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危机管理与媒体应对品牌文化部引子从富士康12连跳说起……上篇危机管理什么是危机？危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。——对组织的正常活动造成重大干扰——导致媒体大量报道——引起公众关注——从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响危机随时发生！零风险是不存在的管理危机的方式会对组织声誉带来巨大影响人们记住的是组织对危机所作出的反应事故越少，事故代价越高12342009年，实际公共安全开支：5140亿元2009年，实际国防开支：4950亿元危机的分级一般事件紧急事件危机事件什么是危机管理？危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机处理是一种应急性的公共关系。——最大限度地减少危机对组织的潜在伤害——帮助组织控制危机局面——尽最大可能保护组织的声誉为什么需要危机管理？一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”危机管理的任务控制事态转危为机危机的识别事件升级信息不充分失去控制恐慌震惊外界关注不知所措危机爆发的信号危机的爆发——从个体行为演变成群体性事件感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险认为自己的价值观和信念受到威胁意识到自己无力、无助、无法掌控局势觉察自己遭遇欺骗、被人忽视1234如何应对受害者（1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。如何应对受害者（2）组织应避免出现为自身辩护的言辞。了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。如何应对愤怒的公众运用“双向对称模式”，注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；(3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；(4)显示责任感，承诺降低公众的损失；(5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。下篇媒体应对真相舆论危机舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。新闻报道2－3天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式。人际舆论危机的处理人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。基本对策：(1)主动沟通，切勿保持沉默；(2)以事实（数据真相）说话；(3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒体在危机处理中的第三方角色)。大众舆论危机的处理大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。基本对策：(1)主动与媒体联系；(2)与媒体合作，主动沟通、说明；(3)对不实报道进行解释，请求更正；(4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体，争取主动，重塑形象。危机沟通“三T”原则以我为主(tellyourowntale)没有你的声音，就会有别人的声音。提供全部(tellita11)你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。尽快提供(Tellitfast)你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。危机中传播管理的目标协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上刻画负责、细心、周到的组织形象使公众对组织仍有信心某企业的媒体应对策略（1）一、事发初期如何应对媒体？1、尽快将闹事者转移地方商谈，避免聚众时间过长，给记者赶来留足时间。2、第一时间向各媒体相熟的记者通报，请求他们照顾帮忙。某企业的媒体应对策略（2）二、事发现场如何应对记者？1、第一时间辨析记者身份。（1）设立新闻发言人接受记者采访，索取他们的名片，要求他们亮出自己的身份。（2）对于暗访偷拍的记者，要给予干预，比如派人扮作群众贴身跟进他们采访，站在被访者身边，给被访者无形的压力。用身体影响记者偷拍角度。某企业的媒体应对策略（3）二、事发现场如何应对记者？2、对媒体发出我们的声音（1）第一时间统一说辞，指定相关人员接受记者采访，给记者说明事件的真相，表明我方立场。（2）尽量配合记者的问题，多说事件的细节（当然是有利于我们的细节）。（3）安排事件当事人露脸。当事人要尽量少说，说了关键的经过后，要以“情绪激动，不方便接受过多采访”等理由撤出来。（4）可以适用使用一些行业术语，以示专业。某企业的媒体应对策略（4）二、事发现场如何应对记者？3、全程陪同记者，套近乎（1）除了安排记者采访拍照等工作事宜外，尽可能的全程陪同记者，安排记者在现场休息、喝水，随时问记者有什么需要帮助。（2）全程陪同可以无形中干扰记者的自由采访范围，但过程要注意技巧，不要给予记者我们是监视他们的印象。某企业的媒体应对策略（5）三、报道出来后，如何处理？1、“鸵鸟式”冷处理新闻（1）对于媒体发布负面的新闻，不予回应，不予反驳，因为追求负面报道是媒体获得观众注意力的主要途径，负面猛料层出不穷，此起彼伏，我们不予回应，媒体马上会被新的负面热点吸引，转移风向。（2）如果我们发布声明什么的，正好获得媒体跟踪报道的口实。而且，现在的观众读者都是“心理阴暗”的看客，不容易采信正面的说辞。某企业的媒体应对策略（6）三、报道出来后，如何处理？2、谢绝跟踪报道无论是什么形式的后续报道，都会引起别人对之前的负面报道的回忆，都可以“有关部门正在处理当中”或“以政府相关部门的说辞为准”谢绝后续的采访报道。某企业的媒体应对策略（7）三、报道出来后，如何处理？3、不与媒体交恶媒体无论出于何种目的，都是满足观众/读者“猎奇”的心理，是没法讲道理的，将采访内容断章取义是常事，讲道理是说不赢媒体的。所以，与媒体交涉是徒劳无功的，不理他们，他们的兴趣点很快就会被其他热点负面吸引走了。小结正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理；尊重公众权益，承担社会责任；力求快速反应，努力转危为机。面对危机的三原则掌握主动关注镇定危机善后措施总结经验教训，完善危机管理手册、预警方案关注形象维护和形象修补，恢复公众信心推出新举措，挽回损失回谢有关各方，激励（保持）组织士气1234