构建和谐的员工关系

张晓彤2014年4月打造核心人才力---构建和谐的员工关系职能1--基本管理职能2--沟通与参与管理职能3--纪律及冲突管理职能4--员工解聘与裁员职能5--核心员工管理12345员工关系全方位管理（ER）内容介绍员工关系的审核--员工满意度调查及敬业度调查员工关系管理概述职能6--员工心理解压6员工关系管理概述1.人力资源管理小科普2.员工关系管理的“屋顶说”以及“土壤说”3.员工关系管理包含的要素4.员工关系管理职能在HR部门和公司的定位5.员工关系负责人的关键技能及训练方法6.公司高管，中层以及人力资源部的职责分工HumanResources（HR）人力资源HumanResourcesManagement（HRM）人力资源管理HumanResourcesDevelopment（HRD）人力资源发展HRM（HumanResourcesManagement）整体包含如下内容：HumanResourceManagement人力资源管理（HRM）Staffing招聘与选材E-HR人力资源电子化管理C&B薪酬与福利EmployeeRelations员工关系管理PerformanceManagement绩效管理HRD（HumanResourcesDevelopment）整体包含如下内容：HumanResourceDevelopment人力资源发展（HRD）CareerDevelopment员工职业发展Training员工培训OrganizationDevelopment组织发展EmployeeEducation员工教育EmployeeDevelopment员工发展企业与员工的关系—您的企业认可哪一种说法？公司对于员工来说是：屋顶？土壤？……员工关系管理的范畴劳动关系沟通企业文化员工能动性开发用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流价值观宗旨行为准则厂训厂规团队建设环境营造职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳动契约心理契约员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位总公司级：在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中要单设专人专岗来负责员工关系管理和企业文化区域级：对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要单独设置一个人专门负责企业文化和员工关系管理分公司级：在一个只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，无法设专职，一般由人力资源部的最高负责人来负责员工关系管理，主要工作在于员工关系管理和企业文化，其下属则分别负责招聘培训考核福利等内容部门级：在规模小的公司，如各地有些代表处，每个代表处有两三个联络人员，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中。应该由公司的最高管理层来负责。**规模越小的公司负责员工关系管理的人越分散，公司的老总、副总、中层经理都可以负责部分员工关系管理的工作1、劳动关系管理2、员工组织的活动和协调3、建立和推广企业文化和民主管理4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5、及时接待处理员工申诉，最大程度解决员工关心的问题6、为员工提供有关公司福利、法律和心理解压等咨询服务7、及时处理各种纠纷和意外事件8、员工激励和奖惩管理9、员工离职面谈及手续办理10、员工关系培训和热点问题调研11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织12、员工关系诊断和企业管理审计员工关系管理人员的部分主要工作描述战略伙伴StrategicPartner员工的主心骨EmployeeChampion专业的基础管理EffectiveBasics变革先锋ChangeAgent流程人员未来/策略性日常事务/作业性战略伙伴StrategicPartner变革先锋ChangeAgent战略伙伴StrategicPartner员工的主心骨EmployeeChampion变革先锋ChangeAgent战略伙伴StrategicPartner专业的基础管理EffectiveBasics员工的主心骨EmployeeChampion变革先锋ChangeAgent战略伙伴StrategicPartner尤瑞奇DAVEULRICH专业的基础管理EffectiveBasics员工的主心骨EmployeeChampion变革先锋ChangeAgentHR的4个角色战略伙伴StrategicPartner•关键胜任素质–1公司文化和价值观理解–2沟通能力–3福利设计的原理–4矛盾管理，冲突管理–5心理解压–6组织发展（激励理论，组织发展工具，教练技巧，咨询技巧等）•解决方案–沟通技巧培训–冲突管理及矛盾管理课程–普通心理学–辅导技巧–组织行为学–激励理论员工主心骨高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加盖洛普公司“S”路径你的中层是“中间力量”还是“中坚力量”？员工关系管理中部门经理与HR的分工营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满分析导致员工不满的深层原因对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作部门经理的工作员工关系管理职能劳动关系管理法律问题员工投诉程序员工的活动、协调员工信息管理员工关系管理的相关职能1--基本管理劳动关系现状劳动争议的特点：劳动争议案件数高速增长其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件劳动者的申诉率高，胜诉率也高经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大劳动争议的原因宏观原因①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套③人们的法制观念淡薄④我国劳动力供过于求⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化微观原因企业层次①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练③企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生④一些企业知法犯法造成劳动争议个人层次①贪图私利，钻企业政策空子的心理②法制观念淡薄③习惯观念制约劳动争议：主要类型•解除劳动关系争议•劳动合同争议•劳动报酬争议•社会保险争议•职业培训争议•劳动保护争议•侵犯劳动者人身权利争议法律问题应成为企业关注热点加强劳动法、工会法等法律的研究和学习熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）组织热点专题研究员工个人问题的处理（如离婚，家庭暴力等个人问题会直接影响到生产力。）