如何处理员工的抱怨

厨房口号来源：职业餐饮网发布时间：2012年10月17日点击数：8765【收藏】【讨论交流】10条酒店厨房标语口号1、集传统名菜海派风味之清华，溶中国烹任现代美学于一体！2、享受川香粤味风情，领略中华文化之最！3、邵阳的香格里拉******您平步青云的必然选择！4、我靠XX酒店生存,XX酒店靠我发展5、对师傅尊师重道、对徒弟持教传艺、对厨艺精益求精、对自己严以律己6、“以厨艺赢人，以厨德服人7、我为厨生，一日为厨，一生为厨，终身学技8、有厨德才有厨艺，有厨艺才有出路，有创新才有发展，有作为才有地位9、多做一点点，细心一点点，努力一点点，事业成功新起点10、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜如何处理员工的抱怨抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。一、员工抱怨的内容员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：1、薪酬问题薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。2、工作环境员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。3、同事关系同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。4、部门关系部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅二、抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。2、抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。3、抱怨与员工性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。三、如何处理员工的抱怨1、乐于接受抱怨抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。2、尽量了解起因任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。3、平等沟通实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。4、处理果断需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。简介：中烹名厨委新星会员、现金茂盛融游艇俱乐部总厨。曾参加西安阿房宫凯悦酒店上海菜表演。接待大量领导同志，并在2001年APEC会议期间，接待了墨西哥总统、马来西亚总理，上海著名的电视烹饪明星。提高身价感言：一个厨师不光要想着自己做菜，还要充分地挖掘自己的潜力。上电视，出书，参加各种沙龙，都是保持生活激情的一种好方式。真功在身：做好菜是基础“菜是做给客人吃的。一个厨师要知道客人需要什么，最好的学校就是社会饭店。”在沈巍看来，厨师提高身价首先就必须做好菜——这是重中之重。“生于忧患死于安乐”的想法让24岁时的沈巍主动放弃了金饭碗，要求到社会饭店当厨师。没了后盾支持，顾客喜欢才是王道。即便是白水煮青菜，客人好这口，那就是好菜!所以沈巍从来就特别认真的做好每一道菜。论资质，沈巍也许不是最出色的，但天生长着一副讨人喜欢的娃娃脸。性格开朗的他每到一个地方，总能第一个讨到师傅喜欢，手艺进步火速。从开始的海派上海菜到后来的新粤菜，和同龄厨子相比，他总是佼佼者。在花园饭店、贵都大饭店磨砺了5年，沈巍勤勤恳恳，一边跟着师傅学手艺，一边努力研发新菜。1999年，恰逢当时的老板去了新开的金茂君悦饭店，沈巍也跟着到了金茂君悦俱乐部，成为当时中餐厅最年轻的厨师长。而他的地道上海小菜，如油爆虾、水晶虾仁，尤其受吴仪副总理喜欢。好几次沈巍都受邀去北京做他拿手的海派上海菜。金茂是接待外宾的重要场所，对厨师的要求也更加苛刻。2001年的APEC期间，某国总理下榻金茂，称自己牛羊猪肉不吃，菌菇不碰、精制油不能用。整个厨房上下都觉得没菜可作了。沈巍摸着脑袋苦思半天，终于让他想到了油煎蔬菜。不吃菌菇，那就用菌菇粉代替，荤腥不碰，他就用素菜调出荤汤的味道。仔仔细细研究外宾的口味，端到席上的菜，虽然在厨房间试菜时没人看好，但客人吃得交口称赞。频频出镜：上演大厨电视明星秀而说起沈巍的成名史，完全是盛名在外。因为在金茂当厨，日本的NHK电视台经常请他做节目，一来二去，他在日本颇负盛名。经常有妈妈级粉丝慕名要求加入他的餐饮培训班。日本某知名大酒店的老板力邀他留下，但沈巍还是割舍不了故乡情结。上海著名的电视节目《人气美食》、《天天厨房》等等，他更是频频亮相。