万科城成立“五步一法”工作小组

万科城成立“五步一法”工作小组一、成员：万科城物业服务中心全体职员二、组长：聂金伟副组长：侯晓琴钮超三、小组主要工作职责：1、根据公司“五步一法”服务体系创新方案要求，编制万科城服务体系创新方案行动计划；2、根据行动计划，完善方案实施细则及操作指引，推进服务中心全员实施工作；3、负责计划的评估、改进。四、近期实施步骤：1、12月20日前，确定“五步一法”行动方案；2、12月25日前，全员培训到位；3、12月31日前，各班组讨论制定行动计划；4、二期入伙前将计划逐步实施，并及时评估改进。附：万科城“五步一法”服务体系创新方案（草案）阶段服务项目操作办法预计实施效果与风险指数风险备注认识客户1、在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。效果指数：★★★★★风险指数：★可能因处理问题不及时或房屋质量等问题引起业主群诉，网络反成为业主纠集的渠道。2、入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。只向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。效果指数：★★★★★风险指数：★业主资料（原地址）的泄露。3、召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。效果指数：★★★★★风险指数：★装修问题达不成共识，引起业主反感。4、入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。效果指数：★★★★★风险指数：无5、开展嘉年华活组织准业主参加社区活动，如效果指数：★★★动植树、户外活动等。风险指数：★6、继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。效果指数：★★★★★风险指数：无了解客户1、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。效果指数：★★★★★风险指数：★人员增加，成本增加。还会存在同一个片区同时来很多人问题,造成办理手续滞后等2、在入伙现场公布服务中心人员组织架构图；提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。效果指数：★★★★★风险指数：无3、入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。效果指数：★★★★★风险指数：★★协议、公约中如有不当条款或业主不认可条款，均可能引起拒收。4、划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。效果指数：★★★★★风险指数：无5、网络专人跟帖、正面引导客户。安排专人在网络发布项目正面信息，对不合理的、别有用心的网络投诉进行跟帖和合理反驳。效果指数：★★★★★风险指数：★★★★网络属公开信息，处理不当可能适得其反，负面影响较大。帮助客户1、提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主。效果指数：★★★★★风险指数：无理解客户安全班长现场办理《物资搬运放行条》；完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。效果指数：★★★★★风险指数：无已按此操作。片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续；完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。效果指数：★★★★★风险指数：★★★操作流程出现问题或人员工作不够细致，很可能引起纠纷。客户服务时间的调整经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，效果指数：★★★★★员工满意度问题、增如周六、周日正常上班、平常晚间正常上班等，同时实行夜间值班经理制度，最大地方便客户。风险指数：★★加离职。楼道温馨提示栏制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。效果指数：★★★★★风险指数：无已制作。感动客户业主新婚送鲜花活动了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。效果指数：★★★★★风险指数：无已按此操作。孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；职员发现有怀孕业主即告知管理处，由管理处安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。效果指数：★★★★★风险指数：无免费借用维修工具；管理处准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。效果指数：★★★★★风险指数：★工具损坏、不归还等。自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用。效果指数：★★★★★风险指数：★打气筒维修不到位可能引起投诉。