情境9员工职业心理保健

情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英1情境9旅游企业员工心理9.1员工动机与激励9.2员工的压力源与缓解9.3员工职业心理保健策略——快乐人生的奥秘9.4心理测验、案例分析情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英2[情境导学]健康是人类的基本需求之一，是每个人所渴望的。特别是旅游业的从业人员，不论是工作在宾馆、旅行社还是其他旅游部门，保持良好的身心状态尤为重要，可以想象一个心理不健康的员工会为客人做出什么样的服务。然而，长期以来，人们对保健的认识往往只偏向于身体方面，而忽视了心理方面。因此，必须开展和加强员工的心理卫生工作，维护和提高员工的心理健康水平，避免和控制各种心理疾病的发生。通过本情境学习，掌握旅游企业员工激励的基本原理，了解旅游企业员工心理挫折和障碍的成因与防范措施，学会心理保健的方法。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英39.1旅游企业员工的动机与激励一、员工动机的基本理论模型二、员工激励的方式与途径情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英4一、员工动机的基本理论模型动机是推动、引导、维持个体行为的内部生理、心理因素的总和。动机对员工的绩效来说是关键变量之一，因为绩效=能力*动机。一个才华横溢的人如果没有较强的工作动机，以及相应的工作环境和机会，他也就会一事无成。由于动机过程的复杂性，许多心理学家和管理学家从不同角度提出了多种动机理论模型，以下介绍其中的几种。（一）双因素理论1．双因素理论的涵义2．双因素理论的基本要点情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英5（二）期望理论美国管理学家维克多·弗鲁姆（VictorVroom）全面诠释了诱因对行为的拉动过程。期望模型：个人努力→个人成绩（绩效）→组织奖励（报酬）→人个需要在期望模式中的四个因素，需要兼顾三个方面关系：（1）努力与绩效的关系（2）绩效与奖励的关系（3）奖励与个人需要的关系情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英6二、员工激励的方式与途径（一）外在性激励外在性激励是当事者自身无法控制而由组织掌握和分配的资源来调动员工的积极性。按组织掌握的资源的性质，外在性激励可以分为物质性激励和社会感情激励。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英7（二）内在性激励通过工作本身所能提供的某些因素来调动员工的工作积极性称为内在性激励。一位企业家曾说过：工作的报酬就是工作的本身。内在性激励按其激励因素的性质，又可以分为工作活动本身的激励和工作任务完成的激励。表9-2外在性激励与内在性激励的比较情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英8（三）管理激励美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）曾说过，“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的激励，它是人类活动的一种内心状态”。激励也是一种精神力量或状态，它对人的行为产生激发、推动、加强的作用，并且指导和引导行为指向目标。管理者可以通过一系列管理手段，使激励的作用得以充分发挥。旅游企业激励员工的几种常用的管理手段：一是为员工设置合适的目标；二是建立公平合理的薪酬体系，尽可能采用结构工资制；三是进行科学的工作设计。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英99.2旅游企业员工压力的来源与缓解一、员工压力的来源二、员工职业枯竭的识别三、员工帮助计划的实施情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英10一、员工压力的来源压力是指所有扰乱人们的心理、生理健康状态的干扰。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。适当的压力能够提高工作效率，产生满意感，在事业上有所成就和回报。但过大的压力却会导致效率低下，工作绩效欠佳，而且对身心健康产生负面影响。在现实的工作和生活中，要平衡这两者并非易事，也经常会被较多的人们所忽视。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英11压力源所谓压力源，是指导致压力反应的情境、刺激、活动等。压力源的形式有多种多样，以下分析其中较为普遍的几种。（一）环境压力源（二）组织压力源（三）工作压力源（四）个体压力源（五）职业发展压力源情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英12[案例分析]案例9-1：章雷鸣糟糕的一天1．请分析章雷鸣面对的压力源。2．请你给章雷鸣提几点建议。1．章雷鸣面对的压力源主要有：环境压力、组织压力、工作压力和个体压力等方面。2．加强一天工作生活的计划性，合理安排时间，留有余地；遇到意外的事要沉着应对，别乱方寸；想方设法多做事前沟通，尤其是与老板沟通。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英13案例4-1美国客人的幽默某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地与服务员交谈，让服给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳，一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把把牛柳摆在面前，迫不及待地吃起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费。”他说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了”。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英14分析题：1．例中的美国客人属于哪种人格类型呢？请从案例中找出根据来。2．假设客人是别的人格类型的人，他们分别可能会怎样对待牛柳不好吃这件事？参考答案：1．粘液质的气质类型：从他的稳重态度、幽默言行；也有多血质、胆汁质特征：从健谈、活泼的表现。（例举出文中的语句）2．如果是比较单纯的胆质汁型，即可能以吵架形式解决；如果是忧郁质型的，即可能认为是自己不走运，默默离开，也可能会向服务员哭诉。