讨人喜欢的娃娃脸更是得到重多追捧，电视明星的名气不小心在沪上飘散开来，上电视露脸的机会成了家常便饭。名气在上海打响，周边城市的电视节目组也慕名前来邀请沈巍坐镇，有时做电视评委，有时做家庭烹饪节目，沈巍也开玩笑说“去上电视台比到自己家还熟。”因为经常在电视露脸，现在沈巍的知名度节节攀高，也算是沪上知名大厨了。2007年上海《申江服务导报》举办了一场长达半年的“沪上十二名厨”活动，邀请东林发、罗来耀、丁平安等12位上海烹饪界“老法师”现场做菜，现场点评，而沈巍成为来此献艺的最年轻一位。“不要叫我大师，小沈小沈！”现身“十二名厨”活动现场，这是沈巍的第一句话。确实，要是以年龄论辈，还未到不惑之年的他绝对是海上12名厨中的小阿弟。但这位小阿弟来头不小——曾经是金茂君悦86层中餐厅最年轻的厨师长，现在又是上海第一家正式游艇俱乐部金茂盛融的总厨。活动达人：上海名厨平安车友会将近不惑之年的沈巍最喜欢呼朋唤友，忙里偷闲之时也是游山玩水，趁此寻觅美食灵感。由于厨师的工作性质，出门旅游的时间有限，2008年一个偶然的机会，丁平安大师和《名厨》杂志联手成立名厨车友会活动。沈巍顿觉这是好点子，既玩的开心也能跟朋友交流。于是开始参与和策划“车友会”的整个活动，既要联系上海各大名厨，又要考虑旅游地点，整个车友会的筹备持续了一个月的时间，车友会成立和出发仪式在游艇会举行。这次车友会更是让大家看到了不一样的沈巍，厨艺了得，组织活动更是谨慎细密、有条不紊，圈内的朋友对他也更是另眼相看。提高身价格言：厨艺只是一个厨师成功的基础，但它绝不是成功的决定性因素。要不然，怎么还有那么多的四五十岁的老厨师天天在炒菜？是他们炒菜炒得不好？显然不是，他们缺少的，正是一个成功厨师必须要拥有的，那就是全方位地提升自己。覃伟，年仅27岁，从厨不过8年，便已经是中天大酒店的行政总厨。如此年轻，便能在厨师这个行业中站稳脚跟，并且有如此的成就，与他平日付出的努力是分不开的。“会炒菜的厨师不一定成功，成功的厨师不一定会炒菜。”这是覃伟常说的一句话。他并不是指一个厨师要成功就不要去钻研厨艺，而是把他自己成功的秘诀道了出来——细节是王道“细节决定成败”这句至理名言用在哪个行业都是真理，做厨师也得要注意细节。首先是为人上要注意细节。“在厨师这一行，尊师重道上的细节，必须得注意，你可能就因为这方面的为人处事而在职业路途中平步青云，也有可能因此而成为一个一辈子只能炒菜的厨师。”覃伟很认真地说。“由于厨师这一行有一定的特殊性，拜师学艺这么传统的规矩还十分盛行。想要让自己在厨艺上有所提升，首先就得拜一个好的师傅。拜师虽难，但是有人引荐就好办多了，不过拜师后的尊师重道却更难。”2001年，覃伟进入厨师这一行。当初他对待师傅可不像现在徒弟对师傅。在师傅上班前，他泡好茶，准备好帕子，师傅来了给其端茶递水，洗衣服……在他看来，这些细小的东西是必须要注意的，虽然这些事情没有人规定你必须去做，但是做了总比不做好，做了总会给人留下印像——这个徒弟还不错！“大的方面，谁都会做，而被人们忽略的往往是细节。你做了别人不会做的事，注意了别人不会注意的细节，那么你就先胜出了一步！”覃伟正是因为在为人处世的细微处做得很好，因此入行不久便受到了师傅的赏识。他曾经拜北京王府井行政总厨为师，仅仅70天，就出师。后经师傅介绍去了湖北的小南京工作。认识更多的上层覃伟的另一个提高身价的秘决是要认识上层人士，也就是认识对自己事业有用的人士。有一句话说是：和十二个穷人在一块儿，第十三个穷人就是你；和十二个富人在在一块儿，第十三个富人就是你——说的就是人脉的重要性。“厨师朋友多了固然好，不过认识更多的上层人士对自己的职业发展更重要，更有用。不要总是停留在自己所处的阶层，而是要不断地向上看，你的眼界学识才能不断提高，而自身的价值也才能得到不断地提升。俗话说‘不想当将军的士兵不是好士兵’就是这个道理，只当将不当帅，那么，你永远只能是一个普通的厨师。”在覃伟看来，认识上层，除了在职业生涯中，会遇到更多的机遇以外，更多的是要通过了解上层，来提升自己的思想境界，把自己的眼光放到职位比你高的人的位置上去看问题。覃伟说：“比如一道菜，你自己觉得再好吃，但是老板觉得不好吃，那么这道菜就是不好吃。为什么这道菜不好吃呢？你就可以从老板的角度去考虑——老板会注重的不仅仅是这道菜的外形、口味、搭配，他会更多的去考虑这道菜是不是适合自己的酒店，适合酒店客人的层次需求等等，所以，从老板的角度考虑问题，很多问题能得到解决，而你思考的层面也会得到提升，久而久之，自身的素质和能力也就会随之提升。”学习管理经验，带好自己的团队覃伟正是秉承“活到老，学到老”这一思想，在生活中抱着学习的心态，随时随地学习，使自己得到了快速的提升。他说：“把别人的好东西，不管是行业内的，还是行业外的，学习一下，拿来改动一下，就变成了自己的东西。”一次，因为听说北京的“麻辣诱惑”邀请肯德基的管理人士来管理，于是覃伟便花了2