导游人员的职业素质

第二章导游人员的职业素质第一节导游职业道德（一）职业和职业道德是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作；是劳动者获得的社会角色，劳动者为社会承担一定的义务和责任，并获得相应的报酬。第四类商业服务业/饭店、旅游、健身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场所服务人员/导游/一、职业道德综述（二）社会主义职业道德爱岗敬业→基础诚实守信→根本办事公道→标准服务群众→核心奉献社会→特色二、导游职业道德规范（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范（二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范（五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德规范、衡量工作态度和责任心的重要标准（八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体现（九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素质高低、有否进取心的标准（十）保护环境、义不容辞三、导游人员行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。分析下列情况：1、如果让领队或全陪知道了你方旅行社的房间底价，将会产生哪些不良影响？2、为什么结账要避免游客在场？二、导游人员行为规范（二）照章办事，执行规章制度分析什么情况下，可以调整或变更接待计划？1、导游人员应严格按照旅行社确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不擅自增加和减少旅游项目或中途终止导游活动；在旅行游览中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数（80％以上）旅游者的同意（最好书面同意），方可调整和变更接待计划，但应该立即报告旅行社。2、未通过年审不从事导游业务。3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。6、不私自带人随团活动。7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。二、导游人员行为规范（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等非法活动。2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。（套汇是指利用不同外汇市场的外汇差价，在某一外汇市场上买进某种货币，同时在另一外汇市场上卖出该种货币，以赚取利润。）3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，更不得索取旅游者的财物。4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。【案例分析】零团费零团费，是指游客所付的费用仅是一张来回折扣机票加酒店的费用，更低时，只是一张来回折扣机票费。那么，游客在当地吃住游的开销怎么办？旅行社的利润从哪里来？其实，奥秘就是靠游程中的自费游玩项目和购物一点点赚回来。在东南亚大多数地方，自费项目都带有强制性，如你出游前或到了当地声明不参加自费项目，就要加收800至1000元。你拒绝付费，出游之前，组团社就不收你这个游客；出游之后，当地导游会不安排你的房间，在游玩时也会把你甩掉。至于购物，就比较难强制，只要游客咬紧牙关、捂牢口袋，神仙也奈何不了。但你须有心理准备：看导游难看的脸色，听导游难听的话。【案例分析】李林带一个美国团在中国旅游，他的英语水平不高，又懒，所以很少与游客聊天，但与各地的地陪却打的火热，老为他们辩护。