危机公关3篇【导读】这篇文档“危机公关3篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!危机公关1涉及案例新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。课程背景在商业活动及各种组织的运作中,危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。今天的社会和经济环境,让大公司和企业家越来越易碎。危机应对,已经成为企业高管的必修课。这门课程,主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的,以实战演练为主,而非理论灌输。每个班仅限32人参加,每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂,并有机会得到专家的建议和评点。变危为机,使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力,实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。----------------------------培训目标:1、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;2、学会危机处理的基本原则、流程与方法;3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写;5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。----------------------------课程大纲:一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则案例:周久耕一包香烟引起的悲剧案例:机票购买过程的分析及启示6、危机的类型A、由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略(1)收集潜在的风险信息A、媒体:传统媒体、新媒体等B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区(2)评估风险A、风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究(3)危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计(1)信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书(2)内部人员权责清晰(3)确保有危机管理小组(4)有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立(1)危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例:诸葛亮是好领导吗?案例:刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例:南京冠生园违规事件案例:王石地震后的不当言论案例:光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖(2)危机管理人员选择的三大标准(3)危机管理团队成员配置的五个小建议三、危机应对的策略与流程1、危机处理的四种错误心理A、侥幸心理B、鸵鸟政策C、推卸责任D、隐瞒事实2、解决危机的三个步骤A、舆论引导B、寻找危机源头C、企业采取行动3、外部公关公司的聘请A、是否有网站以及网站的正规性B、成立的时间C、服务过的客户D、管理团队与专业人员E、合作协议的签订4、解决危机的六个步骤5、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面6、危机处理的流程与方式A、危机发生后,对危机进行分类B、分析各类危机产生原因及制定对策C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通G、危机公关后续工作-总结H、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系的建立与维护1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度(图)媒体在危机传播中的价值排序(图)媒体在危机传播中的议题排序(图)记者沟通法则(一)记者沟通法则(二)记者沟通法则(三)记者沟通法则(四)记者沟通法则(五)4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策五、危机管理计划的制定1、危机管理计划撰写的前期工作(1)社会组织内外的调查工作(2)可能发生的各类危机的预测工作(3)危机管理措施和对策的研究、拟定工作2、危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素:(1)标题(2)前言(3)危机管理政策(4)危机定义和分级标准(5)危机管理机构及其职责(6)危机预警工作程序(7)危机事件处理程序和实施细则(8)危机信息控制与新闻发言人制度(9)危机管理工作的奖惩条例及其他(10)危机管理基本守则3、危机管理其他文案(1)危机信息报告书(2)危机事件报告书(3)公告(4)对外声明(5)危机事务交涉涵4、危机管理手册(1)组织危机管理机构主要成员的联系电话(2)有关政府部门与社会团体常用应急电话