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1员工素质提升训练2006.10.18经营革新部2培训期望享受快乐获得进步31.满足顾客的需求2.建立良好的沟通3.拥有积极的心态课程大纲课程内容41.满足顾客需求5与同行竞争与时间赛跑1.品种更多P2.质量更好Q3.价格更低C4.交货更快D5.服务更优S企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标客户的要求6成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3企业竞争力成本&利润&价格7企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的概念8关注顾客的价值关注顾客的价值目的愿景计划9关注顾客的价值1.谁是我的顾客？2.顾客对我的期望是什么？3.我如何才能满足这些期望？4.我怎样知道顾客满足与否？5.顾客不满足时我如何改进？10我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……11客户关系图起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表业务数据提供票据收集提供财务部业务员经理秘书12工作的七大意识1.顾客意识2.目的意识3.成本意识4.时间意识5.问题意识6.成果意识7.团队意识132.建立良好的沟通14画图游戏----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解151.相互尊重2.寻求共同的基础3.共同解决问题4.关注大家都可接受的结果5.给出多种选择，保持灵活性6.保持心胸开阔7.乐观积极8.不说“但是”“不行”双赢思维16如何沟通？1.说话者的意思是如何表达给听众的？文字7%肌体语言55%语气语调38%2.人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。173.拥有积极心态181.愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；2.没有目标，缺乏动力，不思进取；3.缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；4.心存侥幸，不愿付出；5.固执己见，不能宽容人；6.自卑懦弱，无所事事；7.自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。消极心态的人191.有必胜的信念；2.善于称赞别人；3.乐于助人，4.具有奉献精神；5.微笑常在，乐观自信；6.能使别人感到你的重要。积极心态的人20知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力21企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！态度能力22阳光思维太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王23我的选择简单做人，专心做事把大事做小，把小事做细【案例：点滴就是大海】世界石油大王---洛克菲勒24我的选择把每一件简单的事情做好就是不简单谁敢喝马桶里的水日本最年轻的内阁成员37岁的邮政大臣——野田圣子25我的选择扫天下，从一屋扫起5%+95%21天90天26我们的收获3点有趣的：2点有用的：1点立即行动的：27结束语如果你不知道要去哪里，那么你选择哪条路都无关紧要！