导游人员的职业倦怠及其影响因素分析

第３卷第４期Ｖｏｌ．３Ｎｏ．４浙江旅游职业学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ２００７年１２月Ｄｅｃ．２００７导游人员的职业倦怠及其影响因素分析周丽玉，王坚（浙江旅游职业学院，浙江杭州３１１２３１）摘要：文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状，分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究表明：（１）从总体上讲，导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平，男性导游人员的职业倦怠高于女性，２６～３５年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。（２）职业倦怠与工作压力呈显著正相关，与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知，从而影响职业倦怠程度。关键词：导游人员；工作压力；社会支持；职业倦怠一、前言导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞争的加剧，导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定，我们认为，导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象［１］。职业倦怠的产生受到众多因素的影响，国内外有关工作压力的研究表明，多数人在面对工作压力时会出现身心紧张反应，如果这种状态得不到有效的缓解，持续下去就可能会出现对工作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健康，起着缓冲器的作用［２］。基于此，本研究在实际调查的基础上，对导游人员职业倦怠现状与社会支持、工作压力三者之间关系进行探讨，以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考性建议。二、研究方法（一）被试采用整群抽取的办法，抽取１１０名导游人员为研究对象，经整理之后，剔除无效问卷８份，剩余有效问卷１０２份，其中男性１４人，女性８８人，问卷有效率为９２．７３％。（二）研究工具１．Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）有研究［３］发现，Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度２２个题目，分别是：情绪衰竭—８个项目，是个体对压力的评估，表现为个体情绪情感完全处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失，如我的工作把我的精力都榨干了”去个性化—６个项目，涉及个体对他人的评估，表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“，如，我担心这个工作会收稿日期：２００７－１０－１９作者简介：周丽玉（１９７９—），女，浙江诸暨人，浙江旅游职业学院学生处，硕士；“；王坚（１９７２—），男，浙江杭州人，浙江旅游职业学院学生处副处长，硕士。３８周丽玉、王坚：导游人员的职业倦怠及其影响因素分析使我变得越来越冷酷”低个人成就感—７个项目，这涉及个体对自我的评估，表现为个人对自己工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告，整个ＭＢＩ问卷的克伦巴赫α系数为０．６６，情感枯竭维度为０．７６，去个性化维度为０．５６，成就感维度为０．７４，国外研究对该系数报告在０．５２～．９１范围之内。２．社会支持问卷本量表由Ｃａｐｌａｎ等编制。包括三个分量表，分别描述员工感受到的来自他（她）的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用５级记分，在本研究中，该量表内部的一致性系数在０．８０～．８６之间。３．