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问题员工管理技巧主讲人：2内容三、怎样管理“问题”员工（二）——容人之短一、“问题”员工的类型四、怎样管理“问题”员工（三）——与狼共舞不受伤二、怎样管理“问题”员工（一）——用人之长五、员工管理中的关键技巧3！“问题员工”是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。5员工四种类型不合适合格合适合格不合适不合格合适不合格合适合格有意愿有能力人尽其用，或调岗淘汰重点培养加强培训6通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别，区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷”的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微的性格缺陷的员工并不是属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。7连线测试合格;合适不合格;不合适合格;不合适不合格;合适人尽其用，换岗重点培育加强培训尽快优化劣汰8问题员工的表现形式用人之长功高盖主标新立异完美主义老黄牛容人之短推诿责任爱找碴儿光说不干脾气暴躁小人阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏9问题员工——用人之长1、管理功高盖主的员工功高盖主，但是服从功高盖主，不服从类型10针对服从者的管理：不吝惜夸奖他，甚至开庆功会；学会赞扬，不要泼冷水；不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让给下属；让他享受成功的喜悦，以便留住他。切记：鞭打快牛，用更高的目标去激励他。11针对不服从者的管理：研究他本人的性格特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理；经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩；建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅助的工作；领导自我反省自己的弱点；变更业务范围，他会产生变更任务的恐惧，会收敛。12某次会议：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错。业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力的。经理：但是，小王你还有些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。小王：是，是。会议结束后：小王对好友小李说：到底是表扬我还是故意给我难堪啊？测验13小王属于那种业绩非常好又比较服从管理的员工，对于这种员工，管理者应该要赞扬，同时不要在赞扬的时候附带批评缺点；赞扬的方式要具体不能太笼统。批评时不要用“但是”，一用了“但是”就把功劳全部否定掉了。问题：1、经理的激励起到作用了吗？2、对于业绩非常好又服从管理的小王，经理应该采取什么样的管理方式？肯定没有作用142、管理标新立异的员工标新立异员工的特点：不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者聪明，好动，个性鲜明思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍是管理人员“心中永远的痛”15163、管理完美主义的员工优点缺点洞悉人类心灵敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位工作忙乱时能细微地观察思维缜密，始终如一地处事只要事情值得做，一定有做好的决心任何事都做得有条不絮○不善于变通○对自己要求高从而对别人要求也高○工作进展慢，甚至无法按时完成○时间管理中有不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的17184、管理“闷葫芦型的老黄牛”优点缺点稳定地保持原则耐心地忍受惹事者平静地聆听别人说话恪尽职守、善于倾听有安慰受伤者的同情心在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄○过于敏感○缺乏主见○从来不向他人透露自己的思想19管理方法：1、尊重对方的性格特点；2、给予其适当的耐心和热情3、寻求共同点4、注意谈话的方式5、以新鲜的活动来感染员工6、培训其掌握说出自己感受的技巧20你是否管理有“裙带”关系的员工？你对管理他们有什么困惑？21管理方式：让他们的自信更多的展现在工作岗位上深入谈话，不要回避有关其身份的问题表扬要适度，批评要公正发扬团队精神，用相互关心、荣辱与共来吸引他们特点：多数能力不足目中无人，难于与他人配合个人发展方面压力不大22在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面，管理者要善于用其所长，针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。1、功高盖主的员工有两种类型：服从的员工和不服从的员工。（1）对于服从的员工，管理者要不断地表扬他们，同时不断地激励他们；（2）对于不服从的员工，管理者应该针对其弱点进行管理。232、标新立异的员工往往非常具有创造力，管理者应该通过沟通使其接受规章制度的管理，同时审视这些规章制度是否遏制了其创造性。3、对于完美主义的员工，管理者应该注意其敏感性，采取有条不絮的方法对其进行管理。4、对于非常内向的员工，管理者应该意识到培训的作用。241、管理推诿责任的员工原因剖析：过分严厉的处罚上司没有正确分派职责或确切定义职责上司没有向下属解释他们的责任是什么管理者要正确分派职责，明确员工责任25可供遵循的原则：员工的问题员工的责任员工的行动解决方案：管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样目标管理以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着”培养下属积极主动的精神262、管理“爱找茬”的员工原因剖析：在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身有极不安全感。在别的同事工作比他好的时候，他发觉自己不安全，就开始挑毛病，试图从中获得某种安全感。解决方案：在工作上事先与其协商言语中尽量用“咱们”以称赞杜绝挑毛病与其他同事结成联盟抓住机会反将一军提醒：管理“爱找茬”的员工，不要做人身攻击，避免两败俱伤。