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第2章导游员2.1导游员的概念与分类2.2导游员的职责2.3导游员的素质和修养2.4导游员的职业道德和行为规范2.5导游员的培训与考核●学习目标通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1导游员的概念与分类2.1.2导游员的分类1．国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员◆旅行社经理兼领队◆职业领队◆业余领队◆义务领队2.我国导游员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆旅行社专职导游人员◆社会导游人员①自由职业导游人员②兼职导游人员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。等级晋升条件考核形式初级导游人员通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游人员资格证书并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关路行业组织注册后，自动成为初级导游员。考试、考核合格中级导游人员获取导游资格3年或大专学历取得初级导游证满2年，报考前3年实际单团不少于90个工作日。考核、考试合格高级导游人员取得中级导游资格满3年，具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历，报考前3年实际单团不少于90个工作日。考核、考试合格特级导游人员获高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响。考核合格导游人员等级评定条件2.2.1导游员的基本职责(1)接受任务，带团游览(2)导游讲解，传播文化(3)安排旅游事宜，保护游客安全(4)反映意见要求，安排相关活动(5)解答问询，处理问题（6）率先垂范，引导文明旅游2.2导游员的职责2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识2.3导游员的素质和修养2.3.1导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识（7）国际知识3.心理素质(1)导游员的性格(2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力4.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2.3.2导游员的修养1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练，持之以恒(2)博览群书，不耻下问(3)治学严谨，循序渐进(4)精思明理，不图虚名3.文化修养2.4导游员的职业道德和行为规范2.4.1导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4.2导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致2.4.3导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，是个人礼仪的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻重的地位。导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发的护养礼仪和香水的使用礼仪等方面。（一）面部化妆礼仪1、正确认识自己2、以自然修整为准3、妆容与环境相适应4、化妆禁忌（二）头发养护礼仪（三）香水的使用礼仪1、忌用量过多2、忌使用部位不当3、忌不洁使用4、忌不同香水混合使用5、忌吃辛辣刺激的食物二、导游人员的仪表服饰礼仪（一）着装的基本原则1、TPO原则（时间time、地点place、场合occasion）2、配色原则（二）仪表服饰的要求1、要与年龄相协调2、要与体形相协调3、要与职业相协调4、要与环境相协调横条纹和竖条纹哪个显胖？（三）正装着装规范1、男士西装的着装规范（1）西服的穿法要拆除衣袖上的商标。要熨烫平整要系好纽扣。（单排两粒扣式，扣上不扣下。单排三粒，要么及中间，要么系上面两粒）要不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧妙搭配。要少装东西。（2）在穿正装衬衫时还要注意以下几点衣扣要系上。袖长要适度。下摆要放好。大小要合身。（3）鞋袜与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套。男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，并且最好是黑色。2、女士套裙的穿法（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿的中部。（2）穿着到位。（3）考虑场合。（4）协调装饰。（5）选择与套裙相配的鞋袜。2.5导游员的培训与考核2.5.1导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.5.2导游员的考核1．在职导游员的考核(1)考试(2)年审2．兼职导游员的考核(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3．新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用本章小结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。