工作压力问卷本量表由Ｐａｒｋｅｒ和Ｄｅｃｏｔｉｉｓ编制［４］。量表有１３个题目，由两个分量表构成，即时间应激量表和焦虑分量表。量表采用５级记分。在本研究中，该量表内部一致性系数分别是０．７１和０．８３。（三）数据统计与分析采用集体施测方式收集数据，施测完毕，对问卷进行编码处理，并输入计算机，最后用ＳＰＳＳ１１．５ｆｏｒｗｉｎｄｏｗｓ软件包对数据进行统计处理。三、结果与分析（一）样本描述性统计分析样本描述性分析参见表１。表１样本描述性统计分析（二）导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的整体情况本研究测查了导游人员在职业倦怠、社会支持以及工作压力的几个维度上的得分情况，结果见表２。表２导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的基本统计值从上表中可以得知，当前导游人员的职业倦怠状况属于中等水平，其中职业倦怠的低成就感的得分最高，其次是情绪衰竭维度，最后是去个性化维度。导游人员整体的社会支持水平都不高，从同事、家人朋友处获得支持较多，要大于从上司处获得的支持。另外导游人员的工作压力普遍较大。（三）导游人员职业倦怠状况的性别、年龄差异分析首先，从性别方面看，导游人员职业倦怠总均分及其３个维度都存在显著的差异，结果见表３。；００３９３４浙江旅游职业学院学报２００７年第４期经检验发现，男性导游人员的在情绪衰竭维度上的得分明显高于女性导游人员，在去个性化维度上的得分则明显低于女性导游人员。另外，从年龄方面看，导游人员职业倦怠总均分及其３个维度都存在显著的差异，结果见表４。表４导游人员职业倦怠的年龄差异分析从上表中，我们可以发现，２６～５岁年龄段的导游人员职业倦怠状况最为严重，在情绪衰竭、去个性化以及低成就感三个维度上的得分都超过３分。其次为３６～５年岁年龄段的导游人员，情绪衰竭和去个性化两个维度上得分超过３分。２５岁年龄段和４６岁年龄段的情况有类似之处，情绪衰竭和去个性化维度上得分都在３分以下，但低成就感的得分都接近于３．５分。（四）社会支持、工作压力与导游人员职业倦怠的关系分析本研究探讨了导游人员的社会支持、工作压力与其职业倦怠状况之间的关系，结果如下表５。表５社会支持、工作压力与导游人员职业倦怠状况的关系从表５中可知，导游人员的社会支持与其职业倦怠状况呈显著负相关。导游人员从上司、同事、家人朋友处获得的社会支持越多，其职业倦怠程度越浅。还有，时间应激、焦虑与导游人员的职业倦怠状况呈显著正相关。也就是说，导游人员的工作压力越大，其职业倦怠就越严重。４０。也就是说在服务于客户过程中，男性导游人员容易激动，控制不住情绪，而女性导游人员面对客３３周丽玉、王坚：导游人员的职业倦怠及其影响因素分析（五）导游人员社会支持、工作压力的性别、年龄差异分析本研究探讨了导游人员的社会支持、工作压力方面的性别和年龄差异。结果表明，在工作压力的时间应激和焦虑方面，存在着显著的性别差异，男性得分要显著低于女性。而在社会支持方面，不存在性别差异。并且，在工作压力方面，不同年龄的导游人员存在显著差异。在时间应激与焦虑上，２５岁以下年龄段的导游人员得分显著高于其他年龄段被试，２６～５岁年龄段的导游人员的得分最低。也就是说，２５岁以下年龄段的导游人员的工作压力感最小，２６～５岁年龄段的工作压力感最大。在社会支持方面，不同年龄段的导游人员不存在明显差异。四、讨论（一）导游人员职业倦怠一般特点分析从总体上讲，导游人员所体验到的整体职业倦怠程度属中等水平，低成就感程度相对较高，其次是情绪衰竭程度，最后是去个性化。导游人员体验程度较重的低成就感和情绪衰竭，可能与导游人员的工作任务较多、工作持续时间较长、工作负担较重有关。国外的研究发现，工作量及时间上的压力与职业倦怠的情绪衰竭维度存在高相关。另外，当前导游人员表现出一定程度的去个性化，即对所服务的游客正当合理的要求默然视之，或者回避与游客更多接触，甚至回避与同事、朋友的交往，孤立自己，这应引起有关部门以及领导的高度重视。游客是旅行社求发展的生命，导游服务的质量代表着一个旅行社的品牌形象，导游显然在旅行社客户关系的维护以及互动中发挥作用，去个性化倾向的出现是大忌，必然损害旅行社和游客的双方利益。