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科技公司员工关系管理-以摩托罗拉宽频事业部通用先进系统股份有限公司为例报告成员：石淑伶9145401杨纯萍9145407涂晓梅9145412高科技人力资源管理个案讨论员工关系管理以摩托罗拉宽频事业部通用先进系统股份有限公司为例通用先进系统股份有限公司（GeneralInstrumentofTaiwan,Ltd）成立于1964年，通用先进系统股份有限公司是全世界第一家量产影像压缩技术、转频器，以及有线电视寻址订户系统的供货商，亦为台湾第一家外商投资设厂公司，台湾目前约有1400名员工，其中研发人数更达100多人。通用先进系统股份有限公司于2000年合并于摩托罗拉公司宽频通讯事业部（MOTOROLABroadbandCommunicationsSector），成为全球首居一指的整合式与交互式宽频网络供货商，可以传输影像、数据、并提供因特网服务给消费者。营运方面，涵盖四个事业处，分别为：进阶式网络系统--生产并开发模拟寻址终端机和相关产品。数字式网络系统--制造并开发数字转频终端机和头端。传输网络系统--着重于传统电缆系统，远传系统的头端科技，光量电子学，RF销售产品以及网络管理。卫星信息网络系统--负责传送压缩影像至有线电视头端或使用者端的数字电视系统。MOTOROLABCST在全球为之疯狂的有线电缆传输与网络整合中，也已站在最有利的地位，拥有全球将近70％的占有率，是全球最大的通讯器材设备制造工厂。虽是高科技公司，MOTOROLABCST一直视全体员工为最重要的资产，更将其愿景订为「EmployerofChoice」--「一个人人向往的公司」。近来，在提升员工的工作生活品质上更是不遗余力，其卓尔不凡的表现，屡获各界肯定，1999年荣获敬业专案奖、晋用身心障碍优良奖、优良劳工刊物奖，2000年荣获两性平等企业奖及优良教育训练企业奖。MOTOROLABCST认为在市场强烈地竞争之下，如何在生产过程中加强员工的情绪智商、团队合作及品质控制，是增加生产力的主要因素之一，而在企业团体内部的任何人都有可能会遭遇到来自家庭、朋友及恋人的压力，或是对生命的价值产生困惑，以致影响到工作的心情与态度，因此在1997年年底正式成立员工关系部，隶属于人力资源处。员工关系部特别以一系列的员工协助方案为主要内容，希望透过课程讲习、心理谘商辅导及员工生涯发展服务，提供员工及其家属专业机密的谘商服务，以期能够发现并解决员工个人的问题，而得以面对工作上的挑战，更进一步加强员工对组织的忠诚度与竞争优势，增加企业生产力的策略需求。员工协助方案一、课程讲习讲习主题是由员工之意见来参酌办理，期望能符合员工所需以增强员工参与之意愿，包括以下两种方式：小团体课程着重于一个主题，以自我探索的方式，检视自己的生活、行为以及人际关系，并且在知性的互动学习中与他人分享经验。成员可以在课程开始前藉由阅读了解所要探讨的主题，整理自己的思绪并决定如何与他人分享自己的经验。课程主题包括家庭动力学、哲学谘商、人际沟通、安慰人等议题，以讲课及与经验有关的活动方式如问题探讨、角色扮演、经验分享等方式来进行。专题讲座研讨会聘请讲师或专家开办专题演讲，教育员工学习健康的生活型态，促进身心健康，并防止心理与生理问题之发生，以增进人力资源之有效运用。二、员工谘商服务MOTOROLABCST的员工谘商服务具专业性、保密性与可近性，讲求的是「DirectDealing」，并以维护员工及其家属之隐私为优先考量，确保当事人免遭贴标签式的二度伤害。员工于上班时间可直拨分机号码885（帮帮我）专线，先由处理人员初步电话谘商、情绪安抚，协助厘清员工面临之困扰性质，再与专业谘商师安排预约面谈。员工谘商服务包括以下三种方式：个别会谈当事人面临生活的遽变、人际间发生重大冲突、持续性的心情郁闷、身心方面产生变化而带来烦恼或想多了解自己以规划未来时，透过一对一的面谈，藉由认知上的学习、自我察觉及情绪抒解，协助当事人自我统整，以使其身心健康，生活适应良好，并增进当事人对自我的了解，经由自我探索促进自我实现。