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服务规范和标准(话务版)如何成为一名合格的员工服务规范的定义——服务规范是指在服务工作中,把每个劳动者应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施,用科学的,指导和约束人们行为的准则确定下来,以此做为监督检查工作的管理制度。客服代表规范与标准话务服务三要素客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌客户代表服务项目外呼服务营销组12580话务组10086市后台投诉支撑组业务支撑组省10086客服中心客户代表服务项目—外呼服务营销型外呼监督型外呼调查型外呼客户代表服务项目—12580全省共性业务本地业务商旅服务客户代表服务项目—投诉负责处理全区各营业厅和省10086转办和下派的客户投诉和咨询对整个投诉处理的过程进行监控将最后的处理结果向客户反馈使客户满意客户代表服务项目—支撑系统维护短信群发与信息报送套餐代办高价值维护客服系统权限管理客户代表服务项目—10086客户咨询客户投诉演练有下载彩铃与兑换积分业务需求有地市信息上报需求无法直接处理需转派相关部门有掌握市场最新动态需求有掌握市场最新动态需求客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌岗位职责自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度、交接班制度及各项基本规章制度。自觉执行各项业务操作规范。通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。岗位职责严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。互相帮助、互助合作，形成良好的团队精神。积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌服务规范应答客户来话应及时，说好欢迎辞；语气亲切、热情大方、服务主动、耐心周到、谦虚有礼；语速适中、语调上扬、吐词清楚、用语简练；工作现场必须使用普通话。服务规范严禁出现拖腔、态度生硬、教训及烦躁口气；自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；不得对客户流露不满或不耐烦情绪、不得顶撞责备客户。服务规范严禁使用服务忌语；服务应做到有问必答，不厌其烦；理直气“婉”，得理且饶人；不得不懂装懂，不得推诿，搪塞客户。客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌规范用语——10086开头语**好，中国移动，很高兴为您服务！注：**代表相应时段问候语，详见下表：时间段问候语04：00-08：00早上好08：00-12：00上午好12：00-18：00下午好18：00-04：00晚上好规范用语—10086结束语请问我刚才给您的解释您明白吗？（停顿2秒）请稍候为我的服务进行评价/感谢您使用中国移动,祝您****,先生/小姐,再见。咨询规范用语—10086结束语请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2秒）感谢您使用中国移动。先生/小姐,再见。请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评价，好吗？投诉规范用语——回访用语这里是中国移动10086,您现在接听的电话是免费的.请问您是*先生/小姐吗?开头语规范用语——回访用语感谢您对中国移动一如既往的支持，欢迎您有疑问随时拨打10086/12580我们将竭诚为您服务（接正常结束语）结束语规范用语——12580直接接入的普通用户您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！直接接入的秘书客户问候语：您好！XX总（先生/小姐）我是卢布（用自己姓名或自己拟订的一个别名请问有什么可以帮您？12580结束语：请问您还有其他需要吗？（停顿2秒）祝您心情愉快！XX总（先生/小姐）规范用语——回访引导语您好，您所向我们反映的问题，经我公司查实……您好，刚才对您的解释有误，此业务是……注意灵活对待！接到投诉得知解释有误规范用语——其它当客户表示感谢时“不客气”客户声音较低没听清楚时“对不起，请您说话声音大一点，好吗”“对不起，请您再重复一遍好吗”客户说话声音过大时“对不起，请您声音小一点，好吗？”规范用语——其它因查询资料，需要请用户稍等时“对不起，请您稍等，我帮您查询一下”稍等后，需向用户解释时“对不起，让您久等了”当询问客户目的时“请问您需要咨询哪项业务？”（咨询）“请问您反映哪方面的问题？”（投诉）规范用语——其它当客户表示需要查询或重新设定密码时：“请您携带本人的有效证件到中国移动**营业厅（地址：**）办理”如果遇到一时难以答复的问题：“对不起，请您留下联系电话，我们稍后帮您查询一下，再给您答复，好吗？”规范用语——其它当用户询问客户代表工号时“我是**号客户代表（新进客户代表），如服务不周，请您指教”如遇骚扰“对不起，上班时间不好闲聊，如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！”规范用语——其它空电话、骚扰电话“上午/下午好，中国移动，很高兴为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询移动业务吗？这里是10086咨询热线。对不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！”演练04：00-08：00有电话呼入咨询结束后回访开头语回访结束语客户声音较低没听清楚时如果遇到一时难以答复的问题当用户询问客户代表工号时客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌服务禁忌——行为催挂对用户正常咨询按空电话处理的对客户的问题置若罔闻,导致客户先挂机客户尚未挂机便与同事交谈与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户服务禁忌——行为通话时吃东西或嚼口香糖严重抢话多次打断用户说话,抢着说完结束语后挂机提前挂机录音中听得很清楚,但电话中还一再表示听不清用户说话导致用户先挂机服务禁忌——禁语你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!我不是跟您说得很清楚了吗?!谁告诉您的?!干嘛还不挂机?!不关我的事！我怎么知道?用不起就别用!叫你旁边的人别说话!服务禁忌——禁语你怎么这样?刚才跟你说过了,怎么还问?不行就是不行!你问我,我问谁?我就这个态度!有意见找领导去!办不了,谁叫你没有(不记住)密码!服务禁忌——禁语有什么了不起!你到底想怎么样?现在才说,早干嘛来着?明明就是你不对!你有完没完?没有这项业务就是没有!你小声点行不行!服务禁忌——禁语工作期间出现不文明用语未听清客户问题直接询问“什么”等话务服务三要素话务服务三要素微笑倾听语言追求客户满意服务服务是有代价的服务是有收获的树立两个观念感谢聆听!NAME；吴霞TEL：13915103060（69060）EMAIL:Wuxia@js.chinamobile.com联系方式