沟通技巧与员工关系管理(1)

•1沟通技巧与员工关系管理主讲：郑健教授[e-mail]•2管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理•3目录一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、团队沟通与会议沟通五、跨文化沟通六、管理沟通的发展趋势七、企业文化与沟通管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理•4案例分析案例：（附件一）东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。问题思考：1、你从这个案例中看到了什么问题？2、如何解决？•51、组织与沟通（1）沟通的定义一、组织协调与沟通（2）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。•61、组织与沟通（3）沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通•71、组织与沟通——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通•81、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通•92、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通•102、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA•112、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC•122、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通•132、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC•142、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE•152、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通•162、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍——语言障碍：突破语言障碍的方法A营造语言统一的氛围B多学几种语言——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通•172、沟通的种类及结构（3）畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通•183、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通•193、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气——大企业，小社会——领导者的正义与德操——新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调——会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用——从研究人的心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通•20小游戏：单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通•21二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。•22（2）人际行为模式的八种类型•正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD•23（2）人际行为模式的八种类型•负面的、消极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD•24（3）不同人际关系之间的情感体验——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：亲密关系疏远关系敌对关系——组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调•25管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调•26（4）人际交往障碍——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡——不对称信息：信息传递的误差引起误解——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调•272、部门冲突与合作（1）部门冲突——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异——利益冲突：各部门都会存在小团体利益——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍——目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，——工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调•282、部门冲突与合作（3）部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动——合作在工作中的意义合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率二、部门合作与平级关系协调•292、部门冲突与合作（3）部门合作——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖——结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调•302、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调•313、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门合作与平级关系协调•323、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”主动沟通，增进感情敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调•333、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持勿“听风就是雨”管理=服务雪中送炭二、部门合作与平级关系协调•34小练习：学会赞美与融洽关系前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。二、部门合作与平级关系协调•35三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构——隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系——职能关系：传递、控制、协调、激发——依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众•361、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：（3）处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。三、企业的纵向沟通•372、处理上下级关系的艺术（1）协调上下级关系——上下级之间要互尊互重——上下级之间要互谅互让——上下级之间要互来互往（2）处理下级关系的艺术——处理艺术之一：引力艺术作风的吸引性态度的相近性利益的共同性需求的互补性威望的征服性感情的相通性目标的一致性三、企业的纵向沟通•38——处理艺术之二：平衡艺术平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空间的等距性——处理艺术之三：信息沟通艺术消除沟通障碍建立全方位信息沟通网络采取灵活多样的沟通方式——处理艺术之四：弹性控制艺术——处理艺术之五：保持距离的艺术三、企业的纵向沟通•39——语言艺术之一：语言功底——语言艺术之二：表扬的艺术——语言艺术之三：批评的艺术（3）处理上级关系的艺术——注重第一印象——学会理解上司意图——选择与上司沟通关系的机会和场合——同上司谈话的语言技巧成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业的纵向沟通•40案例分析：怎样做纵向沟通？阅读相关资料并回答以下问题：1、这是个什么性质的组织沟通？2、主人翁是否真正实现了信息传递？3、什么因素阻碍了沟通的有效进行？4、如果是你，你将怎样做？三、企业的纵向沟通•411、团队沟通（1）定义——团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式的沟通，都称之为“团队沟通”。（2）团队沟通的要素——团队成员的角色分担——团队内成文或默认的规范、惯例——团队领导者的个人风格四、团队沟通与会议沟通•421、团队沟通（3）成功团队的特征——目标明确——全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感——成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺——出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决——民主化决策，欢迎不同意见——团队构成人员灵活，吸引新生力量——团队极其重视客户，重视未来四、团队沟通与会议沟通•432、会议沟通（1）定义——会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动（2）会议的目的——交流信息、给予指导、解决问题、作出决策（3）会议的组织——会前的准备——主持人的职责——与会者的职责四、团队沟通与会议沟通•442、会议沟通（4）有效会议的策略——不搞形式主议——明确会议目的——提前分发备忘录——选择合适的与会者——控制会议进程——分发会议简报四、团队沟通与会议沟通•451、定义——所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍——言语和非言语——信仰与行为——文化的多样性——价值观比较3、跨文化沟通的策略——与法国人交往——与日本人交往——与美国人交往——与阿根廷人交往五、跨文化沟通•461、网络沟通——定义：企业基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。——IT对管理沟通环境的冲击2、网络沟通的优势——大大降低了沟通成本——立体、直观、互动式沟通——工作便利、信