有的地陪安排的购物次数很多，游客有意见，他却说地陪带去的商店都是出售本地特产，帮助游客购物是地陪的责任。在一个城市，饭菜质量差，游客向他诉说，他回答说这里物价高，不能怪接待社，而他每顿饭都喝的满脸通红，游客很有意见。在最后一站，他找到游客索要杂志，带回十几本，团队出境前，领队给了他80美元小费，他很不满意，说，我为你们服务了20天只给这么一点小费。旅游团对这次旅游很不满意，回国后寄来投诉信，很多是针对李林的，他很气愤，大叫冤枉，说该团刁徒太多，弄的他筋疲力尽，并说他是完全按照规范服务原则服务的。①指出李那些做法是不符合导游人员的职业道德和行为规范？该怎么做？应与游多交流，宣传中国，但他几乎不宣传；应维护游客的合法权益，但他却为地接社的错误做法辩护，以求回扣；禁止大吃大喝；禁止接受杂志；不得索要小费；游客投诉，应据理辩护，但他却强词夺理，竟称游客为刁徒。②对于小费，导游人员的正确做法是()A不得向游客索要小费B不收小费，更不能索要小费C提供优质服务可以要更多小费D不得因游客不给小费而不为其服务③餐馆饭菜差，全陪正确的做法是A与其交涉，要求提高质量B不必计较，以免影响与餐馆的关系C交涉未果，应报告地接社D若是地接社的问题，应报告国内组团社④全陪与地陪过多的去购物，是什么性质的问题A协助国家就地出口商品B让游客货比三家，买到称心的物品C与经营者串通，欺骗胁迫游客购物D提高地区的旅游收入第二节导游人员的意识一、法纪意识导游小王带领一香港团队在五台山游览，期间一位女客人希望小王能陪她早晨5点登黛螺顶参拜五方文殊。小王本着游客至上的原则答应了。登顶后，女客人拿出一横幅要小王帮忙举着，要拍照留念。小王看见横幅上画着一个法轮的图案，客人要拍了，小王赶紧举起了横幅。然而，下团后不久小王便被吊销了导游证。原来，那位女游客是法轮功的信徒，当时小王举着的就是法轮功的标志，而这张照片又被传到网上，社会影响很坏。（一）法纪意识的作用1、旅游业发展的需要2、维护消费者合法权益的需要3、维护旅行社和导游员自身权益的需要（二）法纪意识的内容1、维权意识（调整行程、增加景点）2、合同意识（标准、景点、项目、行程、交通等）3、证据意识二、安全意识（重点）近期,旅游大巴连续发生交通事故。3月28日,一辆前往法门寺景区的旅游大巴在陕西乾县发生侧翻;4月22日,安徽天柱山景区又发生类似大巴侧翻事故;同一天,前往常熟观赏牡丹的一个上海旅行团所乘大巴在高速公路上遭遇特大交通事故;4月23日,河南省舞阳县孟寨镇境内,一辆载货车与一辆大巴相撞。眼下,我国各地陆续进入旅游旺季。然而,不断发生的大巴交通安全事故,让游客出行的心理压力骤然增加,也让旅游市场蒙上了阴影。“美好旅行”变成噩梦。4月22日,上海享达旅行社组织31位游客赴江苏常熟尚湖观赏牡丹。上午10时左右,在途经沿江高发生特大交通事故。截至4月24日,车祸已造成14人死亡、3人重伤。。“找旅行社,本是想让旅游更轻松,更安全。如此连续翻车,我们以后还敢不敢坐大巴?”导游员要做到：１、导游人员必须要有敏感的安全意识和足够的预见性。２、要向游客作出真实的说明和明确的警示。３、必要的时候，要采取防止危害发生的措施。三、服务意识方便意识（以人为本）满足意识（游客的主要要求，衡量导游质量的唯一标准）超值意识（隐含利益和附加利益）↓保护游客不受人格侮辱游客投诉四、效益意识1、社会效益诚信服务，杜绝欺骗，彰显文明。宣传文化，克服浅薄，深化内涵。积极讲解，摒弃无聊，追求健康。2、经济效益思考：导游员如何提高企业的经济效益?五、道德意识【案例分析】导游小王在带团过程中，该团游客在旅游车内乱扔杂物且吸烟，但是小王却视而不见，引起司机的强烈反感。1、游客的行为合乎道德规范么？2、小王是否知道游客的行为是不对的？3、知道为什么不加以制止？4、面对游客不良的行为，导游人员正确的做法是什么？启示：导游人员首先要有良好的道德意识，然后才能以人格的魅力、道德的力量征服游客，进而约束游客。【案例分析】敦煌旅游，一游客从车窗扔垃圾，导游说前边有一座唐城，很多年前，一个国家在此拍电影，耗资几十万建造一建筑，拍完之后，要烧毁建筑，我方人士说，烧毁可以，但请带走灰烬。