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物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司2013年10月物业管理员工知识培训学习教材目录第一章物业公司简介..................................................................................................4第二章物业服务基础理论..........................................................................................6第一节物业服务概论...........................................................................................6一、物业服务：..............................................................................................6二、我国物业服务的兴起..............................................................................6三、物业服务的性质......................................................................................7四、物业服务的宗旨......................................................................................7五、物业服务的范围......................................................................................7六、物业服务的特点......................................................................................8七、物业服务与房地产管理的区别............................................................10八、物业服务的重要性、意义和作用........................................................10九、物业服务公司........................................................................................11第二节物业服务从业人员职业能力及要求...................................................13一、投诉处理................................................................................................13二、微笑服务培训........................................................................................22三、安全保卫培训........................................................................................23四、日常工作中处理实际情况的技巧........................................................26五、仪容仪表................................................................................................29六、优质服务................................................................................................31七、服务文明用语五十句............................................................................33八、服务忌语五十句....................................................................................34第三章百问物业管理................................................................................................35物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司1千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！太阳每天都是新的！致：新进员工你好！感谢您选择济宁市坤峰物业管理有限公司，我们坚信因为您的加入公司的明天将会更加精彩。您有幸加入公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你要充分利用这个大平台，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。您有时会感到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望太高。但在努力者面前，机公总是均等的，只要您不懈地努力，您的主管会了解您的。要承受得起做好事反受委屈，烧不死的鸟就是凤凰，这是坤峰人对待委屈和挫折的态度和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在坤峰，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。世上有许多欲速则不达的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在现在的岗位上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做中高层领导工作。遵循循序渐进的原则，每一个环节对您的人生都有巨大的意义。您要十分认真去对待现在手中的任何一件工作，十分认真地走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不会尊重您。物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司2坤峰文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的，总的是为管辖区域的业主服务，“为您服务是我们的工作，让您满意是我们的追求。”是每一代坤峰人信守的服务理念。任何时间、任何地点，坤峰都意味着高品质。希望您时刻牢记。业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了您成为一个高尚的人，望您自律。公司在飞速发展，迫切需要专才和干部，希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去担起明天的太阳。济宁市坤峰物业管理有限公司2013年10月企业服务心得每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。物业管理是一项“用心”的事业物业管理需要经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，这些事情是最容易被忽略，最容易错漏百出的，物业管理不用心做是难以长久的。物业管理是一项注重“细节”的事业是否注重细节看人是否用心做事的根本，只有长期坚持注重细节的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和可持续性，只有训练有素的物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司3服务人员才能最好地满足业主的期望。物业管理是一项追求“完美”的事业物业管理不可能把任何工作都做到完美，但坤峰要求自己必须有一个追求完美的心态，继而追求每一个服务细节的科学规范。物业管理是一项崇尚“利他”的事业业主对物业管理不满意，是源于物业服务企业缺乏对服务业主细节的体贴，只有在细节上不断磨练，才能使服务更具人性化，更有人情味，只有常怀感恩之心，充分理解业主期望，积极耐心地进行有成效的细节积累才能赢得业主的认可。只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司4第一章物业公司简介一、公司简介济宁市坤峰物业管理有限公司创建于2004年，是济宁市成立最早的物业公司之一。坤峰物业坚持以专业化服务、规范化管理为导向，以人为本、服务至上为指导思想，不断汲取优化国内外物业管理的新成果、新理念，从而使坤峰物业从众多的竞争对手中脱颖而出，成为济宁市物业管理行业的龙头企业。公司以超前的服务意识、专业的服务理念、完善的服务措施、一流的服务质量为奋斗目标，以完备的管理体系与强有力的执行能力为保障，使公司成功的接收：医院、政府办公楼、高层、多层住宅、游览区、公园、学校、公交设施、写字楼等多种物业托管工作，并以具备最完善的医院物业管理体系而著称。服务内容涉及安全、清洁、绿化、洗涤、餐饮、工程设备、社区文化、代理、代管、物业顾问等多项服务工作，业务范围已涉足全国市场，实现了业务范围与地域跨度的突破，为公司品牌战略的实施奠定了坚实的基础。目前，公司拥有各种国际国内先进的物管专用设备50余台，拥有受到建设部全国物业管理企业经理专业培训合格的人士160名、工程师48名、物业管理师30名、专业技术人员129名、各类受过专业培训的熟练工人800余名，持有建设部颁发的物业管理企业贰级资质,是济宁市物业管理协会常务理事单位。。坤峰物业以标准化、超值性的服务，以合理的价格，先后承揽了辰欣药业股份有限公司、山东里彦发电有限公司、济宁建设银行、济宁工商银行、济宁供水集团济宁市任城地税局、济宁市万佳广场、济宁市高新区村镇银行、济宁市金泰花园小区、济宁财政局科苑路宿舍小区、邹城大学科技工业园、邹城万佳阳光城、山东里能里彦矿业公司、济宁振宁集团有限公司、济宁任城国税局、滕州西班牙庄园小区（物业管理顾问）、方华城、邹城口腔医院、等众多单位的综合性物业管理工作。管理类型分别有办公楼、商务楼、公寓楼、教学楼、医院、工业园区、住宅小区、家政服务、环境绿化、工程维修、保洁维护等。公司提出“严格文明管理，热情周到服务”的经营管理理念。公司建立健全各项管理制度，完善约束物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司5机制，对物业进行专业化、规范化的科学管理。先后荣获济宁市“物业管理优秀住宅小区”和济宁市“绿化先进单位”“十佳服务品牌”等称号。坤峰物业连续三年被授予“重合同守信用”企业。今天坤峰物业的声誉已经享誉省内外，赢得了业主的广泛认可。服务质量是公司发展的命脉。2007年聘请专业人士对公司进行了ISO9001质量体系认证和ISO14002环保体系认证的培训与辅导，制订了达到国际水准的管理体系和工作流程，形成了制度管理、质量管理、