(3)主要新闻媒介基本情况及常用应急电话(4)危机信息报告书(样本)(5)危机事件报告书(样本)(6)突发事件登记及处理结果记录单(样本)(7)媒体询问电话记录单(样本)(8)公告和对外声明(样稿)范本:某知名国际酒店集团危机管理手册范本:某知名食品企业危机管理计划范本:某电信企业的危机预案手册范本:江苏某知名医院危机管理体系范本:某家电企业内部的网络公关指导文件范本:某家电连锁企业的危机预警手册范本:巨能公司的公告与对外声明范本:山东某三甲医院的新闻发言人制度六、危机管理中新闻稿的写作1、一般新闻稿新闻的五个要素新闻的结构两种常见的新闻写作结构类型新闻写作的基本知识新闻写作的基本原则新闻写作的具体要求两种经常用到的新闻载体评选好新闻的标准2、新闻通讯与特写稿通讯的概念通讯的特点通讯的种类人物通讯的写作要求写好人物通讯的六点建议3、人物专访稿人物专访的特点人物专访的难度人物专访中经常遇到的问题被采访对象在专访中常遇到的问题人物专访的十个建议4、其他文案的写作范本:三全应对菌含量超标新闻稿范本:三全获得中国驰名商标新闻稿范本:金正电子高清产品宣传稿范本:惠普蟑螂门事件后的形象修复稿范本:圣元激素门事件后的形象宣传稿公关危机2从目前双汇集团采取的危机应对措施来看,只能评价为三个字:不给力。任何企业都有可能面临危机,企业危机公关的能力强,处理措施得当,企业就会临险过关,东山再起;企业危机公关不当,处置措施不得力,就会把企业推向危险的边缘。在事件爆发之后,消费者看到的是应对迟缓。在被迫承认收购“健美猪”的同时,处理了部分企业责任干部,却大大低估了消费者对食品安全的重视心理,没有采取彻底的措施从源头上消除不安全因素,让消费者吃上放心肉。有关企业领导把责任推给政府以及养猪户的言论,不但没有获得消费者的同情,反而引起消费者对其企业管理能力的质疑,进而引起对双汇系列产品的怀疑和抵触情绪,导致越来越被动的局面。双汇无诚意的公关难解信任危机2011年04月12日08:10来源:红网作者:苗蛮子对于双汇集团于3月31日在河南漯河召开的万人职工大会,舆论多质疑其为一场作秀和闹剧。果不其然,中国国际公共关系协会负责人日前透露,“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔。在万人大会上,双汇集团特别安排了一个环节,让全国各地经销商“即兴”发言,有经销商最后高喊“双汇万岁,万隆万岁”。(4月10日《新京报》)真相终于大白。这一内幕的被揭开,无异于火上浇油,使得原本尚未平息的舆情再次被点燃。毫无疑问,双汇再次陷入自己设下陷阱之中。由此,人们未免不去猜想:在“瘦肉精”事件发生后,双汇所做的种种措施,会不会同样是公关策略?公众的连环质疑,对于苟延喘息的双汇而言,将是致命的一击。三鹿的前车之鉴并没有警醒双汇。从万人大会到近日双汇经理现场大嚼香肠,再到此次内幕的曝光,双汇在危机处理上,越描越黑,正奔向深不见底的危机深渊。企业出现重大安全事故,危机公关是企业正常的商业行为,运用得当,可为问题企业渡过难关,减轻危机所带来的严重损害和威胁。但是,企业危机公关,要有一个前提,即要一切以消费者的利益为重,以诚恳、诚实、诚意的态度积极面向社会公众,不回避问题和错误,积极承担企业的社会责任。这样才能赢得消费者的同情和理解,重拾公众的信任和尊重。然而遗憾的是,“瘦肉精”事件曝光后,在双汇的诸种措施中,我们很难体会到企业的诚意,更看不到企业对消费者补偿的迹象,而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量,依然模糊不清。譬如在双汇“万人大会”上,虽然大会现场打着消费者旗号,但与会者中见不到一个消费者代表的影子,而企业对如何处理消费者已购买的问题产品也只字不提。而与此相反的,双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的“道歉大会”由此成了“算账大会”、“万人誓师大会”。在企业危机应对价值排序中,社会利益和消费者利益应该高于企业利益。而双汇公司则恰恰相反,对消费者和公众所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清,双汇却忙于计算自身得失,并意图运用公关手段侥幸过关。在双汇眼里,社会利益是无关紧要的,舆情是可以掌控的。这种无视消费者权益的底气从何而来?其直接原因固然在于企业“道德血液”的缺失,而深究下去,不难窥见权钱力量对社会和市场的驾驭。其实,双汇的这种姿态,剥离其身份而放置其他领域,我们又何曾少见?一些企业,一旦出事,公关灭火几乎成了事涉方应对舆情的路径依赖。这显然是缘木求鱼、本末倒置之举,根本无助于问题的解决,处理不好,反而使得原来的问题更加恶化。态度决定命运。在危机事件的处理上,态度比方法更重要。如果态度过关,方法就算有所欠缺公众也会原谅;而态度不好,即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟,现在已不是那个万民噤声的年代,公众的权利意识已经觉醒。问题企业一切欺哄瞒骗的手段终究是徒劳的,也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。转型期社会也是一个危机频发的社会。就企业来说,随着市场改革的日益深入,企业的生存和发展环境更加复杂多变,可以说,一个危机四伏和生机勃勃共存的年代正向企业走来。而隐藏其后的重要原因就是公众权益主张意识高涨,对企业的管理、产品、服务等提出了新的要求,与此同时,信息化时代之下,区域性、局部性的危机事件能得到“瞬间传播”,放大危机的冲击力和破坏性。也正是因为如此,网络公关及危机公关已成为份额增长最快业务,也就出现了“双汇瘦肉精万人道歉”的“大手