同时据统计显示，４２位导游人员存在轻度职业倦怠，２４位导游人员存在中度职业倦怠，８位导游人员达到重度倦怠。轻度职业倦怠占总有效样本的３８．５１％，中度职业倦怠占２１．１２％，重度职业倦怠占７．４５％。可见职业倦怠人数在导游人员群体中占相当比例，导游人员职业倦怠问题在目前还是比较普遍的。（二）导游人员职业倦怠的差异分析本研究发现，男性导游人员在情绪衰竭维度上要高于女性导游人员，在去个性化维度上要低于女性导游人员，在低成就感维度上性别差异不明显。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已耗尽，感觉工作特别累，压力特别大，对工作缺乏动力，在工作中会有挫折感，甚至害怕工作的情况［５］户时，可能会出现冷漠化处理。这可能与男女个性上的差异有一定关联。目前，从事导游服务工作中女性占据主导地位，这也是行业中的性别优势体现。从年龄上来看，导游人员整体的职业倦怠及其３个职业倦怠维度都存在显著差异。２６～３５岁年龄段的导游人员职业倦怠状况最为严重，２５岁以下年龄段和４６岁以上年龄段的情况有类似之处，同时职业倦怠程度也较轻。２６～３５岁年龄段的导游人员基本上有着５～１０年的工作年龄，面临着成家立业的双重压力，而导游工作需要常年奔波在外，经济收入也不算高，家庭负担重的情况下很容易身心陷入困顿。２５岁以下年龄段的导游人员还多数尚未成家，家庭负担不重，因而可以全身心地投入到工作中，虽然他们在工作中也遇到很多问题，导致有时候会感到疲倦、无助，有时候会对所服务的对象不予沟通，冷漠化对待，但在工作中还能感受到一些自我价值的体现，感受到一些成就。另外，４６岁以上年龄阶段的导游人员多年的职业生涯让他们积累了大量的工作经验，形成了较为理性、客观的人生观和事业观，他们能够冷静、沉着处理工作中方方面面的问题。他们更加成熟、理智、稳重，较少体验到低成就，也更少地表现出去个性化，职业倦怠总均分也较低。４１浙江旅游职业学院学报２００７年第４期（三）导游人员职业倦怠与社会支持、工作压力的关系研究发现，工作压力与导游人员的职业倦怠呈显著正相关。当负面压力持续增高时，个人的职业倦怠程度会增加，工作如果干扰了个人的生活或成为担心的持续源泉的话，就会形成较高的工作压力。在社会支持方面，本研究显示导游人员的职业倦怠和其所拥有的上司支持、同事支持、家人朋友支持之间存在着极其显著的负相关。可见，社会支持对导游的职业倦怠的确具有一定的缓冲作用。导游人员所获得的社会支持与工作压力之间也存在着极其显著的负相关。社会支持的缓冲效应模型认为，社会支持在两个环节上扮演缓冲角色。首先，社会支持影响着个体对潜在压力性时间的知觉评价，如果个体知觉到他人提供的社会支持的内容和程度足以应付潜在的压力性事件，那么潜在的压力性事件就不会被知觉为压力性事件。其次，在压力知觉之后，足够的社会支持能导致压力的再评价，抑制不良反应或产生有利的调整性反应，从而降低甚至消除压力的反应症状，达到缓冲的效果［６］。导游服务也是一个不断遭遇各类压力事件的工作，一方面导游职业工作性质不稳定，导游人员大部分是自由职业者，加之导游行业显著的季节性，大批导游需要能承担风险。另一方面保障游客权益的制度在不断地完善，但保障导游合法权益的制度相对薄弱。在这样的工作场景下，与上司取得沟通，从同事处、家人朋友处获得理解和支持就显得很有必要性。通过各种渠道的支持，如与上司、同事讨论目前压力的情境，帮助确立更现实的目标，发现一些积极的特征等等。工作压力在通过有效的社会支持从而得以缓解时，职业倦怠才能有效得以避免。五、建议根据如上对导游人员职业倦怠现状以及影响因素等分析，提出化解导游人员职业倦怠的一些应对措施。１．导游人员，特别是男性、或者年龄段在２６～３５岁间的导游人员，要正视自身可能存在的职业倦怠问题，可以尝试去改变原有的生活模式，保证充足的休息时间，增强身体素质，提高自身生活质量，另外，更重要的是导游人员要掌握一定的自我调适方法，要学会充分地利用社会支持系统，缓解自身压力感。２．旅行社要关注职工的心理状态，积极为职业创造良好的专业成长环境。旅行社可以增加岗前培训的内容，提高导游的工作适应能力。同时，在工作期间，旅行社要积极营造学习氛围，增强工作的新颖性和挑战性，鼓励导游人员学习新的景点知识和讲解办法，激发其工作的兴趣和积极性。旅行社还要完善激励机制，设定合理