人员管理维护者协调者执行者管理者经营者门店人员管理门店人员管理主任工作职责上一节课程回顾门店人员管理二主任的能力要求门店人员管理•善于应变、敢于创新•积极、进取、合作•诚实守信•良好的文化素质和丰富的知识储备必备基本素质•良好的心理及身体素质门店人员管理三、执行能力优秀主任必备能力二、经营管理能力六、专业知识与客户服务经验四、沟通、协调能力五、培训辅导能力七、自我学习和提高能力一、分析判断和决策能力门店人员管理三主任应具备的工作态度门店人员管理创新进取坦诚公正以身作则细心果断热情主动主任应具备的工作态度门店人员管理四门店日常排班门店人员管理人员安排的原则有效分工人尽其责门店人员管理门店一线销售人中的排班示意表注：每周按此顺序进行排班，时间根据分部实际情况进行调整。门店销售人员分成A、B两班。时间周一周二周三周四周五周六周日9：00-11：00ABAB11：00-17：00A+BA+BA+BA+B17：00-19：00BABAA+B（全员）A+B（全员）A+B(全员)门店每日在岗人数的公式为：[（7-3）-X]Y（7-3）公式解释：[（7-3）-X]Y为店员工每周除周五、周六、周日3天和周一至周四员工休息的一天X=等于门店员工每周休息天数，Y=A+B员工的总人数。[（7-3）-X]Y此项结果为周一至周四各相应品类销售人员到岗的总人数。[（7-3）-X]Y的结果周一至周四各相应品类销售人员每天应到岗的人数。（7-3）门店人员管理五门店员工培训管理门店人员管理门店培训职责•门店主任是门店各品类组培训工作的第一负责人，负责所辖区域培训工作的具体计划、组织、实施、考核。•门店员工必须无条件接受公司组织的各项培训活动。培训的价值•培训给门店带来的好处•培训给员工带来的好处门店培训内容•知识类培训•技能类培训•职业心态类培训门店培训原则•先培训，后上岗；•随时随地，随人随事门店培训定义：对门店各岗位员工所开展的专业知识、服务标准、销售技能、态度等方面的讲授与训练，使之全面掌握、并在工作中运用达到改进并取得绩效提升的活动。门店人员管理门店培训工作要求入职培训在岗培训脱岗培训专项培训二级市场培训培训出勤管理门店人员管理•新员工入职培训（包含促销员）–原则：先培训，再上岗–培训及考核：岗前培训占40%”+“跟岗实操培训占60%”。–新员工在岗前培训和跟岗实操两项考核成绩达标后，经门店经营部签发《员工上岗资格》，方可办理相关手续在门店上岗。1•临时促销员的入职培训–培训时间：不少于两课时。–培训内容：培训内容为销售流程、服务承诺、行为规范、考勤和排班要求等内容。2门店人员管理----入职培训•日例训–培训时间：以天为周期的培训为日例训，每周一至周四，每日15分钟。–培训内容：商品知识及公司各项主推方针、行为规范等内容的培训。1•周例训–培训时间：每周一至周四共两次40分钟至1小时，每周五培训一次。–培训内容：周一至周四服务规范或销售服务技巧；周五主要针对本周报广内容、周末促销主推方针、滞销（残次、样机）处理要求等内容进行培训。2门店人员管理----门店在岗培训•能力进阶培训–为提高门店各级员工的基本素质和管理能力，公司会定期或不定期组织培训班，如店长培训班、主任培训班及优秀营业员培训班等。1•岗位达标培训–培训时间：针对门店员工中，销售技能或服务意识较差、反复出现差错，造成销售流失或顾客投诉的员工，由分部或门店统一组织的培训班，目的在于通过对此类员工的强化培训，提高个人能力，达到上岗标准。2门店人员管理----门店脱岗培训门店人员管理----门店专项培训主推商品培训延保服务培训促销指导书培训123•主推商品的培训•门店主任应根据总部下发的主推文件及时组织员工培训，保证全员掌握主推商品知识，了解其功能卖点，提高主推商品的成交率和销售占比。