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仙湖阳光假日花园物业管理方案编制：佛山市和丰物业管理有限公司日期：公司简介佛山和丰物业管理有限公司成立于2009年,注册资本101万元人民币，公司现有员工40余人，所有管理人员均持证上岗,其中拥有中级职称者10人。佛山和丰物业管理有限公司目前设有安保部、行政人事部、财务部、工程部、及物业管理处。公司成立伊始，秉承“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神，充分利用集团优势不断的壮大自己的实力。随后，公司将结合自己特色向业主推出“五心”服务，即用我们的“真心、热心、细心、爱心、精心”为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务，争取羸得广大业主的赞誉。公司十分注重人才的培养，现拥有一支较强的经营管理者队伍和一批有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。公司内部定期都举办员工业务技能培训，邀请知名讲师前来授课，在企业内部形成较强的学习气氛。同时公司不惜花重金派送有潜力的员工到更高层次学习，培养企业自己的特色人才。公司也十分注重企业文化的培育。公司将会举办各种企业及社区文化活动，如举办小区各种比赛、书法展览、小区中老年人演唱会、节日员工大联欢等等，营造浓厚的文化氛围。随着物业管理行业日趋成熟与规范，我们将始终以诚信经营、竭诚服务为理念，以严谨、务实的工作作风，科学的管理模式，运用先进的高新技术全面提升管理档次和服务质量，为业主提供尽善尽美的服务。第一部分项目概况一、项目概况仙湖阳光假日花园位于丹灶仙湖旅游度假区，小区已部分投入使用，尚有在建物业和待建物业。一用地面积：94243平方米，其中：基底建筑面积约14907平方米，建筑面积33305平方米，绿化面积51833.65平方米。二小区由84栋独立别墅组成，规划3个出入口（1个主出入口，2个消防通道）。三配套设施设备有会所、露天停车位58个、消防栓、公共照明（路灯130个，功率7.8KW/时）、独立化粪池84个等公共设施。第二部分项目管理服务理念根据公司质量方针，以“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神为基础，以“五心”为方针，为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务。再结合项目的实际情况，为阳光假日花园项目量身制定全新的物业管理服务理念：（一）人本管理理念物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。建立起良好的服务关系，在管理中融入服务，展现出人情味，让业主们觉得亲切、自然，缩短相互之间的距离，让客户接受物业管理。（二）零干扰服务理念零干扰服务的目的是让业主充分享受到物业管理服务的优越性，随时随地体现出VIP级别的生活享受，即公共秩序环境良好；生活舒适、方便；环境安静、怡人；物业管理服务多元化，服务细致。实现零干扰服务的前提就是主动服务，想业主所想，解业主所急。（三）管家式服务“物业管家式服务模式”是和丰物业的的服务亮点，已在在管物业中成熟运作。即把小区划分区域后设置“一对一”事务管家，业主在日常生活中将需求直接告知所在区域的物业管家，由物业管家与管理处各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。物业管家模式使管理处的服务流程变得更简单、清晰、容易操作，业主也感觉方便，可以减少管理处现行物业服务程序的中间环节，提高服务效率，同时提升物业管理服务质量。（四）多元化服务除物业管理基础服务之外，管理处根据业主不同的需求提供相应的服务，实现物业管理“以人为本”的宗旨。第三部分物业管理服务内容序号服务项目服务内容服务标准综合服务档案管理技术图纸档案1、按照要求分类建立完善档案管理。2、做好监控物业档案保管与跟踪及保密工作。验收资料档案权属资料档案管理运行档案客服服务业主需求受理1、实行一对一的管家式服务。2、设立24小时值班服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理业主各项物业管理事务需求，做好工作协调，做到服务过程有跟踪，服务闭环有回访。3、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。服务工作协调服务过程跟踪服务信息反馈公共秩序维护消防管理24小时固定门岗执勤1、为业主提供24小时预防性保安服务，包含固定门岗，对外来人员和对大件物品出入小区实施管理、控制。2、制定巡逻计划，按按要求开展巡逻服务，内容涉及治安常态，消防常态，装修现场，制止违章行为以及其他辅助巡视。3、定期消防治安设备检查，消除安全隐患。4、定期向业主宣传安全管理意识。5、制定、实施安防紧急预案。定时、定线治安巡逻定期消防安全检查装修、施工现场巡视制止违章行为人员进出管理车辆管理物品进出放行管理车辆行驶、停放管理安防紧急预案实施环境管理生活垃圾收集、清运1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2、完善环卫设施设备，按小区实际情况设立垃圾箱、果皮箱。3、生活垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。4、对小区现有绿化按标准进行日常养护，逐步完善园林绿化。园区公共场地保洁公共设施保洁园林绿化养护家政有偿服务设备设施维护装修工程管理消防设备设施日常养护1、共用配套设施完好，无随意改变用途，牵头逐步完善小区公共设施设备。2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。4、按要求审批装修及建设工程，对施工现场进行巡查，预防违章行为。5、及时更换公共照明耗材。6、为业主提供维修板块便民服务。供电设备设施日常养护给排水设施设备日常养护公共场地、道路养护装修、施工审批及现场巡查公共照明耗材更换室内维修有偿服务第四部分管理目标一、整体目标1、以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。