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1目录第一章前言………………………………………………………………………2第二章公司情况介绍……………………………………2第三章XXXX商业综合体物业管理方案……………………………………28第一节项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划…………………28第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资装备……………………………31第三节商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议………………………35第四节各项管理指标的标准及达成的标准指标………………………………37第五节管理人员配备、培训与管理……………………………………………38第六节管理成本测算和管理费标准……………………………………………39第七节管理规章制度……………………………………………………………40第八节便民服务…………………………………………………………………50第九节日常物业管理服务………………………………………………………50第四章部分公众制度及应急措施………………………………………………52第一节公众制度…………………………………………………………………52第二节部分应急措施……………………………………………………………74XXXX商业综合体物业管理策划方案第一章前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。《物业管理条例》的颁布和实施2更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。XXXX在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。第二章XXX公司简介第三章XXXX商业综合体物业管理方案第一节项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划一、项目概况认识与定位XXXX位于XX市颜村，XXXX即XX市新火车站片区占地面积18平方公里。征用土地6000余亩，搬迁大小企业120多家，拆迁房屋1100户，拆除违法违章建筑5000平方米等。XXXX距离XX市中心5公里，建筑面积12000平方米。XXXX是新建XX铁路重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。车站远期2030年旅客发送量为477万人次，日均旅客到发总量13722人次，车站最高聚集人数3000人。该站除了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的XX—XX—XX—XX路、XX—XX—XX城际铁路、XX—XX、XX—XX、XX—XX—XX铁路的汇聚点，XX将形成一个全方位对外开放的铁路运输网络。XX市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年见成效，五年大发展”的阶段性目标。按照这个目标，XX市将要在2014年基本完成X3村火车站（新火车站）片区的开发建设工作。XXXX商业综合体项目是XX市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为18万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。二、提高管理服务水平的整体设想与策划（一）一种模式作为大型综合体需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.（二）二项承诺1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。（三）五个重点4针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:1、树立综合体物业整体形象通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好城市综合体的环境该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到XX商业综合体的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.（四）五大措施51、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有秩序管理员由物业服务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。第一：维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。6基本思路是：1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、半军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.(一)、组织系统：1、贵公司可以直接对物业服务事务所下指示，以提高服务效率。2、物业服务事务所实行垂直领导，减少管理环节，物业服务事务所设经理、文员、品管，各业务部门管理员和业务块操作员工。(二)、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.(三)、激励系统：说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。73、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。二、工作计划和物资需求情况1、工作计划工作计划严格按照甲方的施工进度、具体时间和甲方具体协商拟定。序号项目内容时间备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的XX年XX月X日尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案XX年XX月XX日尽量提前3接管合同签订1、方案送审2、签订合同方案确认时止尽量缩短时间4组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗方案确认至进场85整改及完善办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍3、物质装备到位方案确认至进场6制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度2、导入ISO9001-20007物业接管验收办理书面移交手续(二)常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；3、日常保养巡查管理；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施，设备及场所的使用、维修、养护，管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3公共秩序管理1、24小时值班及巡查，监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理接管验收后开始；4、来人来访管理；5、物品出入管理。4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环保管理；3、消杀管理.接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和品管员；2、人员形象及服务意识管理.8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案，房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度接管验收后开始92、物资需求情况根据实际需要现场和甲方商定。第三节商业营运