员工违法问题处理意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）协助公安机关调查为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）•处理当日投诉的事件•劳动争议解决•调查投诉原因和提供解决问题的办法•员工辞职面谈•收集员工对公司个部门的意见和建议及反映到有关部门或高层•预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）员工投诉处理人员的职责员工组织的活动和协调1、建立健全企业工会组织。2、女工保护和保健。3、工会福利活动。4、开展员工文化娱乐活动。5、组织丰富多彩的体育活动。6、加强工会内部沟通。7、协助组织各类社会公益和公关活动。费用的提留：专项专用员工信息管理（HRIS）员工信息管理是企业的“信息情报部”“决策参谋部”►员工的内部沟通管理►员工的参与式管理员工关系管理的相关职能2--沟通与参与式管理高效沟通“7C”原则Complete完整Concise简明Considerate体贴Concrete言之有物Clarity清晰Courtesy礼貌Correct正确►员工的内部沟通管理1.及时公布公司政策、通知2.及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件3.加强公司内部网络的管理4.办好内部期刊5.开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动6.加强与员工家属的联系7.加强与外地分公司的联系8.加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系9.定期组织沟通会听取员工意见10.及时表彰优秀员工11.定期组织员工满意度调查12.定期组织员工与高层的见面畅谈会13.适时组织公司的大会14.切实做好员工离职面谈15.积极组织各类推广企业文化的活动16.为员工提供劳动法律法规咨询服务某500强企业内部沟通“宝典”—请选出至少5项适合您公司的►员工的参与式管理--如何获得员工的最大承诺?第一层次第二层次第三层次承诺我能贡献什么我属于这里吗我们如何共同成长?基本问题我得到了什么?第一层次第二层次我能贡献什么我属于这里吗我们如何共同成长?--目标明确--成就感--发挥最大潜力--全力以赴基本问题我得到了什么?--公司对我工作的期望是什么?--我是否拥有做好工作所需要的工具和设备1我知道对我的工作要求吗？2我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？3在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？5我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？6工作单位有人鼓励我的发展吗？7在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？8公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？9我的同事们致力于高质量的工作吗？10我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11在过去六个月内，单位有人和我谈及我的进步吗？12过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗盖洛普Q12员工参与式管理的具体方法•订公司目标时邀请员工的参与•绩效考核中的管理层投诉评审•员工意见箱•质量小组•员工俱乐部---给员工承担管理任务的机会，是一项非常好的激励手段和培训手段•邀请员工家属的参与式管理，因为家属来自各行各业。员工关系管理的相关职能（三）--纪律及冲突管理►员工的纪律管理►员工的冲突管理纪律处分的程序组织目标规章制度的建立向员工说明规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察员工表现►员工的纪律管理热炉法则TheHotOvenRule每个单位都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚-正在燃烧的滚烫的炉子让您想到什么？（1）不用手去摸也知道---（2）每当你碰到热炉，肯定会----（3）当你一碰到热炉时，立即就----（4）不管谁碰到热炉，都会---冲突的二维模型（请上网搜寻免费的测试：托马斯-基尔曼冲突方式测验)决断不决断不合作合作*暴力*回避*妥协*协作*适应决断---满足自己的要求合作---满足对方的要求中层管理者作为冲突调停者的10个“不要”1听完陈述后就没词了6引导双方攻击你2当时即向二者之一表示赞同7缩小问题的严重性3声音过大，让无关的人也能听得到8直接建议他们找别人开会讨论4阻止对方宣泄，建议双方冷静后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自的问题10当双方争执时，表达不愉快的情绪（如暗示这样会破坏团结）员工关系管理的相关职能4--解聘与裁员►辞退►裁员及临时解聘►合并及收购淘汰员工需注意的几个原则•不能不教而诛•尽量不伤害其自尊心•不要全盘否定•不要掺杂个人恩怨•淘汰面不易过大•不要以罚代管•不宜理论细节•不要激化矛盾•尽量弥补精神和物质损失•平时加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性建立有效的淘汰机制•违法：依据劳动法•违纪：依据员工手册•不符合规范：依据服务规范•不胜任：依据绩效考核•没有发展潜力：依据企业发展战略•经济性裁员：依据企业效益辞退员工的程序•采取“最后行动”前已经进行过正式的警告。员工必须认识到他的绩效不令人满意•有书面的“最后通牒”•已经准备好离职核对单•更换安全密码•永远准备着被辞退员工有可能马上或稍后会反应冲动，不理智•事先想好你如何通知其他员工关于这个员工的辞退消息。一个非正式的部门会议可能比较有效辞退面