273、管理光说不干的员工原因剖析：有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但是天生的光说不做，即“懒骨头”比较多，有时候员工的惰性是在公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。管理者应该对自身的管理进行审视，检查公司的激励政策是否有效。28解决方案：激发自我表现欲望让其当内训师目标管理激发行动的五个问句：1、我为什么还没有采取行动?2、不行动有什么好处？3、长期不行动有什么坏处？4、假如现在就行动，长期有什么好处？5、我什么时候开始行动？29激发行动的步骤：1、把行动和快乐连在一起，不断增加快乐；2、同时把不行动和痛苦连在一起，不断增加痛苦；3、量变引起质变，行动起来。304、管理脾气暴躁的员工特点：爱冲动，吵闹，制造事端情绪爱激动，破坏性大直率重感情，讲义气喜欢听好话31解决方案：首先，表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静其次，提出试探性的问题，了解是否是合适的时机其三，以支持性的语言让员工进一步平静接着，确认双方发生的实际情况，调查清楚从而，共同讨论解决问题的方法最后说明自己的立场和方法32对待脾气暴躁者的误区：听完陈述后，就没词了当即向他表示会处理对方阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈当即指出错误、存在的问题建议找另一个人求解缩小问题的严重性335、管理消极悲观的员工危害：个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。34消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的产生根源缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实半途而废对未来悲观空想与幻想，好高骛远破坏性批评对人不对事增加内疚感不愿或害怕承担责任消极论断批评别人，验证自我产生原因：35消除忧虑的方法：明确地说出心中忧虑的事找出事情的真相，忧虑自然会消失了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变要清楚地认识到成功需要时间和过程把注意力集中在你想要的解决问题的方法与程序上去做你害怕的事情你要认识到一切都会过去36连线测试推诿责任的员工爱找茬的员工光说不干的员工脾气暴躁的员工消极悲观的员工不断地鼓励协商和联盟明确责任与其建立良好的关系发挥其潜能371、小人的特点阿谀奉承，阳奉阴违，趋利附势从古至今，“小人”都是把他人的肩膀当做阶梯，即用脚踏着他人的身上向上爬，然后再永远把他人踩在脚下。手法巧妙和隐藏。382、小人的惯用伎俩搬弄是非，歪曲事实狐假虎威，阿谀奉承见风使舵，变色龙过河拆桥暗箭伤人393、如何对付“小人”杀鸡儆猴以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友401、明察秋毫——员工离职动向掌握员工离职的征兆：一贯滔滔不绝，但突然不声不响偷偷收拾东西，慢慢往回运一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去了聊天中流露出离职的倾向请假增多，上网时间增多412、如何对待绩效不佳者确定存在的问题并达成共识确定问题产生的原因确定需要采取的行动并达成共识为行动提供必要的资源监督并及时反馈42经理甲：1、这是你第二次应收账目出错。2、这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。3、你觉得应该怎样改进呢？4、这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑，改进对我们来说很重要。请看下面两位经理对员工的不同反馈方式：经理乙：1、你怎么会干这样的蠢事。2、你出生前我们就是这么做的。3、这就是最佳的解决方案。4、为了按时完成任务，我要求你这么做。43经理甲的反馈方式开明、包容、平等，而经理乙的反馈方式有凌驾于员工之上的优越感，独断专横。两者造成的结果很显然是不一样的。员工对经理甲的反馈会欣然接受，经理乙的反馈则会产生抵触的心理。请问两位经理的反馈方式有什么不同，会造成什么样的结果？批评员工时应注意：1、要描述，不要判断2、侧重表现，而非性格3、要有所特指44企业建立淘汰机制的重要性：3、淘汰管理营造组织气氛，保持企业活力刺激新的管理方法的引进有机会辞退不合适的人裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力促进企业改善管理，提高工作效率45淘汰处理应注意的原则：1、不能不教而诛2、尽量不伤害其自尊心3、不要全盘否定4、不要参杂个人思想5、淘汰面不宜过大6、不要以罚代管7、不要理论细节8、不要激化矛盾9、尽量弥补精神和物质损失10、加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性46淘汰方法：合同期的管理方法业绩考核自我“爆炸”最高任职年龄让别人来“聘用”他委以虚职职位分立消减权力工资手段累积小过失474、同理心请用你们的手指做一个“人”字给我看我们在看问题的时候往往是从自己的角度上出发的。48同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地地感受、去体谅他人。49一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆不解地问：“论身体你没我大，论体力你没我强，为什么你就轻而易举地把它打开了呢？”小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心！”50如何同理心：站在对方的角度专心听对方讲话能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义515、倾听倾听的层次：“听而不闻”—最低层次的听敷衍了事地听有选择地听专注地听同理心地听52倾听的技巧：读人如读书肢体语言非语言是情感的语言读肢体语言的原则——情感反馈反应技巧重述改句反映情感反映想法跟进技巧开放式引导简短的鼓励偶尔的问句注意的沉默专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光接触不受干扰的环境心理上注意536、培训十项教练辅导原则：以身作则亲临现场倾听与观察传播成功信念让部属发挥所长庆祝成功接受错误沟通重视每个个体给予一贯的支持和回馈54注意培训的语言积极主动的语言：试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我情愿，我打算消极被动的语言：我已经无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须55善于情景领导员工成长的四个阶段没信心没能力有信心没能力没信心有能力有信心有能力告知式推销式参与式授权式领导模式5657感谢