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万科城物业管理方案目录一、项目基本情况介绍二、服务中心筹建计划三、物业管理工作思路四、物业见面会工作计划五、首期交付工作计划六、安全管理方案七、停车管理方案八、装修管理方案九、返修管理方案十、接管验收方案十一、开荒保洁方案一、项目基本情况介绍1、地理位置：万科城项目地处青岛四方区双山区域，位于青岛城市新都心的心脏地带，担负着新都心最重要的中央驱动功能。2、项目规模：项目总建筑面积约47万平米，由五个地块组成，包括精装住宅、街区商业、复合商业、幼儿园、老年公寓等，构成一个完整的生活链。3、项目基本经济技术指标情况统计项目数值单位总用地面积527000m³地上总建筑面积470000m³其中住宅320000m³配套公建105000m³地下总建筑面积97000m³容积率2.58市南区四方区市北区李沧区崂山区市政府宗地A绿化率38%总户数3834户地库总面积97000m³机动停车位4313辆其中地上1564辆地下2749辆万科城项目总分6期，1.1期/1.2期/1.3期/2.1期/2.2/2.3期共6期以两房户型为主4、2012年万科城项目交付列表计划交付日期交付面积（㎡）毛坯房（户）精装修房（户）合计交付户数交付车位数量（个）2012.6.2.35830746404644362012.6.16.1749129523043562012.12.30483250329329253本年度合计1557615166331149689二、服务中心筹建计划1.服务中心筹建计划时间表序号工作内容开始时间完成时间责任人协助人1.成立万科城物业筹备组2-203-10刘建伟李志强2.确定服务中心组织架构2-202-28李志强余向东3.人员招聘2-15-15李志强4.维修技术人员进场3-54-10李志强5.服务中心负责人进场4-15李志强6.与周边公共关系建立联系4-204-30服务中心经理于永玲、张晓康7.客服、环境、安全负责人进场4-20李志强8.安全、行政综合、客服、环境等基层人员人员进场4-25李志强9.确定物业用房装修方案2-28孔凡华采购部、成本部10.物业用房装修工程招投标3-13-5孔凡华采购部、成本部11.物业用房进场施工3-84-20孔凡华采购部12.服务中心进场办公4-24服务中心经理13.组织业主见面会5-125-13服务中心经理14.办理服务中心各类证照、印章4-255-10苏博15.开荒保洁单位招投标5-55-15赵娜李建明16.开荒保洁6-16-7服务中心经理17.确定本体标识及物业标识方案2-203-1孔凡华、苏博设计部18.标识制作及安装5-15-25孔凡华19.日常保洁公司、生活垃圾清运单位、装修垃圾清运单位招投标5-55-15赵娜李建明20.日常保洁公司进场6-7服务中心经理21.物业人员前期培训4-205-30服务中心经理李志强22.项目资料移交5-105-20服务中心经理项目部23.公共区域接管验收5-106-1服务中心经理项目部24.设备接管验收5-155-25服务中心经理项目部25.钥匙接管5-275-30服务中心经理项目部26.物业人员工装制作4-155-10苏博27.服务中心办公用品采购4-14-15服务中心经理苏博28.服务中心家具采购4-104-20服务中心经理苏博29.开荒保洁验收6-56-7环境负责人服务中心经理30.业主资料装袋6-66-8客服负责人服务中心经理31.智能卡授权6-66-8客服负责人服务中心经理32.集中交付根据项目统一安排服务中心经理三、物业管理工作思路1.服务中心：根据万科城项目地块分散，互不相连的特点，设立一个指挥中心，分地块设置接待前台，各地块前台快速接待业主相关诉求，做到快速解决，达到问题处理的及时性，使业主避免了寻找服务中心、等候处理问题的焦躁心理。根据客户特点、项目特征，我们将为万科城的业主推行“3G”物业管理模式，简要地说，万科“3G”服务模式倡导万科一贯秉承的“健康丰盛”的客户理念，通过我们对健康环境的维护、塑造，客户生活的关怀，丰富多彩社区生活的开展为客户提供一个更加充实、愉悦、健康的生活氛围。