浅谈影响基层收费所员工工作激情的主要原因及其管理思路

浅谈影响基层收费所员工工作激情的主要原因及其管理思路李卫民•随着我省高速公路事业发展的日趋成熟，高速里程的不断延伸，高速公路方便、快捷、安全的优势逐渐成为人们出行的首选，然而随之而来的通行环境、管理水平、服务质量等一系列问题又对高速公路收费所提出了更高的要求。收费窗口人员的精神面貌和服务水平直接体现了收费所的整体形象，因此，关注基层最前沿、面对司乘最直接的收费人员的心理状态和思想动态，充分调动其工作激情，积极发挥激情工作效应，成为促进收费所各项工作稳步推进、快速提升的有效途径。一、影响员工工作激情的主要问题和原因•（一）工作内容单调枯燥，职业病频现。•单一的工作内容，机械的工作流程，周而复始的单调和枯燥，在不经意中逐渐消磨了员工的激情和斗志，而且慢慢产生了疲倦心理，工作热情逐年降低。同时车辆的尾气、机箱的嗡鸣、电脑的辐射、长期的坐姿导致的鼻炎、耳鸣、视力降低、肩周炎、关节炎、腰肌劳损、腰椎间盘突出等职业病症频繁出现，员工身体状况堪忧。•（二）社交范围单一固定，思想简单、单纯。•由于工作性质的特殊性，四班三运转的工作模式让员工的社会实践和交友范围受到极大的限制，生活圈、交际圈的局限导致员工很难全面正确的认识当前的社会经济环境、就业环境、竞争激烈程度等，单纯的思想、简单的思维，让员工们或多或少地高估或低估自己的能力，尤其刚从学校踏入收费岗位的年轻员工，其社会阅历和生活体验远远不够深刻，无法理性的、客观的、正确的去看待收费工作。一、影响员工工作激情的主要问题和原因•（三）工作目标模糊随意，缺乏工作动力。•示意停车、问候、发卡、收费、目送，收费岗位的工作难度和强度相对较低，少有员工会把收费工作当作自己的事业来做，在缺乏技术性和挑战性的情况下，员工往往找不到工作的乐趣，长时间的重复简单乏味的工作，人生观和价值观逐渐模糊、扭曲，觉得收费工作如同鸡肋，留之无意，弃之可惜，在工作、生活中逐渐迷失方向，消极的心态开始蔓延。•（四）熟龄员工逐年增长，家庭生活问题突出。•高速公路点多、面广、线长，已婚员工两地分居的多，对家庭的关爱少，对父母子女的照顾少，离婚现象时有发生。未婚的高龄员工更是面临恋爱难、结婚难等问题。工作和生活的协调、平衡没有处理好，员工很难有全身心投入工作的激情和热情。一、影响员工工作激情的主要问题和原因•（五）多方考核压力重重，畏难情绪较大。•近年来，社会对窗口服务质量的要求日益严格和规范，微笑服务工作已成为收费人员工作的一项主要内容，行业内由上级交通主管部门检查，集团公司、管理处到收费所一级逐级定指标量考核，行业外第三方稽查随机抽查暗访，多重考核让员工承受着巨大的工作压力和心理压力，身心长期紧张疲乏，压力过重，久而久之畏难心理逐渐升级，进而在工作中产生手势标准不愿做、司机无理取闹不敢管、怕稽查、怕投拆，得过且过。二、调动员工激情的措施和方法•（一）搭建平台，强化沟通。有效沟通是增进理解的最有效方法，是建立人与人之间真诚友好感情的开始，更是工作中调动员工工作激情的基础。•1、交流谈心常态化。一方面利用QQ群、移动飞信、微博等互联网介质建立“阳光驿站”交流平台，让员工与员工之间相互学习沟通，随时化解生活工作中的种种压力、调节心理，积极塑造健康阳光的心态，为员工疲惫的心灵安置一个倾诉的港湾；另一方面构建双向谈心制度，包括收费所领导与全岗位人员的纵向谈心和各岗位之间的横向交流两部分，作为收费所领导，切实做到“四个必谈”，即：员工工作、生活出现困难时必谈；员工思想波动、精神状态不佳必谈；工作上不去、打不开工作局面感动困惑的必谈；因工作岗位调动不能正确对待时必谈。将心比心认真倾听员工想法，了解员工思想动态，释放员工心理压力，使员工始终保持积极进取、健康向上的精神状态，引导员工树立正确的世界观、人生观和价值观。二、调动员工激情的措施和方法•2、有问必答日常化。•以班组为单位，设置跟班的值班长为信息收集专员，建立员工意见及时反馈制度，有问必答，及时与班组员工沟通，杜绝员工对收费管理制度、文件、收费政策等内容的一知半解或误解现象发生。同时参与班组标准化建设，倾听员工意见和建议，了解员工的工作、生活情况，及时收集、反馈和解答，提高问题解决的效率，帮助员工解决实际问题，营造和谐氛围。二、调动员工激情的措施和方法•（二）把握思想，重点引导。