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英15二、员工职业枯竭的识别（一）职业枯竭的概念职业枯竭也称“工作倦怠”、“职业倦怠”，它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反映。与职业枯竭相对应的概念就是组织承诺。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英16（二）职业枯竭危害有学者认为，职业枯竭压力造成的危害已经非常令人担忧，我们把这种压力的危害分成了四种方式：第一种方式就是最严重的，就是它要你的命，有很多猝死的就是因为压力，直接原因就是职业枯竭；第二个就是让你得病，你病了你什么也做不了了；第三个就是让你的职业寿命缩短，实际上是发生了枯竭了，你不想工作了，你工作十年之后再也不想工作了；第四个是让你的工作技巧下降。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英17（三）职业枯竭的识别通常可以采用观察症状和测定压力的方法来识别职业枯竭的性质和程度。1．观察症状并非单独一个症状就能鉴定职业枯竭的存在，因为不管有无职业枯竭人们同样可能患有心脏疾病，同样可能饮酒过量，但职业枯竭承受者的一个同共特征就是“多种症状并发”。这些症状包括生理、情绪、行为和工作表现等方面。2．测定压力补充材料9-1：职业压力应该怎样舒缓情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英18三、员工帮助计划的实施（一）EAP的含义员工帮助计划(EmployeeAssisstanceProgram，EAP)是由组织(如企业、政府部门、军队等)为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。（二）EAP的历史补充材料9-2：联想集团的EAP项目（三）EAP与新创企业（四）EAP的实施情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英199.3旅游企业员工的健康标准与心理保健一、员工的健康标准二、员工的心理保健三、员工的心理治疗四、员工的职业选择情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英20一、员工的健康标准旅游行业是生产健康快乐产品的行业，旅游企业员工是否具有健康的身心和快乐的情绪将直接决定企业服务产品的质量。现代化的指标不仅仅是经济指标、科技指标，还必须有其它指标，如制度的现代化、人的思想观念的现代化、人的精神状态的现代化等等。现代化首先是人的现代化，那才是最本质的东西。长期以来，我们的员工培训过于强调了为经济服务的一面，而忽视了为人本身服务的一面，即重视了技能标准而忽视了健康标准。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英21（一）健康及标准现代健康标准应包括四个层次：（1）生理健康：这是健康的基础，指人体结构完整，生理功能正常；（2）心理健康：具有同情心与爱心，情绪稳定，具有责任心和自信心，热爱生活，和睦相处，善于交往，有较强的社会适应能力，知足常乐；（3）道德健康：最高标准是无私奉献，最低标准是不损害他人。不健康标准是损人利己或损人不利己；（4）社会适应健康：是指不同时间内在不同岗位上时各种角色的适应情况。适应良好是指能胜任各种角色，适应不良是指缺乏角色意识（如在单位是好工作人员，在家不一定是好父亲或好母亲）。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英22（二）心理健康及标准马建青主编《心理卫生学》认为心理健康的标准为：（1）智力正常；（2）善于协调和控制情绪，心境良好；（3）具有较强的意志品质；（4）人际关系和谐；（5）能动地适应和改造现实环境；（6）保持人格的完整与健康；（7）心理行为符合年龄特征。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英23二、员工的心理保健（一）完善自我意识自我意识是人对自己以及自己与周围世界关系的认识，是人的意识发展的高级阶段。自我意识是人格的重要组成部分，在人格中起着调节和控制作用。从表现形式上看，自我认识、自我体验和自我调节，这三种表现形式的有机结合和完整统一，就成为一个人的自我意识。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英24（二）培养优良情绪情绪是由特殊的主观体验、独特的生理基础和外部表现形式三个要素构成的。情绪是否优良可以通过商情（EQ）得以表示。旅游企业员工需要有较好的情商，良好的情商表现于：自我激励，百折不挠；控制冲动，延迟享受；调适情绪，不让焦虑烦恼干扰理性思维；善解人意，充满希望。智商（IQ）可以帮你找到工作，而情商可以帮你获得提升。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英25（三）锻炼意志品质如果说情绪会明显地影响人的健康的话，那么意志将直接制约人的成功。不良的意志品质一般表现为：缺乏主见、固执已见、感情用事、优柔寡断、隋性心理、网络依恋、缺乏恒心和胆怯软弱等。锻炼意志品质的途径有：树立理想，确立目标；自我修养，自我激励；优化个性，体育锻炼；改进认知，改善情绪；克服缺陷，养成习惯。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英26（四）塑造健全人格人格主要由个性倾向性、个性心理特征和自我意识三个部分组成。塑造健全人格首先就是要做气质的主人，即能了解自己和他人的气质，善于调节和利用气质。其次是克服性格缺陷，培养良好的行为习惯。如克服鲁莽、急躁、悲观、害羞、猜疑、狭隘、拖拉等不良性格特征。情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英27（五）讲究人际交往心理卫生旅游行业是与人打交道的行业，讲究人际交往心理卫生十分重要。人与人交往是一个互动、互利、互助、互惠的过程，若要取得很好的交往效果，除了遵循一般的人际交往规律外，交往双方还必须遵循一定的交往原则：真诚原则、尊重原则、平等原则、宽容原则和角色互换原则等。要克服交往平谈、不善交往、不敢交往、不易交往、不当交往、不良交往和不愿交往等人际交往障碍。学会人际交往的心理调适，增强人际魅力。有人说得好：“一个女人只有通过一种方式才能是美丽的，但是她可以通过10万种方式使自己变得可爱。”“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽。”补充材料9-3：心理保健十法情境9《旅游职业心理》课程主讲：林秋英28三、员工的心理治疗心理疾病应该重在预防，即平时要加强心理保健，但如果得了心理疾病就要及时治疗。（一）心理疾病的概念心理疾病又称精神疾病，是一类以精神活