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1-31第一章发展大厦物业特点分析一、物业类型特点发展大厦包含商场、写字间、住宅等多种类型物业，由于各种物业特点及营运时间不同，对大厦设备开启及人员配置有较大影响。不同使用功能的物业，其物业管理有着不同的内容和要求。在发展大厦中，以商场、写字间、住宅为物业管理重点。二、地理位置特点发展大厦位于××繁华商业街——**路，地处**，东邻××市地标性建筑——**大厦，西有大型便民超市——华联商厦。周边幼儿园、小学、中学、公园、医院、银行、农贸市场、健身俱乐部、休闲餐厅、酒店等配套设施齐全，步行5—10分钟均可到达。**、**、**、**、**、**、****路公交车均从门前经过，交通便利。三、物业产权特点发展大厦由××××置业公司开发，是多元化产权物业。住宅部分公开向外发售，商场对外招商，写字间为××集团公司留作自用，地下车库产权归属××置业公司。四、规模及使用特点发展大厦占地面积**m2，总建筑面积约**m2，绿化率35%，建筑高度22层，地下一层是车库和设备房，地上1—3层为商场，4—5层为写字间，6层以上是住宅。用户多样化，各种类型物业的工作时间各不相同，为节省能源，中央空调也会在每天的不同时间段采用不同的运行方式。发展大厦管理处在开发商和物业管理公司的领导和支持下，将建立一支高素质队伍，实行规范化管理，提供高标准服务。管理处将配备28人，在物业接管移交以后，物业公司力争通过一段时间的管理2-31运作，使物业管理品牌与发展大厦的品牌相匹配，扩大发展大厦的社会知名度和美誉度，促进楼盘的招商和销售，使大厦物业保值增值，在同时期同档次物业中保持竞争优势，使发展大厦成为××一流的商场和住宅。3-31第二章服务标准定位一、常规性服务内容及服务范围：（一）、前期物业管理服务内容：1、提供物业管理行业相关法律、法规、技术标准规范。2、可行性研究、方案设计、初步设计、施工图设计审阅，提出建议完善设计细节。3、提出节能、环保及安全方面建议。4、参与工程施工质量监理及竣工验收5、物业管理成本分析及测算6、项目管理机构设置及资源配置7、选派物业管理处经理8、人员培训（理论、实操、军事训练及销售人员的物业管理知识培训）9、重点阶段专家现场指导（二）日常物业管理服务内容：1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备、设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、公共秩序管理6、消防管理7、车辆疏导8、定期举行社区文化活动9、公众代办性质的服务（三）、日常物业管理服务范围：4-311、写字间部分以每间办公室的户门为界2、商场部分以进入商场的入口为界3、住宅部分以每户的户门为界4、以上区域的划分，户门或入口以内区域由业主（用户）自行管理，以外区域由物业公司进行管理。二、特约服务内容：（一）、有偿服务1、代订机票、火车票；2、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）；3、接送飞机、火（汽）车服务；5、代叫出租车、汽车出租服务；6、户内维修服务（只收成本和人工费）；7、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局规定标准收费）。8、办公区域绿化美化服务；9、客户委托的其它服务。（二）、无偿服务项目1、代订报刊、日常收发服务；2、代购鲜花服务；3、小维修工具箱出借服务；4、代订酒店客房服务；5、客户生日恭贺、代订生日蛋糕服务；6、搬用车出借服务；7、代付各种公用事业费服务；8、接待外来参观客人；5-3110、网络客户意见反馈与问题求救；11、软件下载；12、网上公共信息查询；三、服务标准我司提供物业管理服务时，首先依据国家相关标准，国家无标准的，依据行业标准，行业无标准的依据企业标准。对发展大厦的物业管理我司均按以下标准中的最高要求执行。国家标准1、内部装修设计防火规范（GB50222-95）:建设部批准。2、建筑安装工程质量检验评定标准（GBJ300～305-88）:建设部批准。3、电气装置安装工程施工及验收规范（GB50150-91、50168-92、50169-92、50170-92、50171-92、50172-92、50182-93）：建设部批准。行业标准1、房屋接管验收标准（ZBP30001-90）：建设部批准。2、危险房屋鉴定标准（CJ13-86）:城乡建设环境保护部批准。3、房屋完损等级评定标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。4、房屋修缮范围和标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。5、房屋修缮技术管理规定（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。6、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）:建设部批准。7、房屋修缮工程施工管理规定（试行）：城乡建设环境保护部批准。6-311985/1/1试行。8、民用房屋修缮工程施工规程（CJJ/T53-93）:建设部批准。9、房屋修缮工程质量检验评定标准（试行）：城乡建设环境保护部批准。1985/1/1试行。10、全国物业管理示范住宅小区标准11、全国物业管理示范大厦标准××物业企业标准1、服务语言标准（WI/FW-010-01）2、仪容仪表标准（WI/FW-010-02）3、服务中心工作标准（WI/FW-010-03）4、安全护卫工作标准（WI/FW-010-04～07）5、安全护卫工作检验标准（WI/FW-010-08）6、花工工作标准（WI/FW-010-09）7、绿化工作检验标准（WI/FW-010-10）8、清洁工作标准（WI/FW-010-11）9、清洁工作检验标准（WI/FW-010-12）10、维修工作标准（WI/FW-010-13）11、维修工作检查标准（WI/FW-010-14）第三章管理目标、指标一、管理目标乙方接管本物业后，即按照ISO9001国际质量管理体系标准管理，务求使大厦的物业管理工作日趋规范化、标准化，并使大厦符合国优标准。