“3G”——金牌的服务（GoldenService）、绿色的环境（GreenSurroundings）、快乐愉悦的生活（Gladlife）。金牌的服务（GoldenService）——万科物业将运用现代化的管理，向业主提供全方位的优质服务。在开展基础的安全管理、清洁服务、公共设施设备管理的同时，满足业主的个性化需求，提供各种有偿维修服务、有偿家政服务。绿色的环境（GreenSurroundings）——万科倡导绿色的生活环境，通过科学管理方法手段，保持小区其原有风貌，同时我们在提供服务中，充分考虑客户的生活，做到零污染、零打扰。使小区保持宁静、优美。快乐愉悦的生活（Gladlife）——即物业管理服务为业主所带来的生活上的改变。我们通过社区文化活动及各种形式的宣传引导及创造良性生活的人文环境，丰富业主生活的同时，促使客户养成良好的生活习惯。2.安全管理思路“认识客户、从认识客户的名字开始”从认识业主，到叫出业主的名字，了解对客人饮食起居习惯、个人喜好、职业身份等方面个性信息掌握，有效注重人员安全中的每一个环节。从对车辆不熟到面熟，了解车型、车牌号码。对车主及其常驾车辆、常乘人员等方面的信息进行掌握，强化车辆安全管理。设立安全巡逻队针对小区区域大、出入口比较分散的特点，安全部设立义务巡逻队员，不定期对周边安全问题进行巡逻，保证周边环境的安全与稳定，对内部的安全管理起到防微杜渐的作用，同时可以有效的向外展示我们的安全团队，正确及时处理各类突发事件。3.清洁管理小区保洁将继续沿用外包管理的方式，带领小区保洁主管等管理人员到五星级酒店参观学习规范的服务方式。每周由品质、环境、安全、客服组负责人共同对园区进行卫生大联检，督促保洁工作。保洁岗位，区域划分：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯等楼内保洁工作量按楼层设置楼外岗楼外公共区域楼外保洁工作量按面积设置家政岗住户室内家政服务根据业务需求设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照实际情况设置4.物业管理的意识细节意识从某种意义上说，物业管理工作就是由一连串的细节构成，大到设备的日常保养、绿化养护，小到接待业主时的一个微笑、一声问候，都可能引发业主对物业服务质量的质疑。风险意识主要有：公用事业单位转嫁收费风险给物业管理公司；开发企业遗留问题如房屋漏雨等造成的收费困难的风险；业主人身财产受到损害导致的法律赔偿风险；小区大型设备设施损坏，而维修资金不能启用应承担的风险法律意识物业管理的各种工作记录、问题处理记录都有可追溯的法律意义，例如安全值守，只要有记录或录像证明工作人员在岗并进行正常程序的工作就可以免责。其他如与业主签订的合同、催收物业服务费的证明等，都是降低物业风险的法律依据。沟通意识对外，有建设单位、施工单位、公用事业单位、基层政府通；对内，有公司、兄弟管理处、团队成员；更重要的是业主，拒缴物业管理费、解决邻里物业纠纷、，业委会成员有意见等成本意识通过自身的服务取得收入，再通过合理的成本控制，就能保证管理处健康、正常地运作四、物业见面会工作计划1.物业见面会时间活动时间：2012年5月12日13日万科城第一次物业见面会将会与地产公司工地开放日相结合的方式举办，在活动现场展示万科企业形象，通过工地开放增加准业主对物业服务的认识，传递物业服务信息，提前了解业主的需求。2.物业见面会场地万科城工地开放日活动现场3.物业见面会流程1）物业服务中心前期介入组安排专人负责配合地产组织业主工地开放日活动。2）在工地开放前一个月，由客服前期介入人员策划组织物业业主见面会内容，制定相应工作计划、审核、筹备。3）活动前针对业主关心的问题制定统一的回答口径，对所有参与活动的工作人员进行培训；对于一些敏感或重大问题安排专人答复业主。