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0章节目录1公司简介.....................................................31.1公司的服务理念“您的满意，是我们的追求”....................31.2公司管理目标：争创“物业管理企业优秀品牌”..................31.3项目主要管理人员简介.........................................32管理范围和服务定位...........................................42.1管理范围.....................................................42.2服务定位.....................................................43管理方式.....................................................44管理目标.....................................................95管理处架构、编制和职责.......................................115.1管理处架构...................................................115.2管理处编制...................................................125.3管理处职责...................................................135.4物业管理处各岗位职责.........................................146管理用房和费用、装备测算.....................................196.1管理用房...................................................196.2服务费用、物资装备费用测算...................................197物业管理服务实施.............................................197.1前期物业管理服务.............................................197.2日常基础管理.................................................217.3房屋管理及维修养护...........................................237.4楼宇设备管理.................................................257.5共用设施管理.................................................277.6安管、消防、车辆管理.........................................277.7环境卫生管理.................................................307.8绿化管理.....................................................307.10社区精神文明建设............................................307.11社区文化活动................................................307.12管理成本控制................................................337.13便民服务....................................................358资源保障措施.................................................378.1人力资源...................................................388.2管理人员的培训.............................................388.3工具和办公设备.............................................399制度保障.....................................................399.1公共制度...................................................399.2内部制度...................................................4010持续改进.....................................................4110.1持续、改进.................................................4110.2评价.......................................................4110.3业主意见调查...............................................4110.4业主（客户）来访投诉受理及处理.............................4210.5纠正预防改进措施...........................................4211附项........................................................4211.1物业管理涉及的主要法律法规及相关的管理依据.................4212结束语.......................................................421.公司简介江西联荣物业有限公司成立于2006年12月，注册资本108万元，物业管理资质三级。公司现有管理人员15人，中高级管理人员5人，95%员工持物业管理上证岗及专业岗位资格证文件，组建了一批高素质的管理队伍。公司开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系的管理要素，并与公司初建期的实际情况相结合进行管理，用质量管理来保证我们服务产品的实现，以满足物业市场经济的竟争需求。1.1公司服务理念：“追求您满意的服务”1.1.1以“追求您满意的服务”的个性化服务理念作为工作目标。1.1.1.1以人为本，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。1.1.1.2注重客户导向，倡导服务创新。1.2公司管理目标：争创“物业管理企业优秀品牌”当前，物业管理企业对物业的管理模式多样，如何选择适合企业自身发展的模式是企业发展的大事。公司主管领导总结多年的工作经验与物管工作相结合，同时结合当前沿海和国外物业管理的先进经验，广纳人才，本着务实的管理信念，提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”的经营方式，为争创“物业管理企业优秀品牌”奠定基础。当然，好的管理模式需要市场认同的标准进行鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）一体化管理体系是最佳选择，公司成立便导入一体化管理体系，用质量管理来完善我们服务产品的质量，以实现公司的管理目标。1.3.项目主要管理人员简介孔伟：1979年6月出生，中共党员，大学本科，毕业于南昌大学法律专业。从事物业管理行业5年，2003年经物业公司委派参加全国物业管理部门主任培训，持有《全国物业管理企业部门主任上岗证》，曾担任物业客户服务主管、项目主任等职。有良好的组织协调能力，工作主动、认真，责任心强。刘龙生：1975年10月出生，中共党员；服兵役期间在团政治处四年做宣传工作，任班长；2002年任职深圳某物业管理有限公司，从事物业管理行业5年，历任安管部主任、客户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职，2003年经物业公司委派参加全国物业管理企业主任培训，持有《全国物业管理企业主任上岗证》。2管理范围和服务定位2.1管理范围君留苑小区位于丰城市新城区政府办公楼旁。总建筑面积约9.23万平方米；其中一期多层住宅15栋，建筑面积63300平方米，个单元，总户数户；商业用房建筑面积平方米；管理用房建筑面积平方米；幼儿园一所建筑面积2720平方米；室外停车位约个。单车、摩托车停放面积平方米。绿化率48%，绿化面积2.4万平方米。小区主出入口4个，消防通道个。君留苑小区主要设备变压器台，君留苑小区供电采用供电方式，主要设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。2.2服务定位由于君留苑小区是丰城市政府为加快市政建设，解决和提高在职员工居住生活条件，增强现代城市绿色环保意识，造福百姓而兴建的时尚小区，坚定了其居住的业主主要是薪金阶层和政企高端人群，其对物业的保密性及物业的硬件的需求相对而言也要求较高。这就直接要求物业管理人员必须具备一定的文化涵养及高度的工作管理服务理念，对物业的管理纵深化程度高。联荣物业将以扎实的工作作风，专业的管理队伍，视小区业主为亲人的服务态度，为君留苑小区的业主提供超值的物业服务产品。倡导“融小家于大家，与业主共建君留苑小区美好家园”的价值观，通过环境、健身、邻里友情、娱乐等文化活动，创建君留苑小区和谐社区，作为联荣物业的一个重要管理特色。3管理方式3.1封闭式管理：小区实行安管24小时岗亭值班。3.2人性化和灵活性相结合体现自由、自然、惬意、优美、闲雅的为人之本性化的管理，让君留苑小区居住的人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生愉悦，去感受无限美妙和令人遐想的居家处所；强调在自然与人文环境、服务气氛的和谐，突出尊重人为环境，追求自然建立的服务特色。3.3首问责任制：本着为业主着想，为业主办实事，体现公司全体员工“你的满意，是我们的追求”的服务理念，实行问题跟踪的“第一人处理、主管处理、主任处理”的三级处理制，直到问题解决；实实在在为小区业主提供细微周到的服务。3.3信息管理处理系统3.3.1君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理流程3.3.1.1图反映了君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理流程中的两个循环：第一个循环是管理处依照物业管理服务合同，通过各部门具体动作，完成物业管理各项服务工作，并及时反馈给业主、客户，通过业主、客户意见征询，进一步改善服务质量，完善服务内容，提高业主、客户满意率。第二个循环是通过客户管理服务中心这个关键部门，24小时受理服务有关事宜，直接组织、协调业务部门的服务工作，并及时反馈，保证落实。3.3.1.2君留苑小区物业管理处在设置服务及信息反馈处理流程过程中，要以服务客户为最高原则，强化服务观念，提高组织体系的服务效率，适当授权，提高基层骨干和员工在一线解决问题的能力和效率，最大限度地满足业主、客户的需求。3.3.1.3坚持管理处主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访业主（住户）不少于5%，收集业主要求、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每季度向开发商、业委会和市房管局作正式汇报，征询各方面意见和建议。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主的需求。3.4管理机制3.4.1实行目标管理责任制指令述职考核反馈信息反馈指挥协调授权授权考核指令信息服务需求建议、投诉业主、客户意见征询业主、客户客户服务中心（24小时）君留苑小区物业管理处部门、主管及作业层反馈、回访江西联荣物业君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理流