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第一線員工處置行為之管理:壓力源、因應資源與感情承諾之角色壹、緒論•研究動機•研究目的研究動機•服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處置行為，然而組織應提供那些適當的機制，激勵員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執行定位策略的關鍵議題。•缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合性、系統化探討及實證的研究。研究目的•發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯模式。•實證檢驗模式中各變數的互動關係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。•深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為。貳、理論背景與模式推導•觀念性模式•處置行為之涵義•情感承諾影響處置行為的直接效果•壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果•因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果•前因變數對於例行性處置行為的影響觀念性模式一、持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心理與行為的結果二、組織承諾可能為工作負荷影響處置行為的中介變數三、因應資源與多種工作態度及行為有顯著的關係，此變數可能影響處置行為四、因應資源與組織承諾相關五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工的態度與行為，因此導入因應資源為干擾變項影響處置行為的直接、中介以及交互效果模式壓力源工作負荷角色模糊角色衝突H4H7因應資源工作支持同事支持上司支持情感承諾處置行為例行性處置行為創新性處置行為越軌性處置行為H6H2,H3H8H5H1情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響處置行為之涵義•標準化與顧客化程度與處置行為的關係•三種處置行為：－例行性處置行為－創新性處置行為－越軌性處置行為情感承諾影響處置行為的直接效果•情感承諾較高的員工具有下列特徵：－呈較佳的工作績效－對組織價值有與目標有較高的認同－願意付出更多努力達成工作績效H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果•壓力源的主要研究焦點：－角色模糊－角色衝突－工作負荷•壓力源與組織承諾呈負向關係H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)•FreseandZapf(1994)行動理論:任何干擾行動規律的過程便是壓力源，基本可分為三類：－規律障礙(Ex:角色衝突)－規律不確定(Ex:角色模糊)－過度規律(Ex:工作負荷)•壓力造成的影響：－不利於工作結果的達成－降低員工精進的動機－員工對主管的不喜歡與不信任壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)•員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取創新性或越軌性處置行為H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果•因應資源:降低壓力源負面效果的因素，主要包括－工作控制－社會支持(上司、同事)•主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果•認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序分為：－初步評估－二次評估H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果(續)•緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助於減緩壓力源對態度、行為及工作產出的負向影響•工作要求－控制－支持模式•高社會支持的好與壞•壓力紓解H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響前因變數對於例行性處置行為的影響•例行性處置行為與組織因素較有關係，而與個人因素較無關係参、研究方法•研究樣本-壽險業及海運貨物承攬業之業務人員•衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點尺度，以各量表每一題得分加總平均計算個別變數的分數。•Cronbachα•工作負荷量表、角色壓力量表、工作控制量表、社會支持量表、情感承諾量表、處置行為量表。控制變數•控制變數-性別、年齡、教育程度、年資、行業別•因素負荷量0.5Cronbachα0.7→良好信度與效度•VIF值在1.19~3.09之間，無共線性問題*VIF=varianceinflationfactor•自陳式問卷且由同一受測者填答→共同方法變異偏差產生?•表一敘述性統計、相關係數以及Cronbachα係數資料分析•資料分析--以CohenandCohen分析方法--階層回歸分析•檢驗壓力源及因應因素影響情感承諾及處置行為之直接、中介、交互效果•階層回歸分析三步驟•自變數與相乘項之高度相關性→共線性採用Lance之誤差中心化方式肆、實證結果•回歸分析結果→表二•壓力源與因應資源影響情感承諾的直接效果•壓力源、因應資源及情感承諾影響處置行為的直接效果•因應資源與壓力源的交互效果•組織承諾對壓力源及因應資源影響處置行為之中介效果伍、討論•壓力源與情感承諾之影響•因應資源之影響•綜合影響壓力源與情感承諾之影響•角色衝突V.S創新性及越軌性處置行為•角色模糊V.S情感承諾•情感承諾V.S創新性及越軌性處置行為•角色模糊→情感承諾→處置行為因應資源之影響•直接效果–社會支持→情感承諾→處置行為•交互效果影響越軌性處置行為–工作控制x工作負荷–同事支持x角色衝突•交互效果影響情感承諾–上司支持x工作負荷綜合影響•創新性處置行為–直接影響、中介影響–交互效果經由中介影響：工作負荷•越軌性處置行為–直接影響、中介影響–交互效果經由中介影響：工作負荷、角色衝突陸、結論•就理論上而言：1.擴充及彌補過往對於處置行為研究之不足。2.考量中介效果也納入交互效果。3.情感承諾與角色衝突直接影響創新性及越軌性處置行為；情感承諾也是重要中介變數。4.因應資源是壓力源與處置行為的重要干擾變數，具有緩衝及增強此二種雙重效果。•就管理實務而言：1.管理者應維持適當的角色衝突。2.提升上司支持，降低工作控制與同事支持。3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾之因素。本研究採用自陳式問卷，可能產生共同方法變異的偏差。2.需要未來更多的研究從事再驗證或擴充性的研究，以提升模式的有效性。3.本研究之問卷及回收都經由受測公司，且問題性質較敏感，可能影響問卷之效度。4.本研究僅以兩種行業之外勤業務人員為樣本，有待未來研究以不同行業及工作屬性的樣本加以檢驗，以提升模式一般化的能力。•Thanksforyourlistening