4）业主见面会活动流程围绕地产公司工地开放日为中心，业主参加工地开放日活动中或活动后，在物业展示区了解物业服务基本内容。5）活动目的主要推荐物业公司服务内容和物业服务人员，引导业主了解物业服务范畴，展示物业服务人员专业性服务品质。6）通过意见征询了解客户群体需求，及时掌握客户群体类型，制定业主入住及装修期间的重点服务工作。7）物业见面会流程图：展板讲解岗：介绍展板内容并正确引导客户咨询岗：接受客户的咨询，派发服务项目便民电话卡、片区助理名片等物业相关资料接待岗：1、引导业主参观展板区，简单介绍业主见面会流程，发放《业主服务需求征询表》；2、引导业主填写业主资料卡，银行托收协议4.物业见面会布置及现场活动（附现场活动平面图，待定）1）现场展板区域：展板内容包括：a、物业服务企业、业主的权利和义务万科城-业主权利与义务10.20.doc.docb、物业服务内容和物业服务费的构成万科城-物业费构成及费用标准说明10.20.docc、入住流程万科城入住流程图-10.20.docd、装修流程及注意事项（精装修，可选择性公示）万科城装修手续办理流程图.doce、青岛万科物业其他社区文化活动瞬间回顾万科城活动展板（往年社区活动）10.20.docf、万科城车位管理办法g、物业费银行托收公示h、太阳能收费公示休息服务岗：为休息客户提供饮品、点心服务收集业主对物业见面会意见及建议，并回收需求表。i、物业宣传片播放（活动回顾CD播放魅力、活动照片投影播放，提前与销售商议、配腰麦若干备用）展板旁设有专业人员接受客户咨询，与客户进行讲解与引导，及时记录好客户的意见和建议。2）现场咨询区域a)物业专业人员对入伙办理、装修服务、居家报警及社区文化咨进行讲解；b）派发企业宣传册（如物业刊物《邻居》、《万科家书》等）、向业主发放服务项目便民卡、片区管家名片等。c）现场接受客户的咨询和疑难解答并作好详细记录。3)休息区域由万科地产与物业配合，准备点心、饮料等物品供业主休息饮用。5.风险及统一说辞针对万科城工地开放时面临的风险问题进行汇总，指定统一说辞；如若业主对专业问题有异议，由地产设定的专业人员进行讲解。（附统一说辞）6.应急预案现场设定应急小组，处理见面会现场突发事件及紧急事件，确保活动顺利开展。应急小组组长：地产客服负责人、物业负责人应急小组组员：（具体人员待定）7.物业见面会人员支援计划参加对象相关责任人名单参加人数万科城业主1.2期（7#-11#号楼）准业主(精装304户、毛坯52户）根据实际安排来定356户万科城物业人员物业负责人：待定维修负责人：安全负责人：客服组人员：5人地产客户关心中心协助人员：1人物业公司支援签到区：4人（签订客户资料）13人咨询区：3人（客服人员）安全人员：68.活动筹备工作分工：阶段工作工作内容相关责任人完成时间前期筹备物业见面会筹备方案审核项目负责人3月30日组织召开1.2期业主见面会筹备会议4月10日活动内容流程彩排4月20日业主见面会场地设计4月20日现场布置、包装活动前完成物品准备4月30日业主见面会活动流程第一阶段活动内容负责人讲解员展示区万科物业企业宣传万科城项目的服务模式客户服务、维修服务、安全服务各部门负责人入住装修手续办理流程服务助理老社区活动照片展示服务助理第二阶段活动内容负责人工作人员现场咨询区向业主发放《物业服务需求征询表》服务助理物业服务助理与业主第一次沟通服务助理咨询岗解答业主疑问参会部门负责人活动结束重点问题回复物业负责人项目负责人意见征询表统计物业服务中心全体整理会场设施、设备整理会场物品9.见面会物料、物资准备计划根据现场实际情况待定附件：活动注意事项：1)物业管理见面会实施前a）根据公司《物业见面会实施规范》制定详细的活动方案；b）根据方案制定活动计划工作人员安排表；c）提前准备各活动时所需物质及相关工具；d）制定应急方案和统一口径。2)物业管理见面会实施中a)组织者注意调节现场气氛，控制整体局面，做好客户正面引导工作；b)业主信息收集环节前提到工地开放，签约人员注意做好解释工作；c)积极推进银行托收工作；d)现场做好车位管理方案的意见收集；e）