和平商城物业管理全套操作文件

YLWY-CZ(ZD)-SG001A/O和平商城物业管理全套操作文件商城管理经理岗位职责1、安排本部门内的一切工作并检查；2、制定部门内各项工作方案及费用预算；3、负责安排人员催收各种费用；4、监督检查保洁工作，协调、处理有关保洁的投诉；5、查阅重大投诉记录，并了解处理进度及处理顾客投诉；6、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作；7、遇有紧急事故，安排协助安管部及工程部进行处理；8、主持召开工作例会，对员工进行在岗培训；9、监管部门内主管、员工的考勤、纪律、服务意识及工作执行情况；10、对各项活动的配合、协调、监管；11、安排人员定期检查部门固定资产及办公用品的使用情况；12、定期联络重要客户，了解商户情况及征求商户意见；13、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作；14、配合招商部工作，为商户提供良好的物业服务；15、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文员岗位职责1、建立保管部门资料档案，定期整理；2、协助部门经理起草部门费用预算；3、负责文件的打印、对往来文件做好记录归档；4、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；5、接听电话并填写电话记录，解答咨询；6、熟悉公司和商户情况，提供准确信息，并做好保密工作；7、完成上级领导交办的其他工作。力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O管理科主管岗位职责负责向商户收缴管理费、能源费、装修费等一切费用；2、负责协调商户办理收楼手续、装修手续、并追踪检查；3、负责制定每月管理员排班表；4、对商户的各种投诉、做出相应的解决并对商户进行回复；5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决；6、定期对管理员进行岗位培训；7、负责商城顾客人数的统计和提袋率的统计汇总；8、查阅管理员工作记录、交接班记录、检查管理员日常工作情况；9、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；10、负责检查商城的日常保洁工作；11、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服务科主管岗位职责1、按照部门制定的目标有效的组织属于员工完成各项具体工作，协助商管部经理落实一切物业服务职能；2、制定服务科工作计划及时间表，检查属下员工工作完成情况及做出行动及检讨，提出改善建议，使服务水准不断改进；3、指导下属员工的服务工作及作相关培训；4、负责商城的广播、前台礼仪、邮件收发、有偿服务、顾客投诉、展促配合等日常管理工作；5、督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度，按照管理部门规定定期进行员工工作评估，执行管理部门的奖惩制度；6、组织例会与下属员工保持良好的沟通；7、完成上级领导安排的工作，并及时回复。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保洁主管岗位职责1、负责公司的具体保洁工作；2、负责垃圾清运管理工作；3、要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好关系；4、负责制定保洁内各项规章制度并不断的使其完善；5、负责制定广场保洁工作计划（可按年、季、月、周、日进行安排）；6、对保洁人员的行为进行监管；7、负责定期配备、检查保洁部内的清洁设备和清洁工人的服装；8、认真完成部门经理安排的各项工作，并自觉维护公司利益。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O楼层管理员岗位职责1、负责向商户收缴费用；2、文明礼貌地接待商户、顾客的投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的及时上报；3、监督商户遵守规定的营业时间；4、督促商户遵守《商户手册》和《装修手册》规定的相关义务及内容；5、负责处理商户的违规行为；6、检查、巡视清洁状况，并监督保洁公司的保洁工作；7、协助工程部、安管部做好广场的设备设施维修、安全管理工作，并协调商户的有偿服务工作；8、协助安管部、工程部处理突发事件；9、完成上级领导交办的其他各项工作。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O广播员岗位职责1、负责广播找人、失物招领及商城紧急事件的广播，做到声音甜美、语速有度；2、按照广播员的工作内容、流程及相关标准做好日常工作并负责登记；3、协助商城礼仪促销活动的广播；4、负责广播室内的卫生清洁，保持良好的卫生环境；5、配合其他部门做必要的广播；6、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O礼仪咨询员岗位职责1、负责来访人员的接待及电话接听工作，并作好来访人员的登记记录整理工作；2、接待顾客咨询、投诉及做好导购工和；3、负责报刊、信件的分类整理工作；4、负责向商户的文件分发及复印工作；5、配合安管部、工程处理突发事件；6、完成上级领导交办的其他工作。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架构图商城管理部经理1人文员1人服务科主管1人管理科主管1人保洁主管1人礼仪接待广播员11人楼层管理员8人保洁员2人Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/O和平广场垃圾房使用管理规定1、垃圾房每天开放时间：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的运送必须在以上规定时间之前运抵垃圾房；3、所有垃圾必须用袋装或箱装，并在密封后整齐摆放于指定位置；4、运送垃圾时，不得将垃圾遗洒到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房内，干、湿垃圾应分开存放，餐饮垃圾（包括剩余食品、泔水等）必须送入垃圾降温间内进行降温处理；6、装修所产生的建筑垃圾应存放至物业公司指定区域，禁止存放于垃圾房内；7、存放垃圾时，需服从垃圾房管理人员的管理，不得有辱骂、威胁、殴打管理人员之行为；8、商户个人垃圾容器禁止放置在垃圾房内，更不得擅自在房内划分个人专用区域；9、在垃圾房锁闭的情况下，严禁将垃圾置放于门外；10、禁止任何非物业管理人员在垃圾房内分拣垃圾，私自让外来人员捡垃圾；11、所有使用垃圾房人员，必须爱护房内一切设备设施，如有破坏，照章赔付；12、本规定自2002年8月15日起开始执行。