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、1至高、至远、至尊景湖名郡物业管理处员工培训教材目录序号培训内容页码备注1目录1-22前言33企业文化4-54物业管理公司组织架构图65物业管理处职责7-86景湖名郡基本概况9-107管理处组织架构及部门职责118员工应知应会12-149员工守则15-1610员工着装管理规定1711员工行为语言规范18-2112员工职业道德22-2313员工关系与沟通2414员工考勤管理制度25-2915员工后勤管理规定30165S基础知识31-3717ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识38-4218消防基本知识43-4419突发事件或异常情况处理程序45-4920客服中心岗位职责50-5321物业巡查注意事项5422业主入伙办理流程5523装修管理流程56-5724投诉处理原则及流程58-6025咨询处理流程61、2至高、至远、至尊26请修处理流程6227车位租赁流程6328清洁服务受理流程6429钥匙委托管理标准作业规程65-6630回访管理标准作业规程67-6831客服中心各种证卡办理69-7032客服中心的档案资料管理7133客服中心的表格使用72-7334服务质量考核办法74-7735物业管理相关法律法规汇编78-11736物业管理理论知识118-126、3至高、至远、至尊第三章：物业管理处职责一、目的使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任和义务。二、职责管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。三、物业管理处的基本职责概括为以下几点1、日常维护和保养。①房屋管理；②机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等；③公共配套设施的养护维修；④环境卫生；⑤治安保卫；⑥便民服务和商业网点。2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建筑面积合理负担。6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学，入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方、4至高、至远、至尊面：一是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。四、物业管理目标1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。第七章：员工守则一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理；三、基本内容1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民；2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民；3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家；4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务；5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起；6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动；、5至高、至远、至尊7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果；8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念；9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气；10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议；11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益；12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争；13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益；14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象；15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战；16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满；17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务；18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务；19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排；20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为；21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为；22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小费；23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责赔偿；24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件；25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公司保持高度一致。、6至高、至远、至尊第八章：员工着装管理规定一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象；二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理；三、基本内容1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出；2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装；3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应自觉卸掉识别标牌；4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、、7至高、至远、至尊褶皱工装；5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿；6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿；7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续；8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价出售；①因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿；②离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款60%；工作满半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；满3年免费带走；9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反1~4条之规定，视情节轻重处以10~50元罚款。第九章：员工语言行为规范一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务；二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工；三、基本内容1、着装规范⑴各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗；⑵员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班；⑶有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。⑷所有钮扣都必须保持扣上的状态；⑸员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方；⑹员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管理、8至高、至远、至尊层人员不得穿着球鞋上班。⑺所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中；⑻非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友；⑼讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻；⑽制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起；⑾不得卷起衣袖或裤脚；⑿衬衣必须束在裤腰里。2、语言规范⑴发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”；⑶员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人也能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助；⑷对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚；⑸绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言；⑹不得模仿客户的语言语调和谈话；⑺要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可以称“喂”；⑻注意语言艺术，并尽量多使用敬语：a)接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”；b)请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等；c)在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；d)表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；、9至高、至远、至尊e)他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。⑼离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作；⑽客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”；⑾不要与客户开过份的玩笑；⑿遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。3、行为规范⑴员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼；⑵管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物，如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；⑶员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后，才可继续工作；⑷严禁员工在各种场合对客户评头品足；⑸在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态；⑹工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等；⑺工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可坐在泳池旁的沙滩椅上；⑻员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先，不打扰客户读者”的原则；⑼员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。⑽员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需要，、10至高、至远、至尊应帮助客户搬运行李上、下车；⑾员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；⑿面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉；⒀在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得随地吐痰，乱丢杂物；⒂上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；⒃上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；⒄咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；⒅员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见；⒆在为客户服务时不得流露出不耐