外方觉得不妥，就留下了建筑，这就是我们一会要参观的唐城。游客返回拣起了刚丢的垃圾。导游员应该做到：形成正确的道德意识养成良好的道德习惯实践文明的道德行为六、品牌意识（一）突出个性特征1、突出旅游目的地的个性特征；以重庆石柱县为例，将目光锁定在黄水国家森林公园，围绕土家风情和良好生态以及凉爽宜人的气候，选取大风堡原始森林、千野草场、毕兹卡绿宫等精品景观深度开发，并借助巴渝新十二景“黄水林海”的品牌资源，在七、八、九月最舒适的72天持续推出黄水林海消夏旅游节。同时将黄水镇打造为土家风情小镇，一方面控制新建区域风格，整体包装原建筑风貌，一方面实施净化、美化、亮化、油化、绿化、风貌改造“一改五化”工程，通过一系列整改措施，旅游配套设施日益健全，接待能力日渐增强，完善了旅游度假接待环境。2、突出本旅行社的接待优势；【案例分析】一导游带团，一个老师和一群幼儿，整个旅游过程，导游没与小朋友说一句话，引起大家不满，他觉得小孩不懂。好象对牛弹琴。事实上，他可以对牛谈草。3、突出旅游产品的组合特色及服务特色当预订酒店后，酒店立即通过短信发布预订情况并告知车辆接送等服务，同时留下联系人电话，客人就会产生安全感。入住酒店后房间内除了常规的服务外，还应当放置当地地图、旅游服务指南、度假参考计划、导游推荐名单等资料供客人参考，这对初到异地的游客也会有极大的帮助。（二）树立品牌形象（三）强化品牌识别七、时间意识1、遵守时间导游员模范的遵守时间是前提。2、利用时间(1)出发前提醒游客去洗手间(2)集中时间购物3、控制时间(1)接上团队后，第一天出发时间的安排。(2)景点游览时间的合理安排。八、环境意识生态环境服务环境九、公共意识形象意识公众意识沟通意识信誉意识服务意识责任意识合作意识创新意识时效意识战略意识审美意识双赢、和谐十、进取意识敬业、竞争、质量第一第三节导游人员的形象一、导游形象的树立（一）树立良好形象1、树立良好形象的必要性（1）导游员良好的形象就是在向游客传达文明（2）可以增强游客对导游人员的信心（3）赢得游客的信任，便于交流，提高效率2、树立良好形象的要求符合身份适应工作符合自身、本民族、本地区的习惯符合公认的审美标准1、第一印象的作用审视—接纳—距离—融洽2、展示第一印象的要点仪容、仪态、语言（二）重视第一印象（首印效应、晕轮效应）（三）保持完美形象1、注意过程的形象保持2、注意内在与外在的统一TＰO原则干净整洁，勤洗勤换，熨烫平整。符合规范，不可中西搭配。▲男士西装着装规范衣袖和裤脚。在穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。衬衫。正装的衬衫必须为纯色。衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。领带。领带是西装的灵魂，领带的长度以到皮带扣处为佳，领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。西裤。应与上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。口袋。上衣和西裤口袋应少装或不装东西。鞋袜。穿西装应配黑色皮鞋。与皮鞋配套的袜子应为深色，忌穿白色袜子。▲女士套裙着装规范①忌透。②忌露。③忌短。裙装应长及膝或过膝10厘米女士西装套裙的着装规范①大小适度，穿着到位。②搭配适当，装饰协调。③内衣忌露，鞋袜得体。④兼顾举止，优雅稳重。2、内在形象的要求诚恳的态度（不吹嘘、不邀功、不耍小聪明）善良的心地（不坑骗、不瞒哄、不斤斤计较）敬业的精神（不敷衍、不偷懒、不得过且过）二、导游礼仪（一）接团礼仪1、欢迎礼仪（1）规范性：着装的规范、程序的规范（2）周到性（3）针对性2、欢送礼仪（1）诚恳地征求意见（2）表现出依依不舍的感情（3）适时送上真诚的祝福（二）沟通礼仪1、接待、讲解沟通礼仪（1）保持耐心：是游客衡量是否收到尊重的标志，也是衡量导游员礼貌态度的重要尺度。（2）学会谦虚（3）尊重游客2、交谈礼仪（1）回答问题技巧原则问题是非分明；诱导否定；曲语回避（2）拒绝技巧微笑不语