•由于工作性质单一，收费人员处于收费所管理最基层，其视野和所接受的信息，以及对上级文件精神的理解能力相对局限，然而正是相当数量的收费人员构成了我们收费所管理最活跃的因素，正确把握其思想、有的放矢的重点引导，让员工“知其义、行其事”，为有效调动员工工作激情提供有力保障。•1、定期会议，传达精神。•通过员工大会全面传达、所务会、班组会反复学习传达的方式，对上级工作指示、文件精神以及重要安排进行宣贯与分解部署。改变以往通篇念文件、广泛提要求的模式，把上级指示精神中最关键、最精华的部分提炼出来，引导员工形成共识，然后分解部署各项工作任务，重点明确、条理清晰，操作性强，推进有力。二、调动员工激情的措施和方法•2、要求明了，措施明确。•对于基层收费人员来讲，对文件精神最关注的应该是“做什么”和“怎么做”的问题，因此，对所有上级来文，基层管理人员应当在充分理解的基础上，提出明确的“一二三”点，以导读的方法将文件读薄读懂，充分理解与渗透，让员工一目了然。•3、深入一线，巩固思想。•及时了解员工的工作状态、工作成效，以通俗易懂的方式把上级文件精神再次强化宣贯到位。同时强化员工思想，积极引导员工创建“四好班组”，把“工作业绩好、团结协作好、学习创新好、精神风貌好”作为创建的主要内容，用以激发员工主动积极工作的热情。二、调动员工激情的措施和方法•（三）长效激励，全面发展。建立“才有所展、劳有所得、功有所奖、过有所咎”的员工激励长效机制，最大限度的发挥各岗位员工的积极性，为有效调动员工工作激情提供长效动力。•1、目标定向，激励员工想干事。因人而异，为每位员工量身制定中长期的工作目标和奋斗目标，实行目标责任考核制，让员工自我鞭策、加压奋进，在宽松和谐的工作环境和氛围中，培养出业务技术精、岗位能力强的专业化收费人才。•2、合理竞争，激励员工多干事。结合收费所实际，推出系列业务比武或知识竞赛等活动，为员工创造公平竞争的环境，提供可持续发展的机会和空间，激发员工超额完成目标任务的内在动力，引导员工努力做到以身边的先进楷模为“镜子”，对照整容，律己进取。二、调动员工激情的措施和方法•3、榜样力量，激励员工干好事。•发挥榜样力量，引导员工树立正确的人生观、价值观，强化员工岗位责任意识，鼓励员工立足岗位，学习先进、争创先进、赶超先进，在“先进典型”的辐射带动下，创先争优，努力实现自我价值。二、调动员工激情的措施和方法•（四）情感融入，创新管理。收费所与员工之间是相互依托的共同体，在管理模式中融入情感化管理，多角度全方位体现人文关怀，为有效调动员工工作激情提供持久活力。•1、以奖代罚，互惠互利。增收保畅是基层收费所各项工作中的首要目标任务之一，面对当前收费任务重，稽查逃费难的工作状况，加大对员工多收费、收好费的奖励力度和鼓励员工向内挖潜、堵漏增收的激励措施，通过情感化的宣贯方式，让员工形成共识，在保证通行费“颗粒归仓”、收费道口安全畅通的同时，最大限度的确保了员工的利益，有效激发员工工作激情。•2、以情动情，互励共勉。在对员工的情感投入上，始终坚持“员工至上、一线第一”的原则，树立员工利益无小事的思想意识，通过定期开设了员工讲坛，丰富和扩大讲坛内容，不定期邀请优秀的收费人员讲授工作经验、服务心得、心灵感悟、生活窍门等，积极帮助先进的员工树立成就感，用鲜活的事例鼓舞其他员工，激发个体员工的工作潜力，促进大家共同成长，让员工对收费所充满信任感和归属感。三、对员工激情调动的思路•1、调动员工激情是一个长期持续、循序渐进的过程，需要进一步提高基层收费所务实推进的能力。除了深入调研和考察，还需要多方共同作用，包括业绩考核、人才选拔、政策宣贯、监督稽查、定向培养等等，需要系统思考、务实推进。•2、作为基层收费所的管理者要从期望型向利他型转变，不能仅仅是期望员工做什么，要求员工干什么，而是考虑应该为员工做什么，引导员工怎样做，让广大员工在共同目标的驱动下实现工作激情的自我调动。三、对员工激情调动的思路•3、创造和建立公开透明的人才推选和任用机制，尽可能地把每个人都放在合适的岗位上，充分展示其能力，发挥其力量，最大限度地激发员工的工作热情、挖掘各自的潜力，达到“人尽其才”的目的。•激情是推动事业腾飞的风，没有风，我们只能艰难前行。作为高速公路基层收费所，其持续发展与开拓创新的源泉来自于员工工作的动力，而动力的根本却在于员工工作激情的支撑，打造一支富有激情的员工队伍，充分运用激情发挥的创造力、战斗力和竞争力，必将为安徽高速公路未来的发展和跨越翻开崭新的一页。Theend,thankyou!谢谢大家！