夫妻会谈当事人面临婚姻关系中的冲突或适应上的困难时，经由会谈的方式协助妻一同解决婚姻生活中的各种困扰，并协助夫妻共同探讨彼此之间互动的关系，藉由提供解决问题的策略、沟通技巧的训练等方式，以期增进当事人了解彼此的内在心理动力与外在人际关系，帮助当事人抒解婚姻生活的压力与冲突，促进夫妻个人的成长与增进配偶的关系。家庭会谈以家庭为体系为单位，视整个家庭为一个系统，当家中的某一成员出现问题时，以会谈的方式协助家庭成员，重新检视彼此间的关系与互动，积极地促进家庭功能的展开，使成员之间有良好的关系与适当的情感连结，并协助家庭适应不同家庭生命周期中的变迁。三、员工生涯发展服务对员工与组织加以评估、咨询、计划与训练，以协助员工工作生涯之决定。针对其组织合理化的人力精简计划，MOTOROLABCST也提供向外安置（out-placemen）谘商服务，服务项目包括：专业谘商、辅导服务以支持员工个人对个人、工作及人际关系的转变提供有关自我评估、求职策略及建立自信心、自我推销技巧的训练及专业意见，为新的生涯做准备协助预备专业的履历表及撰写履历的建议，为成功的面试作准备协助接洽相关就业机会及人才中介公司规划稳健的个人理财相关软件及硬设备的提供；例如：创业信息、办公室及计算机、影印等资源使用即便是在员工离职之后，亦会针对离职员工进行追踪调查，以了解其发展与规划，必要时也会提供协助。员工福利服务与措施MOTOROLABCST：「我们不谨善待每一位员工，更延伸到他们的亲人子女身上。」职工福利委员在公平、合理及合法的基础下，将各项福利服务与措施分发给员工，希望以最小的成本得到最大的效益，包括生日礼券、五一礼券、年终礼券的发放、员工联欢晚会、员工旅游、社团活动、电影票发放、员工餐厅等，同时也规划了子女奖助学金、生育伤病住院急难及补助等项目，让员工无后顾之忧。MOTOROLABCST每年都会定期举办「家庭日」活动，一方面感谢全体员工长期的辛劳，共同开创出MOTOROLABCST的好成绩。并且另一方面是凝聚这个大家庭的向心力，建立更紧密的团队精神及合作情感。员工沟通MOTOROLABCST沟通网的设置是以员工为本的具体表现，「通用沟通网」（CommunicationGarden）提供了总经理的信箱、员工意见交流委员会、通用季刊、员工服务站、员工网络洽询信箱等功能。针对MOTOROLABCST的员工，企业则以讲求「人人平等」的管理风格为重心。在公司里，每个人任何时刻，都可以直接写E-Mail给总经理，不论是抒发理念、表达意见，或是反映问题，上自总经理马魁德先生，下至各部门主管，都会随时敞开大门，欢迎所有员工畅所欲言。意见交流委员会由各部门代表以及公司一级主管共同组成，每月定期召开会议，讨论员工提出的意见与建议以及寻求响应方案，会后并将会议纪事公布于其内部季刊与沟通网。员工问题处理员工问题处理制度是为了帮助员工透过正式管道以解决管理上、工作上、制度上的问题，协肋员工成长及提高工作效率。当员工遇到不公平、不公正待遇或工作问题时，首先可以直接与直属经理、处长共同研商解决方案，或直拨分机号码100专线向员工关系部反应；处理人员在接讯息或透过主动调查后，进而能做出适当的处理与调整，如果员工关系部门仍无法处理员工所遭遇的问题时，将转由人力资源处处长及总经理共同裁决。倘若员工仍有疑义，MOTOROLABCST则将委托专家（如法律或心理谘商）进行专业咨询来协助员工。员工人力资源处员工关系部直属经理处长／副总人力资源处处长及总经理专家咨询NoYesYesNoOKOK员工意见调查MOTOROLABCST以网络方式进行员工满意度调查（PulseSurvey），问卷数据将委托第三者之企管顾问公司整理，以确保其机密性，并让员工可以安心作答。员工必须回答约含十一个面向的问题，藉由这项调查了解员工对有关组织、工作环境、员工关系、管理制度、下上级关系、薪酬、以及员工心声，并在结果出炉后成立改善小组。未来工作目标MOTOROLABCST在员工关系管理上，除以顾客导向为出发点，视所有同仁为其内部顾客，针对顾客需求提供更快、更直接的服务给所有同仁外；未来将以AccountHR的方式，由人力资源处的员工分别认养各部门，经由主动参与各部门的活动，了解、发掘各部门可能隐藏的「员工问题」，达到directdealing并加以事先防范与解决，而非等员工变成「问题员工」后，再花费更多的人力与金钱成本来改善。