•重点主推：文件下发之日起5日内门店全员培训完毕。•一般主推：文件下发之日起7日内培训完毕。1•延保服务培训培训时间：•每周主任至少组织一次延保周例训。培训内容：•每周：•每月：延保销售知识、延保推广技巧、员工延保答疑、案例宣讲2门店人员管理----门店专项培训培训原则：“反复培训、反复提问”培训时间及要求：每周五或大型促销活动前1日早上晨检时，针对报广开展培训。晨检后，各品类主任应对员工（包含营业员、促销员、临促）进行再一次报广的培训工作。每周五或大型促销活动前1日下班后，针对促销指导书和报广内容不少于30分钟的专场培训。培训后，各品类主任对员工（包含营业员、促销员、临促）进行再培训和提问，保证人人熟知。每周六上午或大型促销活动当天上午的晨检，主任再次针对促销指导书和送货服务承诺进行强化培训和抽查。每周六或大型促销活动当天8：30以前，每位销售人员必须准备好一套销售工具，包括：品类及品牌促销指导书记录、报广、送货承诺、服务承诺、库存、销售小票、速查手册（仅限使用品类）、顾客服务卡（仅限使用品类），主任负责对本品类销售人员的销售工具准备情况进行检查。促销指导书培训门店人员管理----门店专项培训品类\次数彩电（音响）冰洗空调小电（OA）厨卫数码/电脑每次不少于1.5小时3次/月3次/月2次/月2次/月2次/月2次/月培训频次要求门店人员管理----二级市场培训–参训人员须按培训计划按时出勤，对无故缺勤（迟到、早退）一次者，给予提交理由书的处分，对无故缺勤两次者给予口头指导行政处罚2分，对无故缺勤三次以上者给予5分以上行政处罚。1–培训期间若有紧急情况需请假、缺席时，经培训组织负责人核准同意后方可。2门店人员管理---培训出勤管理门店人员管理----门店培训的考核日例训、周例训的考核大型促销活动培训检查临促考核二级市场培训考核常规培训考核•1–顾客服务卡•2–速查手册•3–商品知识手册•4–销售服务技巧手册•5–运营标准手册•6–主任手册•7–店长实战手册门店人员管理----门店培训销售工具运用六门店员工销售服务流程规范门店人员管理是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。“三个统一”：“六个步骤”：门店人员管理统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准三个统一门店人员管理销售过程的“六个步骤”接近顾客了解顾客需求介绍商品达成销售连带销售等待机会门店人员管理七门店检查门店人员管理奖罚分明注重实效门店检查原则门店人员管理分为总部抽查、大区抽查、分部巡查、门店自查四级。分为现场检查、暗访、抽查三种类型。分为常规检查和专项检查两种。检查内容检查形式检查层级门店人员管理----常用门店检查方式每天至少次！！！门店人员管理国美电器店面日常巡查表门店营运评价内容及合格标准门店人员管理查人与查事事先要有准备检查要有标准23查人与查事1门店人员管理----门店检查技巧走动式管理激励法晨会激励法适度“奖、罚激励法”荣誉榜激励法广播系统激励法培训激励法情感激励法晚检激励法职业生涯规划法团队集会激励法责任激励法门店员工非薪酬激励方式门店人员管理•走动式管理激励法每天在卖场巡视并积极参与销售、服务，通过自身良好的服务技能技巧，带动员工的销售服务热情，为员工起到表率作用。•晨会激励法充分利用晨会时间，对前一天销售、服务表现好的员工、柜组提出表扬，并可以请优秀人员上台与大家共同分享他们的经验、心得和案例，鼓励一种正气，给每一个员工一个好心情。