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保洁用房管理规定为了加强外聘保洁公司用房的日常管理，使保洁用房能够保持良好的卫生状况和使用状况，现制定保洁用房管理规定如下：1、保洁人员进出保洁用房，必须穿着工装、佩戴工牌，非物业管理人员或保洁公司工作人员不得无故进入；2、保洁用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、嘻闹、煮食品、吃饭、传阅任何非法刊物等违法违纪行为；3、任何人员不得在保洁用房内留宿过夜；4、日常清洁所需的清洁设备、工具、材料须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；5、保洁用房内需保持良好的卫生环境，若有杂物须及时清理并送至指定地点；6、保洁用房内须注意用电安全，严禁私接乱拉电线，私设电源使用违规电器等行为；7、保洁用房内严禁存放易燃、易爆等危险品及与保洁工作无关的物品，严禁私自存贮其他公司的物品；8、每月底须将存放在保洁用房内的设备及物品清单上报物业公司；9、保洁公司所属员工需爱护办公用房及配套设施，不得在办公室墙壁及门窗上张贴图片、文件或装钉材料；10、保洁人员离开保洁用房前须关闭电器开关，认真检查门窗状况，做好防火防盗工作。本规定自公布之日起执行。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保洁员劳动纪律管理规定1、按时上下班，提前10分钟到岗；2、服从领导，听众安排，积极主动完成任务；3、保洁员工之间互相团结，共同完成工作；4、不准无故请假，严守作息时间；5、工作时间应注重仪表、不准吃东西、吸烟；6、工作中严格按照操作程序、工作、标准进行工作；7、当班工作时间按规定完成，不准以各种理由推脱工作，造成顾客的投诉；8、工作时间不准大声讲话，乱丢、乱碰物品发出不必要的响声；9、工作时间不许脱岗，造成不良影响；10、严格巡视检查，发现问题及时处理，不准许有卫生达不到标准的情况发生；11、发现设施、设备损坏及时报修，不许有拖延；12、严格控制各种物品的使用，严禁浪费，严禁违反操作规程，造成不必要的损失，造成一切后果由保洁员负责赔偿；13、保洁人员应热情、大方、周到细致的服务，严禁在顾客面前留出厌烦冷淡的态度；14、保洁员应遵守集团的各项规章制度。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O开水房管理规定为明确开水房管理，维护设备设施的良好使用，制定开水房管理规定如下：1、开水房开放时间：8:30am―9:30am；11:30am―12:30pm；2:00pm－3:00pm5:00pm－6:00pm；8:00pm－9:00pm2、管理规定a、所有员工应在规定时间内使用开水房；b、开水只供饮用，不得使用水桶、水盆等非饮水器具接用开水；c、不得将含有杂物（如茶叶等）的废水倒入水池；d、不得私自摆弄开水器电源控制系统及水阀；e、注意保持卫生，勿使水洒地面；f、除接水外，不得在开水房内逗留；g、不得在开水房内储留物品；h、服从商场管理人员的管理。以上规定请员工遵守，如有违反，将受处罚。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/O商铺内装饰管理规定此规定适用于商铺开业后，须重新进行内部装修。或因春节、圣诞等节日须对店内进行装饰。1、对店铺内重新进行装修，如做局部改动，施工期在12小时以内的工作，须提前3天书面向Y力物业管理有限公司商场管理部提出申请说明装修原因，待批准后方可施工。2、如果施工作业面积较大，工时在12小时以上的施工作业，须提前10个工作日向一力物业管理有限公司商场管理部提出书面申请，待批准后方可进场施工。3、任何装修改动均须向Y力物业管理有限公司商场管理部提报装修图纸，经商场管理部协调各部门进行审图合格后方可接图施工。4、如装修影响正常营业，商户须自行加装封档，封闭装修。5、商户须自觉按装修流程进行装修。6、营业时间须进行低噪音，无异音，无粉尘的施工作业。7、施工人员严禁使用设施，在营业时间内多次出入公共区域，大声喧哗，说笑。8、施工人员进出施工区域须自觉配带鞋套。9、施工人员严禁在工作区域内饮食，并工作区域内吸烟，严禁喝酒或酒后上岗。10、运送材料须通行物业公司指定通道，并在非营业时间内进行搬运。11、运送材料严禁拖行，必须搬运或用专用工具进行运送。12、如因施工人员操作不当，导致和平商业广场或和平广场其他商铺的设施、设备受损，施工商铺须全价赔偿，Y力物业管理有限公司有权进行追加罚款。13、商铺内进行高粉尘，高异味或足以对其它商铺造成影响的施工作业，须提前24小时书面告知Y力物业管理有限公司商场管理部。并在营业结束后，由商管员协同所受影响商铺进行防范措施，经三方确认后，方可进行施工。经查合格的电源箱按照用电规范配置电源箱内的开关及漏电保护装置。14、拉接临时缆线时，要求按照电气施工标准，不准乱接、乱拉电线，并必须使用合格的缆线。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O处理客户/顾客投诉的管理规定1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得冷漠、训责等恶劣态度；2、了解住户投诉的具体内容；3、现场了解投诉内容情况，并注意做好记录；4、分析产生问题的原因或责任情况，（监督力度不够？筹备欠考虑？等原因）；5、提出处理或不予处理的理由；6、遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管报告；寻求解决办法；7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理。Y力物业管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特约服务管理规定1、商户提出的有偿服务要求，管理员应热情接待；2、填写值班记录表，并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细；3、及时通知相关部门为商户做好服