7-31二、分项指标1.房屋完好率100%2.管理费收缴率95%3.大型及重要机电设备完好率99%4.消防设施、设备完好率98%5.绿化完好率≥95%6.道路完好率98%7.大厦公共照明亮灯率≥90%8.卫生保洁率≥98%9.“四害”消杀合格率≥98%10.急修及时率100%11.维修质量合格率≥98%12.治安、刑事案件发生率≤1%/年13.重大火灾事故发生率014.汽车被盗事故015.各类档案、资料收集、整理合格率≥95%16.员工队伍严重违纪率≤1%/年17.公共文体、休闲设施及建筑小品完好率≥96%18.住户违章处理率100%19.住户有效投诉率≤0.2%/月20.住户投诉处理率100%21.管修人员持证上岗率≥90%22.业主、住户对管理服务工作综合满意率≥95%第四章管理处组织架构8-31一、组织架构图管理处经理资审表姓名近五年主要工作业绩及担任职务性别/年龄职务职称管理处经理（1名）客服主管（1名）工程主管（1名）护卫主管（1名）财务（和公司共用）大堂岗（3名）车库道口岗（3名）外围巡逻岗（3名）楼层巡逻岗（3名）车库巡逻岗（3名）电工（3名）水工（1名）绿化工（1名）清洁工（4名）9-31物业管理上岗证编号专业、学历联系电话在本项目承担工作管理处经理二、各类人员素质标准1、详见我司制定的《岗位说明书》，附件一2、以上工作人员全部为合同聘用制人员。第五章管理处物资装备配置方案一、物业管理用房1、物业服务中心办公室一间，面积50平方米左右，内设卫生间。2、管理处主任办公室一间，面积20平方米左右，紧靠服务中心办公室或设在服务中心办公室内。3、维修值班室一间，面积25M2左右。4、维修班仓库一间，面积20M2左右。5、保安宿舍三间，每间25M2左右，宿舍附近应设有卫生间和洗漱间。6、管理处经理值班宿舍一间，面积15M2左右。二、物资装备情况详见：附件二《物资装备明细表》。10-31第六章管理方式一、管理模式物业的产权形式决定了物业管理的范围及模式。发展大厦为多元化产权的物业，××物业公司将对发展大厦实行全委管理，物业管理的范围，按第二章一（二）的服务内容进行划分。××物业管理有限11-31公司将在发展大厦建立物业管理处，安排一位具有丰富物业管理经验的人员担任管理处经理，负责大厦的物业管理工作。拟采用甲方监督、××物业公司总部定期检查监督并提供技术支持、发展大厦管理处进行统一专业化管理相结合的管理模式。设备管理是大厦物业管理的难点、重点，我公司采用的维修体制为：管理处不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及用户的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。维修模式为：三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、中央空调冷水机组等做定期三级保养，定期进行中修、大修。甲方发展大厦管理处××物业公司职能部门及班组发展大厦12-31对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。土建维修采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。业主室内维修、特约服务采用酒店式、一站式服务模式。保安服务采用半军事化管理与人性化服务相结合的模式。以上模式由××物业实践证明是先进、完善的管理模式，基本杜绝了事后维修对广大客户工作、生活造成的损失与不良影响。它适合发展大厦，可为一流物业服务提供保障。（一）工作流程1、设备保养、检修流程noyesnoyes管理处制订保养计划公司审批管理处进行实施，填写记录资料整理归档返工填写验收单管理处工程主管检查13-312、室内维修工作流程图难度大一般维修客户提出维修服务中心发派工单专业工程师修理完毕，由客户验收并签派工单，收取费用。14-313、服务中心接待客户流程①按工作要求做好接待准备工作。②看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。③客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。④若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。4、送别客户当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。（二）信息反馈建立信息反馈及处理机制，以不断提高管理质量、服务水平，并约定时间维修解释并估价维修15-31不断提升品牌。除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由服务中心全面负责客户对本公司管理服务意见的反馈，由公司各部门、管理处专业班组负责各专业信息反馈及处理意见的具体实施。1、公司信息反馈及处理机制：公司总部社会专业公司管理处专业部门检查督促专业公司派驻协调配合信息反馈管理处人员各专业班组主管人员日常监督检查16-312、客户信息反馈及处理二、体系控制原理依据ISO9001的过程方法思想及系统论、信息论、控制论原理：物业、参与物业管理的人、资源、活动、信息等构成了一个系统（ISO9001称体系），物业管理的全部活动，可看成由数个过程有机组成（ISO9001可把其分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进），类似制造业中的一个个工序。这数个过程又可以看做是由许许多多个子过程组成。如果每一个子过程受控，系统整体便受控（线性状态），系统就能向我们设想的目标前进。管理处经理服务中心根据类别，通知有关部门客户有任何需求，可直接通知服务中心清洁班维修班信息反馈护卫班根据规定程序，完成工作17-31受控识别过程及关键活动，分析各过程的相互关系及作用，建立标准、规范，对照标准在事前、事中、事后进行检查，纠正偏差，对过程实行前馈、实时、反馈控制是物业管理质量控制的基本原理。为此我公司经过数年的实践，建立了一整套完备的企业标准、规范，掌握了现代化的体系诊断、检查技术，总结了大量纠正偏差的措施、办法，