门店人员管理•培训激励法给员工提供培训本身就是最好的激励方式，知识是无价的，通过合理安排，精心选择培训课程，对员工特别是新入职员工进行包括企业文化、服务意识、销售技巧、服务礼仪、仪容仪表等各方面的培训，这种培训并不一定是花钱由外部提供的，可以由店长人员讲授或是内部员工交流式培训。通过这种培训不但可以提高员工自身修养，提高员工销售能力，而且整个门店的精神面貌都会焕然一新，员工也会终身受益。•情感激励法门店各级管理者及员工之间要注重情感的培养，学会尊重他人，最基本的就是要求我们各级领导者要记住我们每一位员工的名字，甚至记住他们的生日，并在他们生日的时候，哪怕是简单的发个信息的问候或是简单的开个生日会，都会让员工有被关怀，被尊重的感觉，自然而然的就会增加其对门店的归属感和责任感。这里需要重点提出的是在我们的门店中好多人以促销员所销售的产品品牌代替其姓名，表现了对人的极不尊重。•营业结束，晚检激励法通过一天的工作，很多员工有较多沟通与分享的需求，但却无从述说，我们企业应给予员工们平台，所以晚会激励制是一个很有成效的办法，但有一个总原则，时间不宜过长，简短的通过销售业绩进行全面鼓励，然后展望明天的工作，最后击掌鼓励，有一个良好的结束氛围！门店人员管理•职业生涯规划法每一位员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管特殊的环境会要求企业从外部寻找有才干的人，但如果内部出现职缺时总是最先想到内部员工，将会给每一名员工发出积极的信息在公司里的确有更长远的职业发展。•团队集会激励法不定期的聚会可以增强凝聚力，也有助于增强团队精神，而这样做最终会对工作环境产生影响，营造一个积极向上的工作氛围。因此门店可以不定期组织一些集体的活动，如中秋节前夕的晚会等，这些都可以成功地将员工聚到一起度过快乐的时光。•责任激励法在门店中肯定会有一些员工希望能承担一些额外的责任。给员工领导角色以酬劳其表现，不仅可以有效地激励员工，还有助于识别未来的备选人才。如可让员工主持短的会议，通过组织培训会议发挥员工的力量及技能，并让其中的一名员工领导这个培训等。要能识别出那些人并在有可能的情况下使责任与其能力与愿望相匹配，这对那些希望承担额外责任的员工来说是一个最大的激励。门店人员管理短期激励的模式要经常换新，反复使用一种方法效果会越来越差；激励也和奖励划分清楚，但是必要时一定要适度使用奖励刺激对象；激励不要局限于特定对象；地模块工的表扬要让其他同级员工设法知道；授权是激励中很重要的部分；对员工鼓励过频没有意义和好处；要对不同员工使用不同激励方法，同时要注意表达方式。门店人员管理--门店员工激励中的注意事项八门店员工关系处理门店人员管理•解决和员工的矛盾–公正–平等–信任–及时1•解决员工之间的矛盾–仲裁解决法。–权威解决法。–调整政策法。–暂缓解决法。–求同存异法。2门店人员管理•仲裁解决法。在双方争执不下时，经过调查研究，判断孰是孰非。•权威解决法。有时对冲突双方很难立即做出对错的判断，但又亟须解决冲突，这时就需要由上一级主管做出并不代表对错的裁决，但裁决者应负起必要的责任。•调整政策法。如果是在作分配上确不合理之处，就需要调整政策，使之合理，这样才能使冲突得到良好解决。•暂缓解决法。有此问题双方存在冲突，但一时又难以断定是非，如果不是急需解决问题，不妨先放起来“冷却”一下，暂缓解决。•求同存异法。这一方法尤其对于解决“鸡毛蒜皮”一类的冲突有效，就对解决重大问题的冲突，也有各积极作用。冲突的结果不应只是对立，还应相应启发，相互谅解和让步。门店人员管理门店人员管理END