2、以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善、细致、周到的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。3、管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。4、通过我们的管理服务，树立项目优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。二、分项目标1、房屋完好率：100%。2、房屋维修及时率：100%，其中业主报修管理处及时响应，服务人员5分钟现场处理；小修不过夜，中修两天完成，大修3天有结果。3、业主投诉等信息处理及时率100%，回访率100%。4、年度直接责任治安、消防事故年度发生率：0综；非责任安防事故处理及时率100%。5、环境卫生保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。6、园林绿化覆盖率98%以上，养护及时率98以上。7、公共设施设备运行正常率100%，日常维护保养和应急维修及时率98%以上。8、物业管理服务费收费率100%，收费及时率98%以上。第五部分实现目标的保证措施一、管理架构和人员配备项目经理1人综合部行政助理主任1人1人[出纳兼任]主管1人[会计兼]财务部保安队队长1人A班B班领班1人领班1人机动岗2人会计出纳1人1人前台接待1人管家区域2人服务1人会所电工环境值班1人专员1人管理处编制岗位：22个，人员配备：33人二、管理处职责1、贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。2、执行公司统一的人事、财务管理规定。3、负责管理处的全面经营管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。4、制定管理方案、各种公共制度、内部管理文件报公司批准并组织实施。5、根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，及时收取物业管理费各种费用，提高收缴率，并积极开展项目内的多种经营。6、负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。7、负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。8、根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。门岗执勤3人2人巡逻岗位门岗执勤巡逻岗位3人2人日常保洁5人机动人员1人园林绿化2人9、接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。10、负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。三、岗位职责【略】四、服务响应一入住管理1、管理处与开发商配合，按程序办理入伙手续。2、签订《物业管理服务合同》及相关公共管理制度，告知业主物业管理注意事项。3、建立业主档案。业主入伙流程：开发商发出收楼文件→业主凭收楼文件到管理处办理入伙手续→验收物业→签订《物业管理服务合同》等相关文件→缴交费用→建立信息档案二装修、建设施工管理1、受理业主装修、建设施工备案。2、核准装修、建设施工技术资料，告知业主物业管理注意事项。3、定时对施工现场进行巡视，预防、制止违章作业，对违章现象按照物业管理公共制度进行处理。4、协助业主做好施工质量监理，维护业主利益。5、建立装修、建设施工档案。■业主二次装修管理流程：到管理处填写装修申报资料→管理处审核→缴交装修管理费用→办理施工手续→装修施工→接受管理处施工管理→装修竣工→管理处根据报批资料验收→退回装修押金→资料归档■业主建设施工管理流程：到管理处填写建设施工申报资料【同时提供建设规划前置审批资料】→管理处核对→缴交建设施工管理费用→办理施工手续→工程施工→接受管理处施工管理→工程竣工【提供建设规划验收合格资料】→退回建设施工押金→资料归档三投诉、求助、报修响应质量标准：业主投诉、求助、报修响应及时率100%。1、管理处接到业主相关投诉、求助、报修，及时按照公司质量要求做好信息记录。2、物业管家、责任部门主管或值班主管5分钟赶到现场处理。3、物业管家全程跟进事务处理过程。4、事务处理完结，管理处安排回访。四公共秩序维护管理响应质量标准：不发生治安、消防直接责任事故；非责任安防事故处理响应及时率100%。1、提供预防性24小时公共秩序维护。2、固定门岗执勤按照要求对小区人员进出进行管理，来访人员实施预约制度。■人员进出管理作业流程：来访人员应提前和业主预约→业主将预约信息告知管理处→管理处安排门岗对来访人员进行身份核实[身份登记]→门岗放行按照要求对小区大件物品进出进行管理，大件物品搬离小区需要提前到管理处办理放行手续。■大件物品放行作业流程：物业使用人持业主书面授权提前到管理处办理物品放行手续→管理处核对业主授权→开出放行条→门岗核对放行条→门岗放行3、公共秩序维护巡逻（1）按照公司要求制定、调整巡逻路线，执行巡逻任务。（2）巡逻内容包含本职巡视：治安、消防常态巡视，装修、施工现场巡视；辅助巡视：环境管理、设备运行。（3）本职巡视事务及时现场处理，辅助巡视信息及时反映。4、按要求开展定期安全管理检查和节前安全检查，处理安全隐患，预防事故发生。5、出现突发事件，公共秩序维护人员5分钟赶赴现场处理，并按要求实施紧急预案。五设施设备管理服务响应质量标准：设备完好率100%，正常运行率100%。1、按照要求制定设施设备养护计划，对设施设备进行有计划的日常维护保养。2、每日对小区公共设备例行巡视1次。3、业主报修，5分钟现场处理。4、公共照明路灯及时更换，保证公共照明运行正常。5、合理调度公共设备运行周期，节能降耗，降低业主公共分摊支出。六环境管理服务响应■环境卫生：质量标准：公共环境保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。1、严格执行日常保洁作业标准、流程，保持园区公共环境卫生和配套设施设备清洁卫生。（1）提供8小时环境卫生保洁服务。（2）庭院卫生每日不少于3次覆盖性清扫，其余时间随时保洁。（3）地面无明显垃圾、落叶。（4）强调公共环境保洁时效性，日常次生垃圾必须在1小时内完成保洁。2、生活垃圾集中处理，日产日清，每日对垃圾桶进行清